投诉

去哪儿网把我的钱退去哪儿了？

1月15号在去哪儿网取消火车票订单，客服说7个工作日之内返回退款，到今天已是第8个工作日，确实去哪儿网显示退款完成，订单退款详情里显示于24号00:05之前退款已经到了我的去哪儿余额，但是并没有收到，短信也说在24号00:05之前退款已经到了我的微信，但是也没有。问客服，客服先让自己查询，后又让等，总之要么是模棱两可的回答，要么不搭理人，我想知道既然显示已经退款，那么你们究竟给我退回到了哪里？？？

锐评

退款问题一直是最大的痛点，平台做好完善和沟通协调，任重而道远。

投诉

蚂蜂窝销售旅游产品违约并侵权

一、申诉请求

要求蚂蜂窝商城全额退赔本人于2018年1月7日购买的“新西兰米尔福德峡湾游船”和“蒂阿瑙萤火虫洞半日游”两项产品的所付款项。

产品具体信息为：1.新西兰米尔福德峡湾游船，4人，共计1522元人民币，是2018年1月8日13：45出发的英文团。

2.新西兰蒂阿瑙萤火虫洞半日游，4人，共计1516元人民币，是2018年1月8日蒂阿瑙出发的夜间团。

二、事实和理由

（一）基本事实：2018年1月7日，我们一行四人入住新西兰南岛皇后镇，决定于次日一起参加米尔福德峡湾游船、蒂阿瑙萤火虫洞半日游旅游项目。因正值新西兰旅游旺季，要预定的又是次日产品，所以下单之前我特意咨询蚂蜂窝客服是否尚有余席可定，客服答复“可以加急预定，最后的预定情况以供应商的回复为准”。要求必须先下单付款，才能去与供应商确定。在此情形下，我马上拍下产品，并以微信的方式支付两笔订单共计3038元人民币。数小时后其客服通过蚂蜂窝APP的对话框告知我蒂阿瑙萤火虫洞这个项目我要预订的时间没有空位，只有晚上21:30可订，询问我是否需要更改。由于此项目同米尔福德峡湾项目之间需留有3小时以上的时间进行衔接，而游船项目当时供应商并未给出回复，因此我告知客服：先让对方把峡湾游船的时间定下来，再根据前者时间，确定萤火虫洞的时间，客服表示同意。在此之后，我们一直等待客服回话，一直到2018年1月8日仍未收到客服的确认信息。期间我两次询问客服，得到的答复均是“还要等供应商确认”。直到新西兰当地时间2018年1月8日10：48（北京时间2018年1月8日05:48），本人及同伴已亲自赶到蒂阿瑙镇的游客中心，仍未见蚂蜂窝给我回复。此时，我再次查看当时订单状态，发现仍然是“待出单”状态，依据退款规定我们可以获得全额退赔，因此，我向蚂蜂窝递交了退款申请。而后在蒂阿瑙当地的游客中心直接购买了米尔福德峡湾游船和萤火虫虫洞的产品，并完成了以上项目的游玩活动。1月9日，当我我再次登录蚂蜂窝时，却看到了退款被驳回的消息，其反馈的原因是供应商于北京时间2018年 1月8日05:44（即新西兰时间是2018年1月8日10:44确认了订单）。我方认为蚂蜂窝方面存在过错，应当退还预订款项，经与蚂蜂窝协商，其表示拒绝退还款项，遂向315平台进行投诉。

（二）我要求蚂蜂窝旅游网站全额退赔已付款项的主要理由是：在销售服务产品过程，蚂蜂窝及供应商明显存在疏忽大意等主观过错，加之其置若罔闻的态度，对消费者知情选择权的随意忽视，都是导致违约行为发生的直接原因，其理应承担消费者全部损失的偿还责任。

首先，此次旅游产品销售过程中，供应商疏于尽责，开空头订单，未行通知义务，致使合约目的无法实现，其应承担合同法上的违约责任。

回国后我打开邮箱，发现供应商确于北京时间2018年 1月8日05:44（新西兰时间是2018年1月8日10:44）发来购买凭证。但其上显示，我购买的米尔福德峡湾项目出发时间是当地下午1:45，距离乘船时间仅有3个小时。而订单页面上清楚写明，蒂阿瑙到米尔福德峡湾需要3个小时的车程，还需要提前20分钟到米尔福德峡湾进行换票，再加之入场、停车所需的时间，就算从蒂阿瑙马不停蹄赶到米尔福德乘船都根本来不及，更遑论绝大多数游客需从皇后镇赶来，起码需要花费5个半小时的时间！最重要的问题是，对方除此邮件外没有以其他任何方式通知过我，与其平时做法大相径庭。此前，我通过蚂蜂窝在此商家购买了不止一个产品，每次发放凭证会有短信通知，蚂蜂窝订单也会变成已出单状态，并附有短信通知。之前历次购买产品均是如此，未有例外。我的电话开通有国际漫游，其他订单我均已知悉预订情况。而此次申请退款时，蚂蜂窝是“待出单”状态，蚂蜂窝对话框也未有任何供应商客服的留言，手机也没有收到任何出单的短信。在我申请退款后，蚂蜂窝系统自动回复的订单状态邮件上写有退款原因：“供应商没给答复”，卖家理应看到后第一时间与我联系，但其采取不作为方式，一个电话都没有给我打过。莫非供应商自己知道自己发放凭证晚了，我会赶不上游船活动？细思极恐，蚂蜂窝和供应商谁在故意为之？如果不是故意，至少说明，商家一开始疏忽大意、疏于审查，发现为时已晚，就抓紧清理转移责任。

