台儿庄，一座位于京杭运河中心点上的小城，与其他运河沿线城市一样，得运河滋养，因运河而兴。然而，因为特殊的地理位置和文化特征，它又比一般的运河沿线城市多了些传奇色彩：它曾因黄金水道的流经而繁华一时，也曾被无情的炮火毁于一旦。2008年，台儿庄古城恢复重建，被大战毁掉的台儿庄复活，融运河文化和大战为一城的文化定位，成就了现在自然生态、宜居宜业的旅游新城市，并先后被国家旅游局授予“全国旅游秩序最佳景区”“全国旅游系统先进集体”“全国旅游标准化示范单位”等荣誉称号，实现了从“问题单位”到“先进集体”，从“知名景点”到“著名景区”的华丽转身。

坚持问题导向，努力补齐服务短板

台儿庄历史上曾是一座建筑风格独特、文化底蕴深厚的秀美古镇，素有“天下第一庄”之美誉，但不幸毁于1938年的台儿庄大战战火。2008年，为了抢救和保护文化遗产，促进资源型城市转型，枣庄市启动了台儿庄古城重建工程。2010年5月以来，台儿庄古城各街区陆续建成开放，迅速成为与“泰山”“三孔”齐名的知名景点，打破了山东省旅游市场长期以来形成的“西冷东热”格局。然而，蜂拥而至的游客，也给尚不成熟的景区管理带来了不小压力。2015年4月，在全国旅游市场秩序专项整治行动中，台儿庄古城因服务设施和旅游环境等方面的细节问题被国家旅游局警告。面对突如其来的打击，台儿庄古城的各级管理机构高度重视，投资300余万元迅速完成整改，并于当年10月顺利被撤销警告处分。

在整改的同时，为进一步提升服务质量，构建长效管理机制，台儿庄古城将提升古城服务质量纳入部门绩效考核中，围绕“抓品质、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路，从强化管理入手，不断规范窗口服务、加强业务培训、完善投诉处理机制、优化旅游环境，通过“加强内部团结、加强对外协调，提高经济效益、提高社会效益”为主题的“工作攀升年”活动和以“抓作风、守纪律、树形象、创佳绩”为总体思路的作风纪律建设提升年活动，建立和完善旅游行业质量监管和旅游环境整治工作的长效机制，促进景区服务质量提升工作常态化，为今后进一步提升景区品质及服务质量奠定基础。

加强创新引领，努力打造标准化服务新模式

2015年以来，台儿庄古城不断探索创新，以开展提质增效活动为有效载体，努力增强景区员工的服务意识和服务水平，通过成立景区服务标准化组织机构、稳抓标准编写基础工作、科学构建景区旅游服务标准体系，全面宣传贯彻和实施服务标准、认真总结标准化建设成果等措施，创新性地对景区经营、管理和服务进行科学全面的标准化建设，取得了良好成效。

在具体工作中，坚持微笑服务、细微服务、个性化服务，提出“不让一个游客在台儿庄受委屈”的服务口号，全面提高游客的舒适度、便捷度和满意度。一方面，建立健全标准化服务体系，结合景区实际，在完善管理和服务中编写了400余项标准，并严格按照标准运行，提升了在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，顺利通过国家级服务标准化试点项目和全国旅游标准化试点企业终期评估。另一方面，在全公司范围内开展“传递开心、传递快乐”主题活动，以优良的企业文化感染员工，实现快乐工作和传递快乐深度融合。在工作中提出“第一责任人”的理念，不论是卫生管理、服务咨询、投诉帮助，都在第一时间、第一现场为游客解决，真正达到“管理零距离、工作无死角、考核严兑现”的目的。巡查人员遵循“过程控制、上下互动、闭合管理”的原则，认真做到：查隐患、抓质量、查纪律、查作风落实，切实强化现场管理，切实保障游客切身利益。

提升文化底蕴，努力丰富旅游产品内涵

台儿庄古城坚持把文化基因融入有形建筑，让古城在原有面貌、形态、规制等历史基因上复活起来，古为今用，促进文化的保护、传承与发展。2016年以来，成功签约了肯德基、必胜客、星巴克等优质租赁业态121家，新招租赁面积4.78万平方米，台湾小商品街、古玩字画街、武科举文化展馆、清真寺等一批主题文化街区和文化场馆先后建成开放。投资20亿元的“浓缩版迪士尼度假区”——迪趣欢乐小镇项目正式签约入驻并完成规划，将进一步丰富台儿庄区旅游要素，弥补台儿庄没有高档游乐和购物场地的缺憾，极大地增强了对年轻人和儿童的吸引力。

在布局好经营业态的同时，台儿庄古城更加注重演艺、会展、影视等文化产业的发展。一方面，继续发掘利用当地的民俗遗产和演艺资源，以更加灵活的形式再现春节大庙会、二月二开河节、泰山庙庙会等传统节会活动。另一方面，积极联合外部团队，引进和吸收形式多样的优秀演艺演出项目，在节假日期间打造了《粉·墨》《红色记忆》“国际马戏节”等演艺精品。2016年以来，台儿庄古城还先后承办了中国运河城市联盟枣庄峰会、国际大学生剧本大赛、“鲁风运河”品牌联盟成立大会、JAYSPORT国际汽摩越野联赛、全国河钓大赛、国际冬泳赛等节会体育活动，动作武侠电影《绣春刀2·修罗战场》及山东卫视《明星降临》、湖南卫视《全员加速中》、山西卫视《歌从黄河来》等电视娱乐节目也争相来此录制。目前，台儿庄古城已形成“好客山东贺年会”和“台风音乐节”两大节会品牌和“围绕节点做文章，前后延展，连贯全年”的发展战略。

拓宽营销渠道，努力提高品牌知名度

2016年，台儿庄古城针对市场营销工作进行了大刀阔斧的改革，一是逐步向服务营销转型升级，按照“二战名城、运河古城、中华水城、国际慢城”的发展定位，将“古”与“今”紧密结合，在巩固台儿庄古城建筑品牌、业态品牌和服务品牌的基础上，突出节会品牌打造，先后打造了古城大庙会即北方第一大年品牌、中华端午文化节等节会品牌；二是将原先全国七个大区的模式细分为14个小区，整个团队营销组的管理模式趋向扁平化，大大提高了工作效率；三是推行市场承包责任制，将原先由台儿庄古城旅行社投放广告，在市场上进行城市开拓及推广的模式，变换成以市场任务数为导向、以加大对城市批发商返利额度的方式，引导批发商在所在市场投放相应的宣传推广费用，有效提高了批发商的合作积极性；四是充分发挥台儿庄古城旅行社的功能，全面推广“古城+X”模式，通过与兰陵国家农业公园、贾汪潘安湖湿地等周边景区连线，积极开拓自驾游、高铁自由行、研学游等市场，不断优化组合，形成以台儿庄古城为中心的旅游网络格局；五是整合全区旅游资源，提出“古城+”营销新理念，创新推出囊括台儿庄古城、运河湿地、双龙湖观鸟园、祥和庄园、台儿庄大战纪念馆等7个景点的全域旅游“一卡通”和“一票通”，实现“台儿庄古城”旅游向“台儿庄”旅游转变，由单一景区旅游向全域旅游转变。

莫道运河古，翰墨始今开。自台儿庄古城开放运营以来，已经累计接待游客3000多万人次，近几年游客接待量、营业收入、旅游综合指标每年均以30%~40%的增幅递增。我们有理由相信，台儿庄古城在运河的滋养与馈赠下，必将焕发出新的勃勃生机。