参加旅行社组团的线路,因多数需提前报名,消费者经常会碰到"参团人数不足而退团退款的情况",这对于旅行社来说,是否可完全免责?旅途中遇到不可抗力事件,旅行社作出增加景点的赔偿,是否得当?南都记者采访广东省旅游质量监督管理所及广东伟然律师事务所专业律师,为消费者提供专业说法,解答旅游纠纷疑惑。

1

参团人数不足仅退款,旅行社凭"补充条款"免责?

读者案例:

谢先生一家,参加某旅行社的"峨眉山乐山6天游"旅游团,出团前一天,旅行社电话通知谢先生:因人数不足无法出团,愿意全额退还团款,但不作其他赔偿。

谢先生对于旅行社的这个处理方案表示不满,双方无法达成一致意见。

谢先生指出《旅游合同》中的退团条款载明,旅行社招徕旅游者组团旅游,因未达到约定的成团人数不能成团的,旅行社需提前7天通知;若提前通知的天数少于7天,须予以支付相应的违约金(另行约定除外)。旅行社则指出,在旅游合同最后附有打印的"补充条款",载明:"如该团出发人数不足无法成团,我社提前2天(不含当天)通知客人,客人可选择改期或改线路或退还团费余额,不作任何赔偿。"

律师解答:

本案中,"补充条款"虽然是以补充条款的名义出现,但是其明显是占交易强势地位的旅行社单方设定的,目的在于免除自身的责任,严重损害了旅游者的合法权利,属于不公平的免责格式条款,应当认定无效。

2

遇到不可避免的事件,旅行社可以单方面改变行程?

读者案例:

刘某夫妇,参加某旅行社组织的"澳洲、新西兰十天游"旅游团,途中因飞机故障在奥克兰机场滞留了7个多小时。由于延误时间太长,原定行程参观时间被压缩,个别景点甚至被迫取消。事后,因游客意见较大,地接旅行社为安抚客人,在并未征得全部游客书面同意的情况下,以免费带游客到金矿参观作为补偿。

回国后,刘某夫妇作为未出具书面同意的游客,因不满当地旅行社的补偿,向旅游行政主管部门投诉,主张服务质量不达标并要求赔偿。

律师解答:

根据《旅游法》第六十七条规定,即使遇到不可抗力和已尽合理义务仍不能避免的事件,旅行社仍不能单方变更行程,须征得旅游者的同意。本案中,因为航班延误问题,行程有变,旅行社单方面缩减游览时间和取消行程内容,构成违约,当承担违约责任。

其次,旅行社与消费者之间关于服务质量赔偿问题,可根据合同约定内容或国家旅游局颁布的《旅行社服务质量赔偿标准》相应条款进行赔付。

此外,旅行社以增加"免费参观金矿的行程"作为补偿的做法,律师认为,本案中刘某夫妇虽未书面同意,但实际上参与了免费参观,具备行为方式同意补偿方案的表象,"案件中应当进一步探究其参与免费参观的行为是否出于自愿的意志,这一点需从旅行社当时是否对不愿参与免费参观金矿的部分旅游者进行妥当的安排等方面进行判断。"

条例索引

● 《旅游法》第六十七条

"因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同"。

● 《旅行社服务质量赔偿标准》第十条

"旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定,损害旅游者合法权益的,旅行社按下述标准承担赔偿责任:擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金"。

采写:南都记者 肖阳