滴滴出行昨日宣布 了关于用户看法 收罗 的第一期反馈，就年夜 家比拟 关怀 的20类代表问题向" 公开答复 。

滴滴表现 ，截至10月30日共收到111945份批驳 和建议（包括 英文用户386份）。今朝 有7760位用户提出了具体案例反馈，客服团队已经德律风 回呼跟进解决。

据滴滴方面称，此次公开答复 的这20类问题笼罩 了截至今朝 所有效 户看法 中63%的内容，而针对年夜 家关怀 的其他问题，滴滴表现 也将在近期连续 向" 颁布 （英文用户看法 反馈详见官网）。此外，全国各地线下用户调研和看法 收罗 会正在陆续进行中。

以下是年夜 家比拟 关怀 的第一期20类代表问题的反馈：

1.乘客：一键报警是否形同虚设？点击110报警后，为什么不克不及 将信息直接发给警方？

异常 负疚 “一键报警”给年夜 家造成许多 误会 和困扰，我们正在连续 优化。今朝 一键报警功效 可以实现：

1.行程中应用 一键报警，页面会显示当前地位 和司机信息；

2.同时平台会将行程信息经由过程 短信发送给紧迫 接洽 人，并给紧迫 接洽 人拨打德律风 告诉 。为了您的平安 ，建议提前设置紧迫 接洽 人；

3.我们正在小规模 测试“短信报警”功效 ，今朝 在开通12110短信报警的烟台和江门，用户可以经由过程 “一键报警”中的短信报警功效 将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推动 中。

碰到 紧迫 情形 请实时 报警，我们客服合营 警方的调证小组7x24小时响应警方需求，可以在10分钟内完成调证流程。（来自产物 部黄远健）

2.乘客：一键报警为什么不克不及 通知到周边用户或司机？平台可以给就近前来协助 的乘客或司机必定 的嘉奖 。

紧迫 情形 的处理 和救济 ，一是须要 专业技巧 和处理 经验，二是避免处理 欠妥 带来次生损害 ，是以 临时 不会推出这个功效 。（来自平安 事务部王迪）

3.乘客：为什么列队 比**后的人却比我先打到车？

存在两种可能，一是排在后面的乘客应用 了长途 调剂 /同时呼叫拼车/用积分兑换快速通道，二是被顺路司机提前接单，滴滴司机端“顺路目标 地”的功效 ，便利 司机在回家、做事 等场景下接同偏向 目标 地的订单，下降 空驶，晋升 效力 。（来自产物 部刘美辰）

4.乘客：滴滴客服老是 无法解决问题，只是简略 记载 上报或者给券。

今朝 我们天天 处置 客服进线跨越 200万通，出行场景极其庞杂 ，部门 涉及费用、司乘胶葛 、遗掉 物品等问题的进线，须要 重复 沟通核实，很难立刻 做出断定 和处置 。对于个中 的重点问题，我们将于近期上线“" 评断 会”，迎接 所有效 户介入 商量 。

灌音 功效 上线为客服判责供给 了有力支撑 ，但取证依旧面对 异常 年夜 的挑衅 。我们也会连续 增强 客服才能 扶植 ，梳理权限和流程，连续 投入组织和资本 全力向平安 和体验办事 系统 倾斜。（来自体验办事 成长 平台刘西帝）

5.乘客：为什么不让女司机接女乘客，从而保障平安 ？

我们正在商量 相干 计划 ，然则 也面对 一些挑衅 ，好比 女司机较少、女乘客列队 时光 可能较长。团队在积极摸索 若何 有用 保障女司机平安 、保障女司机的合理收入、进步 平安 门槛等解决计划 ，有进展后，我们会实时 向年夜 家颁布 。（来自产物 部刘朱坤）

6.乘客：为什么我的定位老是 禁绝 ，导致经常找不到司机？

定位禁绝 切实其实 给年夜 家带来许多 麻烦，对不住年夜 家。卫星通讯 、手机硬件和收集 情况 、庞杂 的建筑物内部构造 、密集的高楼、高架桥的遮挡均可能对定位造成影响。通俗 平易近 用GPS的幻想 精度在20米阁下 ，今朝 滴滴采取 Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方法 ，打开Wi-Fi（无需衔接 无线网）可以进步 定位精确 度。同时，滴滴在400多个城市发掘 了3000万个“小绿点”（即推举 上车点，懂得 详情），将上车地位 拖拽到适合 的小绿点上可以进步 精确 度。（来自地图事业部杜斌）

