中新经纬客户端3月15日电(薛宇飞)2017年初，刘女士在飞猪旅行上预定了当年3月北京至日本福冈的往返机票，后来由于个人原因取消了行程。但一年多来，刘女士2000多元的机票退款仍未到账，飞猪也没有给出合理的解决方案。

受伤的其实不只刘女士一人，飞猪上的机票代理商乱扣费的现象已经被不少用户吐槽。专家认为，出现上述问题，飞猪也需承担一定责任。

飞猪前后说法多次反转用户称退款疑被私吞

虽然事情过去了一年多，但是北京的刘女士依然很气愤。这一年下来，和飞猪反反复复地沟通、协商了多次，但机票退款至今没有着落。飞猪的态度前后反转多次，也让刘女士颇感无力。

刘女士酷爱旅行，曾通过飞猪旅行订购了云上国际代理的国际联程机票，包含国内段和国际段，国内段之前已经使用，国际段则是2017年3月中旬北京至日本福冈的往返机票。2017年2月，在得知自己怀孕后，刘女士决定取消行程，并事先联系了航空公司和飞猪的客服人员。最开始，航空公司和飞猪都表示，机票可以退款，但需要刘女士自己取消。

之后，刘女士取消了日本的酒店客房，并在2017年3月8日提交了机票退票申请，但却一直被拒绝。飞猪网站上显示，代理商拒绝退票，原因是部分使用不能退。此时，飞猪客服人员的态度也有了180度的转变，声称机票不能退。

刘女士多次退票，均未成功。受访者供图

刘女士对中新经纬客户端(微信公众号:jwview)表示:“3月份是日本的樱花季，酒店很难订。酒店我都取消了，又告诉我不能退机票，那我总不能到了日本睡大街上吧。”

之后，她一边与飞猪进行沟通，一边尝试继续退票，但客服人员一直表示不能退，直到航班起飞，也没能成功退票。起初的一段时间，这件事弄得刘女士焦头烂额，心情也很差，但为了不影响腹中的孩子，就决定放弃。往返日本的两张机票，一共花费刘女士2011元。

航旅纵横推送消息称，刘女士北京至日本福冈的往返机票退票成功。受访者供图

这件事直到2018年才有了新的反转。今年2月5日，航旅纵横APP向刘女士推送消息称，往返日本福冈的机票当日成功退票，刘女士之后致电航空公司，航空公司的客服人员也表示，退款已经打给了机票代理商，至于具体金额需要向代理商询问。

此时，刘女士的账户依然没有收到机票退款，而飞猪客服的回答，更让刘女士大吃一惊，她说:“客服告诉我，机票没有退，更没有退款。我打了好几个电话，他们都这么说。”

对于飞猪的说辞，刘女士已经产生怀疑，“国际航班的退票费率虽然高，但总不至于一点退款都没有吧，我都有些怀疑代理商私吞我的退款。”

此后，刘女士通过多种途径反映遇到的问题，直到临近今年春节，飞猪才主动与她联系。飞猪方面承认，刘女士的机票已经退款，希望通过赠送机票或代金券等方式赔偿损失，达成和解，但对于自身存在的问题却闪烁其词。刘女士说，几次沟通下来，双方弄得都不愉快，也没能协商成功。

代理商多次乱扣费专家:平台也存在一定责任

对于机票退票的标准，中新经纬客户端(微信公众号:jwview)致电飞猪客服被告知:不同航班、不同折扣的机票都不一样，但都以航空公司公布的标准为主，平台和代理商不会多收取任何费用。但中新经纬客户端(微信公众号:jwview)调查发现，不少用户反映，机票退款的扣除比例不仅高，而且十分不透明，乱扣费现象时有发生。

浙江宁波的马女士在飞猪上预定了3月份宁波至海口的往返机票，代理商为欣乐商旅，后来由于行程有变，只好提前半个月申请退票。马女士对中新经纬客户端(微信公众号:jwview)表示，提交退票后，用户看不到金额，只显示“卖家计算中”，而且提交后不能撤销。之后，她1399元购买的往返机票只退还了405元。

飞猪上的机票代理商三次退款截图。受访者供图

但马女士根据航空公司公布的标准粗略计算，退款不可能这么少，在与飞猪交涉未果后，她便投诉至12315。最后，代理商又分别退给马女士213元和45元。

“现在的退款大致对上了，但如果不是我们投诉，可能这些钱就被代理商扣走了。”马女士说。

今年初，肖女士购买了天津航空天津至日本大阪的往返机票，由于个人原因需要退票，航空公司规定，全程退票收取退票费500元。申请退票后，飞猪上的机票代理商联丰航空的客服人员则通知肖女士，因为是往返机票，去程和回程需要各收取退票费500元，共计1000元。肖女士告诉中新经纬客户端(微信公众号:jwview)，1600元购买的往返机票，只退了600元。

肖女士十分纳闷，她致电代理商的客服，但客服人员一口咬定往返机票都要收退票费。她又咨询了天津航空，后者告诉肖女士，只收500元。

肖女士投诉至淘宝，最终得以解决。受访者供图

之后，肖女士在淘宝上投诉了卖家。“投诉的第二天，卖家客服打电话给我，同意退款。但客服刚开始还说要扣除100元的退票手续费，我就质问她，哪里有这个手续费的明文规定，给我看看。然后，客服马上改口，多收的500块也退还了。”

民航专家、广州民航职业技术学院副教授綦琦对中新经纬客户端(微信公众号:jwview)表示，在线旅游平台出售机票主要有两种形式，一种是航空公司开设旗舰店进行出售，另一种则是机票代理商进行售卖，航空公司在机票退改签方面，做得相对规范，而代理商的问题要多一些。

“代理商通过压低机票价格，吸引消费者进行购买，在让利的同时，可能会在退改签规则上作出一些修改，收费也会更加昂贵，不排除一些代理商会出现乱扣费的现象。”綦琦说，退改签的规则，一定要明确告知消费者，隐瞒或欺骗，都属于违规行为。而消费者在购买低价票时，也要尽量了解相关规则。

綦琦认为，消费者购买机票，是冲着在线旅游平台去的，是出于对平台的信任。在线旅游平台虽然只是提供交易的场所，但如果交易上出现问题，也有一定的责任。对于商家存在的问题，平台一定要重视起来，一旦出现纠纷，要保护消费者的合法权益。

对于机票退款出现的问题，飞猪的一位公关人员15日对中新经纬客户端(微信公众号:jwview)表示，会对刘女士遇到的情况进行调查。她称，商家多收退改签费，是被严格禁止的，若有违规行为，将会进行处理。但对于如何处罚违规的代理商和赔偿消费者损失，该公关人员没有正面回应。

文中受访者均为化名。

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