相关法律法规

《旅游法》第三十六条规定，旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。《旅游法》第三十五条规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

辨析

按照传统的旅游服务操作模式，旅行社组团后，会将旅游团队交由旅游目的地的旅行社接待，包括预订和协调目的地的各项服务、提供地陪服务等。随着旅游服务设施和条件的不断完善，获得旅游目的地的信息愈加便捷，旅行社可以轻松地完成本来需要地接社提供的服务。于是，在国内旅游服务中，旅行社组织短线游时，比如华东地区的旅行社组团在华东地区旅游，已经很少交由地接社提供地接服务，而是采取“全兼地”的服务模式。近年来出境旅游也出现了类似情况，由组团社委派的领队兼任旅游目的地全陪或者地陪。

那么，就出现了一个问题，“全兼地”服务模式是否合法?分析这个问题，首先要看法律的具体规定。从国家层面上说，法律对于如何委派导游领队的规定是明确的:

第一，在国内旅游服务中，是否委派全陪服务、是否交由地接社接待、是否要有地陪服务，法律没有明确提出强制性规定。按照法无禁止即可为的理论，在国内的旅游服务中，有关旅游团是否配备全陪地陪等服务问题，法律实际上已经将此项内容交给了旅行社和游客双方，由双方自行协商决定，他人没有必要干预。

第二，在入境旅游服务中，旅行社应当为旅游团安排全陪服务。至于境外旅行社是否随团委派领队或者全陪，不是我国法律应当规范的问题，应由境外旅行社所在国家和地区的法律来规定。

第三，在出境旅游服务中，组团社必须为旅游团委派领队服务。在境外旅游目的地，是否要有地接社服务、地陪服务，我国法律无法给出规定，应当由境外旅游目的地的国家和地区有关部门做出规定。总之，旅行社未委托境外旅游目的地地接服务，并不违反我国法律规定。因此，领队“全兼地”的服务模式不违法。

上述案例涉及的另一个问题是，提供退税服务是否等同于指定购物场所。购物退税是一些国家和地区政府实施的鼓励外来游客在当地购物的政策。对于出境次数不多的普通游客，退税政策具有一定的复杂性，旅行社尤其是领队对于游客境外购物退税服务必须予以指导，这是旅行社组织出境旅游的重要服务内容。关于旅游购物，法律仅仅禁止旅行社指定购物，而对于是否安排购物场所，关键是看购物是否经由旅行社和游客协商一致。如果协商一致，安排的购物就没有法律上的障碍。反之，旅行社就要承担相应的民事和行政责任。

在上述案例中，领队介绍了景区周边的购物场所和厕所，但并没有直接带领游客前往购物场所，以此认定领队指定购物场所或者擅自增加购物店，依据不足。同时，只是因为领队提供了退税服务，就推导出领队擅自增加购物，也缺乏依据。

再有，领队带领游客提前一个半小时抵达博物馆是否合适。领队将旅游团提前一个半小时带到博物馆门口，游客又不能进入博物馆，领队的行为是否得当是一个存在争议的问题。通常情况下，旅游团队抵达景点后，应当立即安排游览事宜，让游客在景区外等候一个半小时，显然不合适，除非领队有足够的理由说服游客。因此，游客对领队的服务提出异议可以理解，毕竟旅游时间十分有限且宝贵。

游客提出这个问题后，难点在于如何妥善处理。由于法律对领队此种行为没有明确的规定，旅游合同也不会对类似情形事先约定，游客所谓的浪费一个半小时，的确没有办法给出明确的处理方案。但有一点是肯定的，旅行社应当给游客补偿，补偿的具体办法和方式由旅行社和游客协商决定。

最后是关于自由活动时间延长的争议。法律明确规定，旅行社组团旅游，应当事先在旅游合同中明确游览时间和自由活动时间。在实际操作中，如何做出妥善的时间约定，并没有统一的标准，旅行社的操作也是各有千秋。就案例中的约定而言，“自由活动时间不少于半个小时”，这样的约定，仅仅明确了自由活动的下限，虽然没有约定上限，也并不违反法律规定，但此类约定方式在上述案例中露出弊端。

既然只有下限，在自由活动开始前，领队就应当和游客具体约定自由活动时间，对合同进行补充，因为只有下限的时间约定仍然属于约定不明。如果不做进一步约定，就容易造成自由活动时间实际为两个半小时、甚至更长的局面。但就本案例而言，旅行社无须做出赔偿，也无须做出补偿，除非游客能够举证实际损失。(作者单位:浙江省旅游局)

原题:《“全兼地”领队被投诉，如何处理?》

来源:中国旅游报