“3.15”前夕仍有在线旅游网站搭售保险近九成互联网保险投诉指向第三方平台

虽然被客户和舆论群起而攻之，但是违规搭售的保险乱象依旧存在。

“3·15”前夕，《证券日报》记者调查发现，机票销售方面，目前国内主流OTA(在线旅游)平台中，除个别平台仍搭售“退改无忧”险之外，多数已经取消机票默认勾选保险;但火车票销售方面，依然有较大型OTA平台存在默认勾选保险产品。

预订火车票

有平台默认勾选保险

《证券日报》记者“3·15”前夕对国内主流OTA平台机票预订及火车票预订进行了暗访尝试并发现，机票方面，除个别平台依然搭售“退改无忧”险之外，多数平台已经取消机票默认搭售保险。但火车票方面，依然有较大型OTA平台默认勾选保险产品。

《证券日报》记者梳理发现，机票预订方面，目前多数OTA平台提供的保险主要为航班延误险、航空意外险、机票退票改签保险这三大类。

比如，去哪儿网机票预订界面提供的可自行选择的的保险分别为:航意险、延误险、航空组合险;飞猪机票预订界面提供的可自行选择的航班延误险(起落地北上广延误4小时赔200元，其他城市2小时赔200元，全程20元/份与退票险(赔付因在飞猪退票导致的费用损失的80%，出票生效不退保全程69元/份

在默认勾选保险方面，3月14日，《证券日报》记者体验发现，在飞机票预订方面，携程、去哪儿、途牛、飞猪、艺龙等平台均不存在保险“默认”搭售或“捆绑”销售行为。

但是，有个别平台依旧存在默认勾选设置，例如，本报记者3月14日在同程旅游预订北京3月16日6:35发往上海的一趟航班时，发现其订票界面的航空综合险、航班延误险、航班意外险都没有默认勾选，但默认勾选每份40元的“退改无忧”。

事实上，多个平台取消默认勾选机票与去年的监管政策变化有关。去年8月份，中国民航局运输司曾专门发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》，要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时，严禁“搭售”行为，并应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项。

火车票预订方面，携程、途牛、艺龙等多家平台也不存在保险搭售行为，但也有部分平台在购买火车票时存在默认勾选现象。

3月14日，《证券日报》记者在某知名OTA平台预定3月16日6:43由北京发往上海一趟高铁时，发现其在乘客信息栏的右下角默认选择了一份“150万元出行保障，每份30元”的保险。需要说明的是，在其备选的保险下拉菜单中，有“80万元出行保障;150万元出行保障;不购买”三种选项。

网销保险投诉中

不乏大型OTA平台

除了部分OTA平台依然默认勾选保险之外，近年来，互联网保险投诉有攀升态势，而在投诉中占比较大的互联网平台中，不乏大型OTA平台。

数据显示，2017年，相关监管部门(包含各地监管部门)共接收互联网保险投诉4303件，较去年同期增长63.05%。销售平台方面，涉及非保险公司自营互联网销售平台(第三方平台)的投诉3821件，占互联网保险消费投诉的88.8%，具体涉及127家各类网络销售平台，其中，某大型OTA平台与其他3家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。

从投诉险种来看，也不乏涉及OTA平台的险种。数据显示，近年来，互联网保险领域投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等，而航意险与意外险在OTA平台销售比较广泛。反映比较突出的问题有理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理、退保申请处理不及时、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保、以理财产品名义销售新型寿险产品等。

此外，今年1月份，海南保监局下发的处罚函显示，某销售公司被查出在开展保险业务过程中存在向投保人隐瞒合同重要事项的违法行为。有省级地方监管部门随机抽查了已成交的51件保单的销售录音，发现其存在未告知投保人保险可自愿购买以及保险产品所属公司、保险责任、责任免除等问题。

而去年年末，有直辖市监管部门认定某大型旅行网销售保险产品过程中存在几项违法违规行为:首先，未明确披露承保公司、代理销售主体，在通过其旅行网销售保险产品过程中，未明确列明承保主体和代理销售主体，未具体告知消费者承保公司、代理销售公司名称;其次，未明确披露产品条款信息及批备编号，在保险订单确认环节，罗列了全部合作的多家保险公司产品条款链接和备案号，未具体披露消费者所投保的保险产品适用哪家公司条款及相应备案号。

如何预防被搭售?

