■手机短信截图

令诗琪(化名)苦恼的是，因为选择了布拉旅行，让她一直憧憬的寒假家庭滑雪之旅泡了汤。

“我提前半年就已经预约了寒假出行，却显示失败。”诗琪说，如果她提前那么久都约不上，那后面购买这个套餐的人更加无法预约成功。问题是，布拉旅行却还在持续售卖这个套餐。

像诗琪一样，随着寒假和春节的临近，众多在布拉旅行上购买的寒假旅行套餐的消费者，陷入了无法预约的窘境，而布拉旅行承诺的退款期限，也在一直拖延。

20日，记者从市消保委获悉，今年关于布拉旅行的投诉有400多条，主要集中在预约无法成功以及退款拖欠两大问题。

今年8月底，诗琪(化名)一家三口便计划好了这个寒假要去东北滑雪。

经检索比价，诗琪挑中了“布拉旅行”平台上名为“Club Med亚布力度假村机加酒4-7天自由行”的旅行套餐。这个当时售价为4888元的套餐，包含了上海往返哈尔滨的两个大人和一个小孩的经济舱机票，以及Club Med亚布力度假村3晚连住的住宿，和其他平台比起来，性价比很高。

在8月29日一次性付了全款4888元后，诗琪开始在平台上预约出行时间。亚布力的滑雪季一般是从11月中旬持续到次年3月下旬，刚好可以在孩子学校放寒假的时间段里出行，而诗琪购买套餐的有效期也是在这个时间段里。商量好日期后，诗琪预约了在明年2月初的一天从上海出发，然而预约后，诗琪却一直没有收到预约成功的反馈。

到了10月中旬，坐不住了的诗琪打电话去问，客服答应帮她催促订单进展。但让诗琪万万没想到的是，11月的一天，她收到了平台发来的“预约失败”的信息提示。

“说是酒店全预订满了”，在诗琪看来，布拉旅行对预约失败的解释有些站不住脚，“如果我提前半年都约不上，那么后面购买套餐的人也无法预约成功了。那么，平台为什么还在持续售卖这个套餐?”

■退款截图

让诗琪感到更加不满的事，还在后面。11月15日，诗琪在布拉旅行平台上，以”预约失败“为由发起了退款申请。5天过后，平台审核通过，并告诉诗琪将在7个工作日内将钱款返还到账户中。然而三个星期过去了，账户里还是没有这笔退款。

“我中间打了无数个电话催，一直都在敷衍。”诗琪说，直到12月14日中午，布拉旅行的专员看到了自己关于这次消费经历的投诉微博，才再次得到“将在1-3个工作日内完成退款”的准确回应。 “发完微博的第二天，也就是12月15号，终于收到了全额退款。”这场跟平台的退费拉锯，持续了整整一个月。

“消费者支付价款后，应该知晓相应的旅游产品信息，如果此时平台不能提供产品服务，那么平台的行为构成违约。”北京观韬(上海)律师事务所律师葛志浩认为，“如果商家在产品售卖规则中明确约定了消费者发生退款的时间期限，那么根据《合同法》相关规定，每超过一天，就要按照违约条款来对占有利息进行返还;违约条款中没有约定的，则参照银行贷款利率等来进行返还。”

与诗琪同样遭遇的，还有布拉旅行的多名消费者。

10月13日，陈甜(化名)在闺蜜的推荐下购买了两份“上海往返新加坡机加酒5天4晚自由行 春节&寒假闪购特惠”的旅行套餐，单份售价9688元，包含了上海往返新加坡两个大人加一个小孩的经济舱机票，以及两晚新加坡滨海湾金沙大酒店与两晚新加坡圣淘沙度假村的住宿。

“其他平台同类型的套餐价位在人均6500左右，但布拉的人均价格只有3200元左右。”价格便宜，是陈甜选择这份套餐的主要原因。

在支付了两份共19376元的钱款后，陈甜开始为出行的6人准备签证。但正当12月12日，陈甜准备预约两个月后的出行时，却发现这个标注“春节&寒假”出行的套餐，在孩子们的寒假期间已经没有可以预约的出行日期了:“孩子们很期待这次假期旅行，你让我怎么给孩子们解释?”

■退款截图

另一位消费者王赤(化名)则是在9月份，购买了产品名称为“上海往返澳门3天2晚机+酒自由行 2大1小 寒假”的套餐。“我预约了三次，第一次是在一个星期后才告知我(预约失败)的。11月22日我第三次预约，一直没收到反馈信息，后来我打了五次电话，最后一次客服才说预约失败。”

作为布拉旅行忠实用户的马女士先后购买了1份“上海往返新加坡康莱德酒店5天4晚机加酒自由行”、3份“公主邮轮-盛世公主号5天4晚双人”套餐、“皇家加勒比国际游轮-海洋量子号5天4晚”2份双人套餐和1份“两大一小”套餐，而这些套餐都在预约上出现了问题。 “不仅寒假期间无法预约，到3月都没有可预约的时间。”马女士全部申请了退款，其中一笔11月13日申请的退款，在一个月后才到账，而申请的其他退款目前尚未到账。