7.乘客：在滴滴车上丢过一部手机，至今都未找回。

假如 失慎 遗忘物品在车上，可在app内经由过程 “小我 中间 -客服-物品遗掉 ”应用 虚拟号码德律风 接洽 司机，也可点击“接洽 客服”追求 协助。我们在2016年成立了专门协助找回遗掉 物品的客服团队，可以赞助 乘客、司机树立 三方通话核实相干 信息。

这个团队平均天天 帮乘客找回近5000件遗掉 物品，既有手机、钱包、年夜 额现金、娶亲 戒指等珍贵 物品，也有水杯、雨伞、煎饼、小龙虾等物品。每寻找一件遗掉 物品，须要 沟通掉 主、司机、后上车乘客或拼友，有的须要 多次沟通。我们由衷地感激 这些拾金不昧的司机师傅们，同时也提示 年夜 家下车前带好随身物品。

然则 仍有部门 乘客的遗掉 物品无法找回。如遇司机拒不清偿 的行动 ，请实时 向法律 部分 乞助 ，滴滴将全力合营 。我们也在摸索 加倍 有用 的解决办法 ，好比 乘客是否应当 付出 响应 的感激 费/司机清偿 物品的往返路费等，我们也将在“" 评断 会”上向社会各界收罗 看法 。（来自体验成长 办事 平台刘西帝）

8.乘客：为什么预估价钱 和现实 付出 价钱 有差距？统一 天、统一 起点终点三次打车每次价钱 都纷歧 样。

预估价钱 和现实 付出 价钱 是两个概念。年夜 家在打车前看到的预估价，是打车前的参考价，便利 用户做决议 。预估价是依据 及时 路况、预估行驶时长等身分 综合估算出来的；现实 付出 价钱 只和现实 行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规矩 有关。平台对每公里和每分钟价钱 有明白 的规矩 ，用户发单前点击预估价即可查看。

行程开端 后，因为 路况及时 更改 ，小到一个红绿灯的差别 、年夜 到可能忽然 产生 交通变乱 造成严重堵车，都邑 分歧 水平 影响行驶时长，是以 现实 车资 很难与预估价完整 一致，统一 起终点、相似 时光 段打车现实 价钱 也很难完整 一致。

别的 ，因为平台采用 分时计价，从而更好地实现供需匹配，勉励 用户平峰期出行与司机岑岭 期在线承接出行岑岭 ，是以 在分歧 时光 段、统一 起终点的价钱 程度 分歧 ，请年夜 家懂得 。（来自快捷事业群卓著 ）

9.乘客：顺风车何时上线？

公司正尽心尽力 投入平安 扶植 ，内部须要 从新 思虑 顺风车背后的庞杂 性，在平安 保障、产物 逻辑、运营理念等方面从新 梳理，并向社会各界收罗 看法 。异常 负疚 ，今朝 顺风车依旧无穷 期下线。（来自平安 委员会）

10.乘客：滴滴为什么不在车里安装灌音 和摄像头，出租车和地铁都有。

行程中灌音 功效 已在本年 9月8日上线，今朝 已笼罩 90%的订单，但部门 用户尚未将app更新至最新版本，同时也存在情况 嘈杂、手机装备 情形 纷歧 等身分 ，导致灌音 不清楚 、录不上，我们会连续 优化技巧 才能 ，晋升 笼罩 率。此外，录像功效 已在小规模 测试。在用户授权的基本 上，司机接单后主动 启动灌音 录像功效 。

行程中灌音 功效 对潜在不文明行动 起到了震慑感化 ，也赞助 我们更好的处置 司乘胶葛 、公正 判责。同时，平台会经由过程 技巧 手腕 严厉 掩护 用户隐私，加密保留 文件，无行程胶葛 灌音 文件将于7天后主动 删除。请年夜 家互相尊敬 ，文明出行。（来自产物 部黄远健）

11.司机：乘客不付款，滴滴说垫付为什么不垫付？尤其是年夜 额订单。

2016年12月平台上线快车、优步、优享、专车、奢华 车垫付规矩 后，有造孽 分子应用 外挂或**软件刷单，恶意骗取垫付，是以 平台上线了一系列反**办法 ，可能导致部门 订单被误判没有进行垫付，我们在连续 晋升 反**才能 ，并借助行程中灌音 、录像等功效 力争将误判概率降到最低，恳请司机师傅们原谅 。被误判的司机师傅可以在司机端提议 申述 或致电客服，人工核实后会实时 进行垫付，我们将进一步晋升 人工审核的效力 。（来自平安 产物 与技巧 部王志龙）

