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改革开放二十年中国经济可称为顾客经济对吗？

如今已经是顾客经济的时代。

根据美国调研公司Forrester Research的调查表明，顾客经济是由顾客来决定的，这些顾客“需要以更低的价格购买更好的产品，以更高水平的服务完成日常业务办理，他们需要满意的体验，并且能够通过网络、E-mail、电话、商店、露天摊亭随时获得以上的一切”。

首先，产品同质化日趋严重，所有的公司都可以运用同样的制造技术和品牌工具，这就使品牌差异化变得更加困难。

例如，销售收入高达160亿美元的世界第二大国际移动运营商T-Mobile International公司，试图通过创新的方式来实现差异化，但是最终不得从顾客中获取收益； 其次，互联网的产生它改变了整个流程、供应链和信息获取的方式，因而引发了自从20世纪30年代电视广告诞生以来的一次最大规模的品牌革命。

互联网使顾客能够不依赖于制造商和零售商来获取产品的信息，产品和递送因此可以定制化，价格机制也被改变了。

企业管理的每个方面——特别是营销From EMKT.com.cn方面——都在尽力去揣摩这一新的媒体所带来的新规则。

这就要求从顾客角度去看待品牌建设。

但是根据顾客定义的品牌价值，我们可以看到，根据《哈佛商业评论》估计，吸引一个新顾客要花费比维系一个顾客5~10倍还多的成本。

贝恩公司估计要比10倍还多。

美国消费者事务研究办公室的研究表明，顾客获得成本是顾客维系成本的5倍还多。

例如，根据研究分析机构Granter所说，对一个零售金融服务公司来说找到一个新顾客要花费280美元，而维系他只花费57美元。

贝恩咨询公司（Bain & Co）估计增加仅仅5%的维系顾客比例能够带来25%的利润增长。

因此可以判断在品牌管理中必须注重对重要顾客的区分，从而实现品牌价值的实现。

因此，我们必须重新审视品牌战略，以往的通过品牌定位、品牌管理和品牌传播等方式来实现品牌战略的方式已经略显不足。

在顾客经济时代，品牌战略就必须以顾客为中心，注重对重要客户的区分来实现品牌战略的实施。

在以顾客为中心的品牌战略基础上，传统的市场细分和品牌方式已经不能满足品牌战略的实施。

以往的品牌战略只要求通过改变营销组合。

但是以顾客为中心的品牌战略，首先要细分品牌的价值客户，并要求有独特的价值主张来吸引这些价值客户，同时需要独特的价值网来支持品牌战略的实施（即品牌的3Vs战略），传统的品牌战略通过营销组合的改变是不能满足这种需求。

譬如，美国Midas满足的是汽车维修业里需要“快速机械维修”的细分战略，而厂家授权的汽车经销店提供的是“质保维修”，独立维修店提供的是“专业化维修”，个人维修店提供的是“重型事故维修”或向汽车爱好者提供“自助维修”。

每种细分战略都与一套独特的关键成功因素有关。

识别出细分战略有助于业务单位经理确定应该采用哪个价值网。

如果一家公司想为两个不同的细分战略服务，那么它必须开发出两个独特的价值网。

为不同的细分战略服务要求协调其他职能——如研发和运营，而细分市场仅要求协调4Ps。

因此，用3Vs（重要顾客、价值主张和价值网）而不是4Ps进行品牌战略更有效。

3V之识别品牌重要顾客（Valuable Customer），品牌战略的基础 在第一个V是谁是品牌的重要顾客或为谁服务。

以顾客为中心的品牌价值评估，是以顾客权益为衡量标准的。

顾客是基于价值、服务及其他的利益去购买产品，从不会根据两个产品相对的品牌权益去购买。

顾客权益的核心思想正是用顾客的终身价值来衡量品牌价值。

它包含了这样一个认识，即利润的来源本质上是顾客而不是产品。

顾客权益反映了一个良性循环，它使公司更专注于顾客维系而非顾客获得。

顾客维系引导顾客购买更多的商品以及更频繁地购买商品。

由于出售给现有顾客的花费更少，所以成本更低而盈利提高。

当困境中的企业开始考虑“谁是我们最有价值的顾客”而不是“我们最有价值的品牌是什么”时，它便是迈上了由困境转向盈利之途。

平均顾客权益法——将每位顾客的平均购买额与每年（或者其他的时间单位）平均购买次数相乘，再乘以顾客从企业购买产品（顾客的生命周期）的年数（或者其他的时间单位）。

将总的销售额除以顾客总数可以得到每位顾客的平均购买额。

通过平均顾客权益法，可以识别哪些顾客是品牌的赢利对象，哪些顾客无法为品牌创造利润是一种具有战略意义的顾客细分方式。

基于顾客权益的细分包括三个步骤：首先在一个产品线或渠道范围内确认并排列赢利顾客细分组；其次根据每组的需要提供产品和服务；最后对那些最具吸引力的顾客实施品牌化活动，以获得并保留顾客。

细分项目必须提高那些赢利顾客的利润率，同时关注那些无利顾客引起的问题。

企业的政策必须有所改变，以反映出顾客的细分。

“顾客总是正确的”应该改为“按照赢利性不同，有的顾客会比其他顾客更正确”。

对于那些最好的顾客，一些规则可以适当改变，而对于其他顾客还要遵守这些规则。

细分使得人们能够加深理解有利润的顾客和无利润顾客的差别。

与那些最优顾客保持良好的关系，同时瞄准目标顾客，做好品牌化，这是至关重要的。

对于那些无法为企业创造利润的顾客，我们要...