人民网讯 她,是海口车务段海南动车队的一名列车员,也是一名共产党员。自她成为一名铁路职工起,就秉持着“干一行,爱一行,钻一行”的工作态度,严格要求自己向先锋模范看齐,立志要出色的干好本职工作,在平凡的工作岗位上留下踏实的脚印。她就是获得“振兴杯”铁道行业青年职业技能竞赛暨全国铁路第二届新入路青年职业技能竞赛中荣获第一名的赵艳琳,一个从生物工程专业毕业的高铁“门外汉”到集团客运系统的业务尖子。

一、夯实基础,腹有诗书气自华

2015年11月,随着海南环岛高铁西线的开通,海南动车队西段乘务班组也应运而生,他们担任着海南环岛高铁西线动车组的乘务工作。当时刚刚大学毕业的赵艳琳通过广州铁路集团的层层筛选,顺利进入铁路大家庭,从湖南怀化南下三亚,成为海南环岛高铁的一名列车员。

刚从大学毕业到单位的赵艳琳,面对高铁乘务工作一窍不通,行李架该如何摆放,立门岗有什么规定,面对旅客提出的问题又应该怎样解答,这些问题都曾困扰着她:“那时的我完全是一个‘门外汉’,只能抓紧时间自我‘充电’”。全新的工作环境和内容,使她深刻认识到,只有树立“工作学习化和学习工作化”的终身学习理念,不断发奋加强自身学习,炼就过硬的本领,提高自身素质,才能弥补专业知识的劣势,成为一名同事和旅客都信赖的优秀工作者。

赵艳琳有一个习惯是同事们一直为之称赞的:“她随身总带着一个小本子,每次出乘会都会提前到车队,拿着这个本子学习文件、记笔记,我们平时学习文件都是看一看就过了,可她不是,她总是认真的抄下每一条、每一句,然后休息的时候拿出来认真读逐字背,所以我们车队每个月的业务考试、业务抽问从来都没难倒过她,考试的时候需要画的火车线路图都是以她的作为范本。”

正因为赵艳琳对工作的这份认真,让她渐渐对自己从事的乘务工作、服务对象和工作任务等有了全面、系统的认识,也对做好高铁乘务工作充满了信心。

二、重学习,脚踏实地,业务技能呈一流

作为一名青年员工,赵艳琳同志始终把业务学习和知识储备放在首位。只要一有新的业务知识,她都率先及时学习,掌握制度和业务要求,通晓每一个细节,坚持把知识与实际工作相结合,坚持发奋做到技术全面,业务精通,不断扩宽视野,提高综合素质。凭着扎实的业务功底和认真的工作态度,及时准确的处理工作中的大小事务。

将业务学好并不是一蹴而就的事情,赵艳琳同志坦言“刚开始学业务觉得枯燥,书背了又忘,忘了又重新背,每天都要画一幅全国铁路接算站示意图手也是酸的不行,做计算题也是先要多做才能总结。不过慢慢坚持下来,就觉得学习是一件很有成就感的事情”。学习业务的路上也有很多挫折,但她一直很乐观,“作为一名工科生,背书真的不是我的强项,别人一遍能背下的东西,我可能要5遍以上,刚开始会急躁,后面慢慢找到自己的步调就好啦”。付出了总会有回报,赵艳琳同志在各级业务技能竞赛中均取得了优异的成绩,在“振兴杯”铁道行业青年职业技能竞赛暨全国铁路第二届新入路青年职业技能竞赛中荣获第一名,在广铁集团公司2017年客运系统大学毕业生技术比武中荣获列车员工种全能第一名,在广铁集团公司2017年客运职业技能竞赛中荣获列车长工种全能第九名等,荣获全路青年岗位能手等荣誉称号。赵艳琳不仅业务能力拔尖,在工作中同样表现突出,2017年通过车队层层竞选,成为了一名年轻的预备列车长。

三、以情化干戈,待旅客如亲人

在一线服务工作中,赵艳琳同志一直本着旅客至上的原则,坚持人民铁路为人民的服务宗旨,周到热情为旅客服务,严格按照服务质量规范中的要求落实作业标准和热情服务的要求,热心的赵艳琳常常因为帮助旅客而获得锦旗和表扬。

在一次巡视车箱过程中,赵艳琳发现行李架上摆放着一个超出了行李架的稳定承载范围的旅行箱,她像往常一样,礼貌的向周边旅客询问:“请问这个行李箱是哪位旅客的?”多次询问之后,坐在不远处的一位先生冷冷的回应了一句:“是我的,怎么了?”她微笑的向旅客解释道:“先生,您好,您的行李箱属于大件行李,为了您和大家的安全,请您把它拿下来存放好吗?”这位旅客明显有些不耐烦:“箱子里面装的都是衣服,很轻的。”“先生,您好,您的旅行箱可能不是很重,但是从高处坠落所产生的伤害还是难以预估的,为了您和大家的安全,请配合我们一起消除这个隐患。”“都和你说了里面放的是衣服,砸到人算我的!”此时旅客情绪明显有些激动,如果再执意向旅客解释,可能会引起旅客更强烈的抵触,甚至产生投诉,此时她只有一个想法,那就是要在最短的时间内用最有效的方法把这个旅行箱从行李架上拿下来,避免因延误时间造成行李箱坠落。“先生,您好,你看这样好吗,我帮您把旅行箱拿到下面放好吗?”他微笑着试图说服旅客同意,在时间凝固了半分钟后,这名旅客极不情愿的摆摆手:“拿吧,拿吧!”在征得旅客同意后,她把旅行箱从行李架上拿了下来,稳固的放置在了一个合适的位置。她知道这件事情还没有处理完,但是时间紧迫,她必须抓紧时间继续巡视前面的车厢,待巡视完自己的责任车厢后,她又马上返回到刚才那位旅客面前,手中端着刚沏好的茶水,脸上带着微笑:“先生,您好,感谢您刚才对我们工作的配合,这是我们为您准备的茶水,请慢用,小心烫。”她的这一举动,完全出乎了旅客的意料,陷入了沉思。几分钟之后,这位旅客找到了正在列车办公席锁票据的赵艳琳,一脸愧疚对他说:“真不好意思,刚刚和女朋友吵过架,心情不是很好,没控制好自己情绪,我那个样子,您还给我送茶水,现在真恨不得有个老鼠洞能让我钻进去!”“我理解,谁都有心情不好的时候,和女朋友好好谈谈,不要总吵架。”……

就这样,以情化干戈,既要保证安全也要做好服务,这就是赵艳琳的工作理念。她说共产党员就是要全心全意为人民服务,要在平凡岗位上做好每一件事,让每一位乘坐她值乘列车的旅客都能开开心心的上车,安安全全的下车。

赵艳琳同志的服务理念不光在工作上,在日常与同事的接触中,她也处处为他人着想,她平时关心同事,不论谁身体略有不适,细心的她总能第一个发现。同事、朋友有什么需求,她也总是乐于助人,悉心帮忙,因而在群众中有着一个十分亲切的形象。

短短两年间,赵艳琳从一个“门外汉”变成业务尖子,从青涩的小姑娘变成成熟稳重的预备列车长,不变的是,她始终没有放弃过自己的目标——做最出色的铁路工作者,她说“我一直坚信越努力越幸运,也深知未来要学的还很多、要做的还很多,我得每天进步一点,才不会落伍,才会永远领跑在中国铁路客运服务的最前端”。(李呈樱子)