核对账单很关键

默认勾选时有发生，作为消费者如何预防?

“一段时间以来，有消费者反映，通过某些在线旅游平台(OTA)或网上APP订购机票、火车票时被默认勾选‘搭售’保险。此类做法通常是在票务、酒店预定页面设置了默认勾选项，比如勾选了人身意外伤害保险、退票险等，由于勾选项字体偏小或不易引起注意，致使消费者在不留意的情况下没有取消勾选项，从而被选购了相关保险产品。或是通过附加条件‘搭售’保险，比如在提供某些优先服务时将购买相关保险产品作为附加条件”，监管部门近期表示。

有关部门提醒消费者，可通过以下三大措施预防被“搭售”:

一是关注勾选项目，核对在线消费账单。消费者通过在线平台购买商品或接受服务时，要关注勾选项目，并在支付价款前认真核对消费账单，防止在不知情的情况下被选购保险产品。

二是了解自身权利，谨防权益受到侵害。在线平台默认勾选推荐的一些保险产品，通常未明确列明承保主体或代理销售主体，未完整披露保险产品条款等相关重要信息，这种做法侵害了消费者的知情权、自主选择权等权益。

三是在线选购保险，注意识别相关风险。部分在线平台销售的保险不能主动弹出保险条款页面，需要点击页面条款链接，消费者往往因此而忽略保险条款内容。建议消费者留意在线平台推荐保险产品的保费、保险责任、保险期限、保险金额等重要内容，并选择购买符合自身保险保障规划和实际需求的保险产品。另一方面，留意保险条款的限制条件。消费者应仔细阅读保险条款，特别是了解掌握保险产品的责任免除条款，以及投保地域、就医、退保和特别约定中的限制条件等，以更好地维护自身权益。

“强监管”持续今年60余家保险机构“吃罚单”近4800万元

今年以来，“强监管”持续。据《证券日报》记者不完全统计，从年初至“3·15”前夕，监管系统共处罚60余家保险机构(险企、中介)及279人次，合计罚款4779万元。

从处罚原因来看，寿险公司多因销售误导被罚，财险公司多因虚列费用被罚。除此之外，保险机构还因客户信息不真实、未按照规定报送或保管产品说明会录音录像资料、保险代理人代替投保人签合同、利用业务便利为其他机构或个人谋取不正当利益、未经审批设立专门职场经营电销业务等问题受到处罚。

引人注意的是，历年“开门红”期间，部分险企营销员通过朋友圈等平台造谣、诋毁同业的现象时有发生。而今年3月份的一则处罚函中，一营销员因“捏造、散布虚假信息损害竞争对手商业信誉的方式进行宣传”被罚款2000元。

寿险:多因销售误导被罚

据《证券日报》记者不完全统计，今年1月份，监管部门罚款金额较多，合计罚款2478.9万元;2月份，监管系统合计罚款约2071万元;3月1日至14日，监管系统合计罚款282万元。

从处罚原因来看，寿险公司及相关业务人员多因销售误导而被监管处罚，包括欺骗投保人、夸大宣传、承诺收益、设计制作的宣传资料中存在与实际情况不符的虚假宣传、使用的课件中存在虚假记载等。

例如，宁波当地监管部门1月份对某险企下发的处罚函显示，经查，该险企宁波分公司召开的产品说明会未说明万能险“利益演示是基于公司的精算及其他假设，不代表公司的历史经营业绩，也不代表对公司未来经营业绩的预期，最低保证利率之上的投资收益是不确定的，实际保单账户利益可能低于中、高档利益演示”，未按高中低三档对万能险进行利益演示，使用“存钱”、“利息”等不规范用语。上述产品说明会共成交保单6份，涉及保费52.71万元。

再如，1月份，四川当地监管部门发现某寿险公司四川分公司及乐山中心支公司存在如下违法违规行为:一是该险企四川分公司个险营销部设计制作的宣传资料中存在与实际情况不符的虚假宣传;二是该险企在乐山银保产说会使用的课件中存在虚假记载。