12.司机：为什么必定 要无任何犯法 记载 ？岂非 有错误 的人就不克不及 回头了？永远都不克不及 再有悛改 改过 的机遇 ？

滴滴已经结合 公安等多部分 在全国规模 内对司机进行配景 审查，果断 采用 办法 连续 清退不相符 请求 的司机，今朝 已面向全量司机进行平安 审核，请求 无犯法 记载 。

看法 征集进程 中我们收到年夜 量关于犯法 配景 核查的看法 和建议，一部门 建议平台清退所有有犯法 记载 的司机，还有一部门 恰好 相反，愿望 平台对于多年前曾经有过非刑事犯法 ，从未损害 他人性命 或产业 平安 （如非公贿赂 罪、侵占 常识 产权等）的人恰当 放宽前提 ，赐与 介入 平台内相干 办事 的机遇 。

作为平台，我们正在积极的追求 有关部分 的指点 和赞助 ，尽最年夜 尽力 保障司乘的平安 和权益。后续我们也将经由过程 “" 评断 会”的方法 向全社会收罗 看法 ，并经由过程 平安 监视 参谋 委员会追求 专家参谋 委员的建议，最终成果 也将向全社会颁布 。（来自平安 委员会）

13.乘客和司机：这么多车被抓，滴滴到底有没有正当 合规？

依照 国度 司法 律例 的请求 ，滴滴取得了全国承认 的线上运营天资 ，自2016年以来，积极在全国各级城市申请并陆续取得线下运营证。

我们果断 拥戴 当局 主管部分 的请求 ，积极推动 合规化，周全 响应各地网约车政策对户籍、派司 、轴距、排量、车价、车辆长宽高、动员 机功率的分歧 请求 ，勉励 并投入资本 ，赞助 司机在各地解决 《收集 预约出租汽车驾驶员证》和《收集 预约出租汽车运输证》，各城市对于网约车的政策都有分歧 ，有的已经开端 实行 ，也有些地域 还在收罗 看法 阶段。我们会依据 分歧 城市主管部分 的请求 ，慢慢 完成合规化。今朝 我们在分歧 的城市也都在积极引诱 司机解决 相干 证件，积极推进 合规化。

同时，我们愿望 能有机遇 进献 行业和企业的经验，协助完美 网约车办事 尺度 和平安 尺度 ，在当局 主管部分 的指点 下，知足 " 平安 出行的需求，持续 为及格 司机发明 灵巧 就业和收入机遇 ，让行业规范有序成长 。（来自平台司机运营团队）

14.乘客和司机：顺风车持续 涌现 平安 变乱 ，到底有没有看重 ？

在汲取 顺风车重年夜 平安 变乱 教训后，我们深入 反思，在全公司规模 内开展平安 整改和培训进修 ，在主管部分 的指点 下，尽心尽力 投入平安 和体验，并连续 合营 警方果断 袭击 犯法 ，尽最年夜 尽力 掩护 年夜 家的平安 。

5月份以来，进步 风险防备 意识，在启动听 车不符清算 筹划 的基本 上，连续 增强 对司机的平安 审核，请求 无犯法 记载 、经由过程 三证验真，每日出车前必需 经由过程 人脸辨认 ，并随机抽查，竭尽全利巴 风险挡在平台外面，然则 我们在保障平安 上面对 伟大 挑衅 。

在增强 平安 保障上，密集上线、完美 平安 产物 功效 并引诱 用户应用 ，如行程中灌音 、一键报警、行程分享、紧迫 接洽 人等，连续 开展交通平安 提醒 和平安 教导 ，呼吁年夜 家互相尊敬 ，文明出行。

在应急处理 上，投入资本 和人力向客服团队和平安 事务团队倾斜，9月底成立“警方调证对接工作组”7X24小时待命，加速 警方调证流程，最长不跨越 10分钟。将来 将连续 坚持 高效响应，尽最年夜 尽力 严守平安 底线，全力进步 平安 系统 扶植 才能 。平安 无尽头 ，恳请年夜 家多批驳 、多监视 ，赞助 滴滴做得更好。（来自平安 委员会）

