11 日下午，针对网民 @奶粉真好吃 的家人伊朗旅游遭遇飞来横祸，平安境外险紧急救助缓慢一事，@平安产险通过官方微博发布道歉声明，表示很抱歉、将检讨。

9 日，网民 @奶粉真好吃 发微博称，其父母在伊朗旅游时遭遇飞来横祸——乘坐的大巴车遭遇重大车祸，母亲不幸当场去世，父亲脊椎受伤紧急送医。

在旅行前，她为父母亲购买了平安保险的境外险产品，其中包含紧急救援和遗体运送服务，于是向平安保险申请紧急救援。

但是，当其与平安保险指定救援机构 " 欧乐救援 " 沟通时出现问题。平安保险和欧乐救援均没有行动，称只有提交资料，包括母亲的死亡证明、当地警方报告以及父亲的病例之后，才可以处理遗体、办理转院。

@奶粉真好吃 控诉欧乐救援：" 欧乐救援声称：先提交材料、再审核、再决定是否救援，我们人不在当地如何提交？救援不是应该先行吗？你们在当地有专业机构不能直接联系吗？ 所有的病例资料都是我们自己找人提交，24 小时已经过去，却没有收到任何机构的主动联系。"

截至目前，这条微博转发已经超过 8 万次。许多网民纷纷留言，有的给予劝慰，也有指责 @中国平安 应承担责任，还有介绍了自己的类似遭遇。 新浪财经报道称，针对此事，平安保险官方回应称，境外救援工作主要由欧乐救援负责，而平安保险负责后续理赔。欧乐救援回应称，如果父母在国外遭遇车祸，而子女不在身边时，只需提供父母的身份信息和联系方式以及事故发生地点后，他们会第一时间去救助。

11 日下午，平安产险通过官方微博发布声明致歉，表示对于方女士的父母在伊朗遭遇车祸罹难及受伤，感到万分悲痛。更为抱歉和愧疚的是，在客户最要紧的危急关头，未能及时推动救援公司的救援行动。

平安产险还称，已经帮助伤者转往当地条件较好的私立医院住院接受治疗，所有费用将由救援方先行支付；已安排当地中文地接专员前往机场接机，后续将全程陪同亲属做随身翻译；协调北京著名三甲医院医生，将于凌晨抵达伊朗，协助当地临床判断和服务安排；协调准备好遗体送返服务，待亲属抵达授权后立即启动送返。

平安产险在声明中表示，将检讨事件处理过程中的迟钝，全面梳理海外救援的服务体系，完善对第三方救援公司的管理，提升救援服务的时效与质量。

对此，有网民指出，这是 @平安产险 在舆论声讨下的回应。 据了解，欧乐旅行援助有限公司是欧洲旅行保险集团全球专业救援平台的重要组成部分，专为中国保险公司的被保险人提供国内及全球的保险理赔和紧急援助服务。

中国平安官网关于 " 紧急救援保障服务 " 介绍称，客户遇到困难时，只需一个电话，就可以获得整个网络资源的救助，享受紧急医疗、行李遗失、延误等援助服务。