事实上，销售误导一直是保险业一大顽疾。数据显示，2017年，监管系统共接收人身险销售投诉21329件，占人身险投诉总量的46%，主要反映的是夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。

除销售误导外，今年以来，多家寿险公司也因为虚列费用被罚。例如，某险企宁波分公司虚列会议费、餐费、住宿费483.92万元，实际用于业务拓展和渠道维护。再如，某险企通过编制虚假财务资料列支费用;另一家险企聊城中心支公司通过提高银保客户经理的绩效工资发放，并指使银保客户经理将提高的部分退回该公司的方式列支费用。

除上述两大原因之外，寿险公司今年以来受处罚的原因还包括客户信息不真实、未按照规定报送或者保管产品说明会录音录像资料且逾期不改正、诱导保险代理人进行违背诚信义务的活动、存在保险代理人代替投保人签订保险合同的问题等。

值得一提的是，历年“开门红”期间，部分险企营销员通过朋友圈等平台造谣、诋毁同业的现象时有发生。而今年3月份的一则处罚函中，一营销员因“捏造、散布虚假信息损害竞争对手商业信誉的方式进行宣传”被罚款2000元。

产险:多因“虚列费用”被罚

与寿险有些类似，不少财险因虚列费用被监管处罚。

车险市场以高费用为手段开展恶性竞争的问题尤为突出，个别公司把赔付率下降带来的改革红利异化为竞争的本钱，导致车险费用水平居高不下。

具体来看，1月29日发布的监管函显示，2017年1月至10月，渤海财险南阳中心支公司通过虚列服务费、办公用品费、电子设备运转费、绿化费、除雪费、宣传用品费等经济事项报销套取费用，用于日常经营运转、渠道维护建设和业务发展。

此外，宁波监管机构做出的处罚函也表示，经查，利宝保险宁波中心支公司存在如下违法行为:2017年3月至5月，利宝保险宁波中心支公司通过提高物品采购单价的方式，虚列业务宣传费8.2万元，套取资金用于渠道业务车险销售激励。

此外，海南省监管部门地区发现，华安财险海南分公司存在虚列费用等违法行为，并对华安财险海南分公司2016年1月份至2017年4月份业务进行调查，发现其虚列劳务费657.44万元及部分业务招待费用在差旅费科目下列支1.4万元。

除上述几家财险公司之外，某大型财险公司杭州支公司部分保单按照商业车险保单保费1%-22%不等的比例，或者按照每份商业车险保单50元-1500元不等的固定金额，逐单计提并向相关汽车销售公司支付费用，共涉及商业车险保单2828份，商业车险保费2229万元。

“市场有些公司存在承保理赔数据虚假、经营费用虚假问题，有些公司存在偿付能力虚假、资本信息虚假等问题，严重损害投资者和广大消费者利益，也导致监管政策难以落实到位。有的公司没有充分运用科学考核机制引导员工树立理性竞争理念，仅仅将经营费用与保费规模密切挂钩，没有将效益指标作为重要考核内容，造成公司盲目扩张保费规模，从而容易积累风险”，监管机构有关负责人表示。

“投保人”项下误填手机号码消费者竟收到“有效保单”

近日，陈铭(化名)遭遇了一回哭笑不得的投保经历。

据陈铭向《证券日报》记者介绍，他通过朋友推荐的二维码投保了一份自认为性价比较高的医疗险，却因疏忽大意，投保时将投保人姓名填写成了自己的手机号码，没想到，自己竟然投保成功并在该险企官微查收到了“有效保单”，投保人和被保险人都是自己的手机号，看到保单后，陈铭蒙圈了。

互联网保险一向以程序极简来彰显其对客户体验的重视。的确，和线下繁琐的投保程序相比，在线投保非常方便快捷。但值得注意的是，如果互联网销售平台的程序设置不够严谨，一位追求程序简化，则可能给后续环节埋下隐患。毕竟，卖掉一份保险还只是开始，其服务尚需持续至保险期满。

消费者:收到保单才发现信息有误

据陈铭介绍，近期他正在为自己和家人进行保险安排，恰巧春节前一位业内朋友分享了一款某财险公司的癌症医疗险，看过产品介绍之后，他认为该产品性价比比较高，投保限制少、费用低，以他35岁的年龄，一年保费仅需165元。

