南都讯 记者李榕 “携程在手，说走就走”，互联网时代，出行前通过携程等平台预定机票、酒店已经成了消费者的常态。但今年2月，消费者王女士却遇到一件烦心事，在携程订了一个旅行套餐后，想要退订，但退票钱却贵过买票钱。这究竟是怎么一回事？

从2017年1月1日起至2018年3月7日，深圳市消委会收到消费者对携程旅行网投诉110宗，集中反映携程旅行网存在预订机票及酒店服务退订难问题。为此，深圳市消委会联合福田区消委会对携程旅行网开展监督工作，并于3月22日举行携程机票及酒店预订服务问题公开讨论会，邀请了深圳市人大代表、律师、携程公司代表等参加。

消费者投诉：携程在手，不得不走？

讨论会上，主要讨论消费者反应的四个问题：

1. 航空公司可退票携程不能退；

2. 携程退票费高于机票票价；

3. 携程机票改退签费用高于航空公司；

4. 携程预付款酒店订单取消难。

案例一：同一机票，航空公司可退票携程不能退。

深圳一消费者在携程旅行网上购买机票，因时间原因办理退票，携程收取消费者退票手续费1585元，只退50元机建燃油费。消费者打电话咨询航空公司，航空公司称办理退票只扣80元手续费。

案例二：携程机票退票费高于机票票价

消费者王女士在今天的讨论会上介绍，今年2月初，她在携程预订了一个突尼斯8日二人私人行。由于旅伴重感冒，出于安全考虑，下订单不到20分钟就打电话给携程要求取消该订单。结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消，称如果要取消就要收取两人18524元机票费作为退票费。

王女士后来从航空公司得知，每张机票价格为6415元（退票不收税费）。携程却要收取每张9262元退票费，相当于多收取42%的票价。消费者抱着积极解决问题的态度与携程沟通，但携程客服和投诉专员态度非常傲慢和恶劣，在沟通不到十分钟的情况下直接挂电话。“作为消费者，我觉得在跟携程沟通的过程当中，是一个很绝望的感觉。虽然抱着一个积极的态度去解决问题，但是携程一直给我们的回复都是一样的。”王女士说，感觉自身权益和尊严都受到了极大的侵害，强烈要求携程全额退款并书面道歉。

案例三：携程机票改退签费用高于航空公司，有隐形收费

深圳一消费者通过携程预订了南方航空公司售价7366元的机票，后因故想要取消该机票。咨询携程客服称南航的规定取消只退还1092元。消费者认为不合理致电南航，南航客服告知只退1092元是携程规定，与航空公司规定不一致。后续消费者同意改期，携程承诺该机票改期费800元，没有额外费用。但消费者改期时，携程除800元改期费外还要额外收取1300多元费用，且不肯说明收费理由。消费者致电南方航空，航空公司称只需收取800元改期费，并协助消费者成功改期。

案例四：携程预付款酒店订单取消难

消费者2月7日早上在携程上定了2月9日晚深圳北站的锦江之星酒店，大概半个小时后发现行程有变想要取消。预定时携程页面显示在入住当天18:00之前可以取消预订，但是订单页面显示不可以取消。跟客服沟通，携程不同意退款，只同意给30元的补偿。

携程回应：机票退改跟航空公司一致 首家实现“全网先行赔付”

关于机票退改问题，携程公司代表称，目前携程整个平台上面机票的退改政策是跟航空公司保持了一致，目前机票的价格是由航空公司制定，发改委和民航局进行监管。关于一些酒店的投诉案例，按照现在整个平台来说，酒店提供到的房源有几个款型，有可以退款的，有不可以退款的，有限时退款，现在打开任何一个app都可以看到三种不同的类型，在这个选择方面携程基本上是跟很多的酒店保持一致，或者说跟其他的OTA平台保持一致，是合法合规的。

“如果消费者行程有改变，只要打电话到携程来，无论酒店可不可以取消，我们第一时间是解决消费者的出行问题。”携程公司代表表示，为了保障消费者权益，携程联合2万多家旅行社和在线同行，首家实现“全网先行赔付”。即在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准。出行前后发生的问题，消费者都可以找携程解决，携程会给消费者先行赔付，再追责供应商。据统计，最近一年，携程支付给旅游者的先行赔付金额超过1000万元。

深圳市消委会：对携程的监督工作将持续进行

深圳市消费者委员会表示，企业应该以消费者为中心，消费者的感知是评判服务质量好坏的终极标准。携程旅行网要把保障消费者权益放在首位，重视消费者投诉，正视自身存在的问题，从源头改进平台各项产品和服务，保证服务内容、流程和规则公开透明，提高服务质量。同时消委会表示对携程的监督工作将会持续进行，让消费者真正可以“携程在手，想走才走”。