其二，蚂蜂窝之行为违反自身所立的格式条款，却将不利后果推向消费者，严重背离公平诚信原则，属于消费者权益保护法及旅游法所规定的侵害消费者权益的情形。

回国后，我第一时间向蚂蜂窝反馈此事，拨打投诉电话4006345678，工号6269的话务员接听。询问两个订单申请退款的时间是不是待出单状态，她称从后台看一下，然后没有答复我，而是问我此订单有什么问题。随后我描述了一下事情经过，她称我购买的产品不是二次确认产品，下单后就不能退款。我提出，没有收到凭证，如何参加活动？该客服人员不予回答，反复称我买的不是二次确认产品。我问她什么是二次确认产品，她称在页面会有写的。然而，打开购买页面，上面明确写有：“此产品为热门产品，付款后需与供应商二次确认，请您耐心等待”。显而易见，蚂蜂窝的答复同其自身订立的条款相互矛盾。此后，蚂蜂窝工作人员在1月16日下午致电我称，我要退款为何不在1月8日告知商家。事实上，我们从没想过要退款，因为我们接下来确实需要此产品，是商家迟迟不给我出单，也不告知是否能够出单。1月7日晚上我还在蚂蜂窝对话框上与商家客服沟通，咨询米尔福德峡湾是否有出单，被告知新西兰客服已下班，还需要等供应商的确认（见图片4）。既然1月7日晚上都已下班，谁会想到1月8日早上5点会给我发确认信？而且在1月8日退款前我还登录蚂蜂窝账号，看到没有任何客服给我留言告知我已出单的情况。接下来的萤火虫洞的行程，因为供应商也没有通知我，因此也没有参加。在此之后，我在当地直接预订并参加了相同产品活动（我留有相关证据，在此因提交照片有限制，暂不举证），说明我们不存在任何出尔反尔的不诚信行为。反而蚂蜂窝在出现过失之后，不远坦诚问题，遮遮掩掩，欲盖弥彰，只能进一步激发我们作为消费者依法维权的决心和意志。

其三、蚂蜂窝无法回避其所应承担的连带赔偿责任。

《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”相比《侵权责任法》中有关网络服务商承担责任的前提是知道侵权行为的存在，《消法》直接把网络交易平台的责任从知道扩展到了应知，该立法加强了网络交易平台的责任和义务。既然我的产品是在蚂蜂窝购买，并不是直接和任游网购买，加之蚂蜂窝自始至终知晓侵权行为发生的前因后果，并予以一味维护，故此，我依据《消法》及旅游法等相关法律规定，要求蚂蜂窝作为连带赔偿责任的承担方，对我进行全额退款，于法有据，应当得到支持。

其四、卖家无视消费者权益的冷漠行为与当前互联网+时代规范旅游市场的需求背道而驰，应通过追究商家责任，体现维护个人权益和社会效果的有机统一。

本案中，如果卖家第一时间通知我，即使米尔福德峡湾赶不及，萤火虫也会赶上，也可以减少顾客的损失。但这些商家都没有做到，本身订单就是加急，属于特殊订单，却没有第一时间通知，而是为了避责，只是发了邮件，违反常态没有短信等通知。蚂蜂窝是中间平台，出现纠纷没有站在公平的角度，还用各种可笑的理由推卸责任，维护商家，随意侵害消费权益，违法消费者权益保护法的基本原则和规定。从情理而言，我本人是多年的蚂蜂窝资深用户，长期担任蚂蜂窝“指路人”角色，并且在蚂蜂窝购买了很多产品，如果不是因为蚂蜂窝，我根本不会找所谓的第三方任游网购买任何产品。这次通过同蚂蜂窝交涉，发现我的这位“老朋友”关键时刻只会把责任撇的干干净净，摆出一副“店大欺客”的冷面示人，这怎不让人心寒？马上又要临近“3.15”了，随着越来越多的人开始关注境外旅行，随着互联网时代中网络预订旅行产品越来越常态化，我们呼吁旅游市场中能有更称职、更负责任的旅游产品供应商为我们服务，让这些长年陪伴着他们的老顾客、“忠粉”们心里面永远可以暖洋洋的，不会有被伤害的一天。

尊敬的“3.15”执法工作者，期望通过本案公正的审理，给商家予以警示，避免在更多的消费者身上发生此类事件。

此致

敬礼

锐评

旅游是件开心事，一次出游的结束本该留下美好回忆，却因为订单问题而把坏情绪延续，有理有据的声辩应该得到商家认真的回应和解决！

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