此后，陈铭在该财险公司官方微信“我的保单”栏目看到了自己的电子保单。不过，令他震惊的是，投保人信息下面第一项显示为“保险人”，后面对应的是自己的手机号码，且被保险人项目下对应的也是自己的手机号码。通过仔细回忆，陈铭判断应该是自己在填写投保信息时误将投保人信息填写成了自己的手机号，且勾选了被保险人“与投保人关系”为“本人”，因此，被保险人信息由系统自动生成，成为了与投保人一样的手机号码。

陈铭表示，收到一份信息有误的保单与自己的粗心有关，但这也暴露出互联网保险中的一些问题。令他感到不解的是，第一，为何在姓名栏可以成功填写手机号码且收到保单;第二，为何在投保人信息下面第一项出现的是“保险人”，保险人指的是承保人，应该是保险公司而非投保人。

发现问题之后，陈铭立刻通过该险企官微与其在线客户联系，第一次反应问题之后客户人员表示将尽快给予答复，不过此后并无消息，几经周折，陈铭终于收到了险企要求提供的资料要求，准备好之后他将资料回传至保险公司。3月13日，陈铭收到了了该险企回复的变更信息，此时离保单生效已经过去了一个月，不过，被保险人信息已经更正完毕，但在投保人信息下面第一项出现的仍然是“保险人:陈铭”。

记者体验:多数系统可自动识别

对陈铭反应的问题，记者通过他提供的互联网投保平台进行了体验。在该平台，投保人姓名确实可以成功录入11位数的手机号码，且在被保险人信息栏下勾选“与投保人的关系”为本人之后，被保险人信息即自动生成，但在投保过程中页面仅显示被保险人的年龄，没有显示完整信息，因此如果投保人信息错误就会直接导致被保险人信息错误。

不过，记者体验发现，目前多数互联网保险平台可以自动识别明显信息错误。在另外3家平台体验时，记者尝试将投保人姓名填写成手机号码，都收到了系统提示。例如，在某互联网保险平台上，记者将投保人姓名输为手机号码，发现最多只能输入8位数，且姓名是数字的情况下，在点击立即投保时，系统弹出提示:“客官，请输入正确的投保人姓名”;在另一险企的官微上，记者也进行了体验，当姓名填写成手机号码之后，系统提示“姓名只可输入中英文及空格”。

“如果投保人和被保险人姓名填写成了手机号码，投保系统会自动通过并发送保单吗?”针对这一问题，记者咨询了多家险企，相关负责人均表示，投保系统一定会自动识别，投保不能成功。而在体验中，记者发现除了系统自动识别明显错误，部分平台的设计比较人性化，在支付之前有一步可选，即“点击复查保单详情”，消费者可点击再次核对投保信息，避免出现错误。

从记者对消费者的采访来看，大家对互联网保险的产品简单、责任明晰、投保方便等优点的认可度皆较高，但他们也同时担心前端的销售便捷会不会给以后可能发生的理赔带来隐患。“手机键盘很小，容易按错键，最好设置复核机制，防止信息错误带来麻烦甚至引发理赔纠纷”，消费者郭女士表示。

业内人士:外在便捷务必内在严谨

在保单的投保人和被保险人信息写成了手机号码的情况下，万一发生需要理赔的情况，消费者的这份保单会有效吗?对此，记者采访了几位律师。

其中，一位律师表示，保单应该有效，但具体情况还需要看保险公司的态度，消费者应尽快与保险公司协商更改保单信息;另一位律师认为，保险投保都是实名制，且姓名与身份证号码一一对应，所以保单应该有效，但此前并未遇到此类实际案例，出现理赔纠纷的可能性确实存在，他同样建议尽快修改保单信息，避免纠纷。

“在终端形式上，互联网呈现的形式是极简的，但这离不开一套严谨科学的内在体系”，某互联网保险公司负责人此前对记者表示。随着互联网保险的发展，极致体验、简单快捷等关键词被加以高度关注，但应当强调的是，产品最终形式的简化离不开严谨的商业模式，产品设计和风险控制必须做到内在严谨，才能避免纠纷，防止消费者利益受损或者增加险企的运营风险。

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