新西兰航空的新挑战

新西兰航空是新西兰的国家航空公司，也是新西兰最大的航空公司。10多年前，新西兰航空濒临破产。在航空公司的努力下，到了2009年，在旅行杂志Conde Nast Traveler举办的评选中，新西兰航空被读者评为全球最佳长途线航空公司第二名，并被航空业界的权威杂志Air Transport World授予“年度航空公司”大奖。新西兰航空并没有因此止步不前，而是希望能够进一步改善长途飞行的乘客体验，尤其是经济舱乘客的体验。

他们与IDEO进行合作，对整个长途旅行体验重新设计，包括客舱的布局和设施（如经济舱和商务舱的座位），以及服务和娱乐系统等。

IDEO的工作

IDEO与新西兰航空的合作，研究了新西兰航空公司客舱的各个方面，并与乘客和机组乘务人员进行了访谈。通过深入交谈与互动，IDEO意识到，作为国家航空的新西兰航空公司，它所提供的一切服务，都要体现出它所代表的国家的文化。团队在新西兰的南岛和北岛逗留了一个月，了解到新西兰式的顾客服务就是慷慨、谦逊、民主的具体表现。在获得这些发现之后，IDEO与新西兰航空举办了一系列的工作坊，思维的碰撞引发了无数创意。

IDEO制作了实际大小的座位区模型，在波音787机舱中进行了不同的座椅配置，还制作了视频，模拟了不同的服务场景，并对挑战和机遇进行了阐释。在双方的共同努力下，新西兰航空的设施、服务和技术战略焕然一新。

在设施方面，经济舱设立了“空中睡椅”，将并排的三个座位的扶手收起，再升起脚踏，就形成一张简易的床，可供两名成人相拥入眠。乘坐经济舱的乘客在长途飞行中得以小憩，以往这是头等舱乘客才能享受的奢侈。

在服务方面，新的政策和规定使得旅客对于自己的空间和时间有了更多主控权，机组人员与乘客之间也有更多互动和交流，一切都凸显对于人的重视，而不再仅围绕新西兰的美丽风光。

在技术方面，航班上的视频和娱乐系统为乘客提供了分享的平台。乘客之间可以相互展示照片，谈论体验，并提供善意的推荐，在旅程伊始完善计划，在旅程终点留存回忆。

影响力

新西兰航空国际航空公司总经理埃德∙西姆斯说：“新西兰航空拥有世界上最长航线，相较其它航空公司，我们更应该为乘客提供更多更好的服务。作为一家杰出的创意公司，IDEO激发我们不断挑战自我，我们已经尽所能地对客舱进行了改造，目的是要把选择权与控制权交还给乘客。”

《纽约时报》对“空中睡椅”这项可能是航空业数十年来最重要的进展进行了专门报道，并由此创造了一个新词汇cuddle class（卧铺舱）。2010年12月22号，全球第一架装有空中睡椅的波音777‐300ER客机在美国西雅图交付使用，并于2011年1月11日首次从奥克兰飞往墨尔本。