12月19日下午，记者联系到布拉旅行平台首席运营官丛树灵。

对于多名用户在平台上无法预约成功和退款拖延的经历，丛树灵表示是由很多原因造成的:“一是因为我们布拉旅行去年只有5万用户，总营业额在6千万。而今年我们规模可能发展过快，用户量达到了65万，营业额达到了6至7亿左右，我们的人员和系统没有及时更新，导致了我们的投诉量上升。二是我们售卖的是预售产品，很多产品会在12月31日左右到期，所以很多用户会集中在年底的时候进行预约，造成了这段时间预约相对比较紧张。再加上后面元旦、春节这些特殊节日，用户可能会出现预约不进去的情况。退款也是因为高峰期影响，很多套餐快到期又没预订上，所以用户集中在年底退款，激增的工作量可能会让退款审核时间变长。” “10月份的时候，我们对系统进行了更新。在这个系统交接的短时间内，我们的退款的确有小部分延时，加上12月份退款的压力。在目前没法马上转向新系统处理的情况下，我们只能采取人工核实。而且很多用户是用支付宝、微信等第三方支付渠道完成的支付，原路返还也会出现一定的延时，因为还有银行这边的转账，需要3-5个工作日。在之后的服务条款上，我们也会补充这一点，告知用户这个情况。”

不少消费者质疑布拉平台存在虚假库存的问题，丛树灵表示，布拉旅行平台和售卖套餐中的航空公司、酒店方都签订了合法协议，并且不存在大的资金压力问题:“我们今年可能把工作重心放在了业务上，而没有做好服务。我们明年会把工作重心放在用户的消费体验上，把预约不上、退款慢这些问题对用户做好沟通解释。”

◆ 延伸新闻:

先付钱再预约旅游行程旅游预售模式真的靠谱吗?

先以一个比较划算的价格预购一段未来的旅游行程，然后在出行前去预约行程，这种预售旅游模式看似机动灵活，但业内人士指出，预售旅游产品不仅面临兑现难、退款难等问题，尤其还要警惕金融风险。

这种预售旅游模式究竟靠什么盈利?对此，旅游业内人士向记者透露，实际上旅游预售就是利用旅行社与游客信息不对等，发挥渠道优势，赚取中间的差价。由于旅游市场处于一个动态的变化之中，旅游产品的价格也处于起伏波动之中，有淡旺季之分。一般而言，提前的时间越久，机票、酒店价格相对越便宜。在这方面，旅行社享有渠道优势，可以提前“切”好航班舱位和酒店房间，拿到相对优惠的价格。“预售旅游就是提前拿到游客的资金，然后去给旅行社做预付，旅行社从中赚取差价。”

但是，如果旅行社提前预订太多的房间或者舱位也会存在卖不出去的风险，而且淡旺季的价格相差也比较大，旅行社也不可能做亏本生意，只会把提前“切仓”的数量控制在可控范围之内，如果遇到集中出行的需求，比如节假日等，则会以“预约不成功”或者“未成团无法出行”等各种理由单方面取消。游客实际上也无法享受到在理想时间段出行的待遇。

预售旅游除了行程难以兑现之外，还有一个问题更令消费者担忧:提前支付的钱究竟是不是用于预订行程，会不会被旅行社挪作他用?

今年，北京几家旅行社就发生过利用预售旅游产品圈钱的案例，旅行社以收取“押金”“预付款”等形式，收取钱款，并承诺给付高息，实际上成为变相的金融产品，已超出了旅行社的正常业务范围，违反了相关金融管理的法规和规章。其实质是以“旅行社业务”之名，行“非法集资”之实。这种经营模式存在很高的资金使用和挤兑风险，旅行社经营不慎资金链容易出现断裂，最后受损失的往往是企业员工和消费者。

对此，记者从市工商局了解到，因接到举报，在今年下半年杨浦区市场监管局对布拉旅行的企业经营情况进行了立案调查，并于本月刚刚出具了《行政处罚决定书》。调查中，布拉旅行出具了相关旅游合同，以及向酒店、航空公司等支付预定金的发票等材料，在企业经营中并未查出与金融产品有关的情况。不过，布拉旅行因在其微信公众号上使用了“全国最大的酒店聚集地”等内容，被市场监管局以违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款规定为由，处以罚款1万元。

对于预售旅游这一新兴的旅游模式，国家相关机构已经注意到了其中的风险。今年，国家旅游局已经发文，叫停了“旅游套餐”的预售:“禁止销售两条线路(含)以上的旅游套餐。”

在部分地区爆出因“旅行社收取旅游者出境游保证金不能按约退还、售卖旅游套餐不能履约、发行旅游单用途预付卡不能履约”等情况引发的旅游投诉后，今年9月， 国家旅游局印发了《关于规范旅行社经营行为维护游客合法权益的通知》， 要求各地旅游主管部门规范旅行社经营，严控经营旅游套餐产品带来的市场风险;禁止旅行社一次性收取两条及两条以上旅游线路的旅游费用;严查收取出境游保证金中的违规行为;严厉打击预付卡违规经营行为。

《通知》强调，发现旅行社存在非法集资、合同诈骗等违法行为的，要及时将相关情况和线索通报、移送金融主管部门、公安机关。