15.司机：平台是不是过于偏袒乘客？客服经常迁延 司机的投诉和申述 ，不克不及 实时 解决。

我们深知，越是公正 公平 ，平台越受益。是以 毫不 会偏袒司机或偏袒乘客。

针对投诉和申述 ，客服会依照 规范调取行程信息、号码掩护 通话记载 、行程灌音 等，尽可能还原其时 场景。今朝 平台行程中灌音 功效 已笼罩 90%的订单，但部门 用户尚未将app更新至最新版本，同时也存在情况 嘈杂、手机装备 情形 纷歧 等身分 ，导致灌音 不清楚 、录不上。我们在解决胶葛 时仍面对 取证艰苦 等挑衅 ，导致客服处置 时光 延伸 ，在此向年夜 家恳切 道歉 。（来自平台治理部赖春波）

16.司机：早岑岭 或者晚岑岭 冲单奖最后一单老是 不派，永远拿不到嘉奖 ，嘉奖 是不是哄人 的？

派单和嘉奖 从未进行任何干 联。今朝 我们有许多 处所 做的不完美 ，但平台毫不 会有意 不派最后一单。今朝 专车、快车等广泛 应用 智能派单模式，综合斟酌 接驾距离、办事 分、拥堵情形 、预估达到 时光 等身分 主动 派单，派单体系 没有和嘉奖 规矩 进行任何干 联。

日夕 岑岭 嘉奖 时段邻近 停止 时，往往是乘客呼叫下降 和司机出车增多的时刻，供年夜 于求，此时切实其实 轻易 涌现 部门 司机接不到订单的情形 。平台也在针对这类场景，供给 调剂 、热力争 等方法 ，引诱 司机去需求更多的区域接单。（来自平台车主运营王晞）

17.司机：滴滴在司机端有很多 划定 ，但作为平台，怎么束缚 乘客的不良行动 ？

平台用户规矩 对司机和乘客行动 均有束缚 ，乘客不付出 车资 、骚扰或者辱骂司机、恶意多次撤消 订单、妄图 损害 司机等行动 会被暂停或者永远 停滞 办事 。我们和年夜 家一样果断 否决 不文明行动 ，然则 因为 平台规矩 不完美 ，我们正在紧迫 查漏补缺，并着手草拟 “司乘公约”，愿望 以此呼吁年夜 家互相尊敬 ，遵照 公序良俗，文明礼貌相待，安然 出行。（来自平台治理部赖春波）

18.司机：为什么不克不及 添加筛选前提 ，好比 不带宠物、不带醉酒乘客等等？

今朝 还不克不及 完整 知足 司机个性化的接单需求，醉酒乘客、携带宠物等场景下，须要 斟酌 司乘两边 的权益和意愿。

为进一步增强 平安 保障、保护 司乘两边 权益，我们正在优先梳理醉酒场景下的用车规矩 ，并陆续向各界收罗 看法 。别的 ，携带宠物出行是一些乘客的刚需，但斟酌 到部门 人群对宠物毛发过敏等原因，我们后续会细心 梳理相干 规矩 ，也迎接 年夜 家介入 商量 。（来自产物 部黄远健）

19.司机：身份证被占用，投诉后一向 让提交照片，却一向 申述 不胜利 。

如赶上 述问题请致电客服，合营 供给 本人身份证正不和 照片、本人手持身份证照片等相干 材料 ，人工客服审核须要 5-7个工作日。如肯定 被他人占用，平台会对占用人账号永远 停滞 派单并释放身份证号。（来自平台治理部赖春波）

20.司机：如今 有黑产能赞助 司机洗白账号，也能让办事 分低的司机抢年夜 单，诚实 工作的司机却接不到好单，你们到底管不管？

滴滴果断 与遵照 规矩 的司机师傅们站在统一 战线，并果断 合营 警方连续 袭击 黑产外挂。公司已成立“打黑专项组”，对于刷办事 分、开设小号，应用 外挂抢单等行动 果断 袭击 ，一经查实，永远 停滞 派单并提交警方处置 。2017年至今，平台合营 各地警方打失落 了几十个涉及黑产的收集 犯法 团伙，对40多万个应用 ***的司机账户永远 停滞 派单。请年夜 家积极向客服举报身边的黑产，和我们一路 保护 平台健康运转。（来自平安 产物 与技巧 部王志龙）

滴滴平台的健康、稳固 成长 ，既须要 主管部分 的深刻 指点 ，也离不开司机、乘客和社会各方的共建共治，感激 年夜 家的批驳 、建议和监视 。还有许多 年夜 家关怀 的问题正在陆续梳理中，我们会在近期公开答复 。

本文由合作方供稿

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