旅游行业标准化体系的建立需要哪些东西？

关于促进旅游业服务质量提高的政策建议 旅游业作为典型的服务业，其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。

近年来，我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。

本文重点分析了造成旅游服务质量存在问题的原因及建议，以期达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。

旅游投诉与旅游服务质量的含义及关系 旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

从本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。

而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。

根据我国目前的旅游投诉暂行规定，旅游投诉处理的程序是：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定程度上反映了旅游服务质量存在问题。

国家旅游总局也以旅游投诉量的多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。

旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策， 达到提高旅游服务质量的目的。

我国旅游投诉现状及服务质量问题 2006年我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。

旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。

但是2006年我国旅游投诉量增加幅度较大，2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11 570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025。

1.旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要。

我国已成为世界旅游业大国，正在向世界旅游强国迈进，但是旅游法制建设严重滞后于旅游业的发展，与旅游业迅速发展很不相称，在一定程度上影响甚至阻碍了旅游业的发展。

截止到目前，我国尚未出台《旅游法》，只有国务院颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。

旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。

有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。

旅游法规还明显地表现出不健全。

旅游产品至少由“六要素”（吃、住、行、游、购、娱）组成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的3个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。

正因如此，一些旅游经营者就千方百计钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益。

更多的是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行社吃不了兜着走。

2.地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够。

地方旅游行政管理部门对旅游市场的管理应该按照法制化规范化要求，按规办事，依法管理。

作为最基层的管理部门的工作人员，有人或多或少有些顾虑，周围都是熟人，甚至是亲朋好友，低头不见抬头见；甚至还有惹不起的“地头蛇”，或者是必须要依靠的“保护伞”，拿他们没治。

旅游行政管理部门对黑导、黑社、黑车、黑店缺乏经常性的打击，或者打击力度不够，整治不到位；有的旅行社或导游尽管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其实也是一个早产的“畸形儿”。

这些“畸形儿”，甚至比“黑”更黑，“黑”者只敢在暗中窥视，搞一些小偷小摸的活动，“畸形儿”往往有人会去热情保护，因此它敢于在阳光下“正常”营业，导致旅游市场紊乱。

3.旅游从业人员整体素质不高，法纪观念淡漠。

由于旅游业的迅猛发展，旅游从业人员队伍随之扩大，因此需求门槛逐渐降低，从业人员整体素质滑坡。

甚至还存在“地方粮票”的地方导游，这一批导游由各市旅游行政管理部门培训、考试、颁证，多数成为景点导游或地接导游，他们水平参差不齐，影响了导游队伍整体素质。

4.旅游企业依法经营意识不强，过分追求不正当经济利益。

尽管“零负团费”现象时有出现，这只不过是为了抢占客源市场实施的不正当竞争，或仅仅作为“诱饵”招徕旅游者。

作为旅游企业，营利才是真实的目的，因此经常出现虚假广告、利用格式条款等诱使旅游者作出错误决定，使旅游消费者的权益受到侵犯，旅游企业从中获得不正当经济利益，甚至是暴利。

5.旅游服务质量标准化存在问题。

我国旅游企业从1993年开始旅游服务质量标准化工作，经过十多年发展已经取得了一些成绩，但是还存在很多问题。

首先，从观念上来看，旅游企业管理者与旅游者之间存在着认识偏差，该偏差制约了企业的标准化进程。

其次，在旅游服务...

旅游业公司员工的管理制度和方法

旅游公司员工管理制度办法 为了使员工忠于职守，促进旅游区的繁荣与发展，要求全体员工必须遵守各类制度，自觉维护平山旅游区的根本利益。

一、员工录用制度： 根据实际业务需要，择优录用人才。

凡具有初中以上文化程度或同等学历或有一定相关专业知识身体健康、五官端正、作风正派的青年均可应聘求职。

聘任程序：携带本人身份证、学历证明等相关证件（原件、复印件）填写《应聘登记表》和《个人简历》，→面试（合格者）→岗前培训→试工、试岗（一个月）→合格者正式录用，签订合同。

公司对所有员工都本着来去自由的双向选择方针，在全面期内员工辞职，须提前十天写出书面辞呈。

经批准后，结清各部门手续，交回工作服，凭《手续结清证明》、原始收据到财务部领取保证金及工资。

新员工试用期间必须服从安排，不适应工作的可申请离职，试用期自动离职者，不发试用期工资。

二、考勤制度： 1、正常劳动时间视部门工作需要而定。

每月从26日至下月25日为满月考勤时间。

2、上班从换好工作服、整理好仪容以签到时间为准。

3、事假要提前一天申请，特殊原因也必须到岗请假，得到经理批准后才可离岗，违者按旷工论。

4、迟到：凡未按公司规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。

旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工，一年累计旷工两次的开除。

病假：请病假需出具病假条及医院证明、病历，急诊可立即打电话，非急诊要提前请示。

无医院证明或病历按旷工算。

5、上班时间若要外出须得到领班或经理同意。

三、福利制度： 1、员工工资遵循按劳分配原则，实行同工同酬、多劳多得，执行月工资。

月工资根据不同部门、不同岗位、不同职务确定员工工资。

2、员工工资以现金形式按月支付。

3、根据需要，按不同工种向员工发放工作服等劳动保护用品。

辞职或除名的员工对配发的工作服应上交公司，不缴回者按服装成本费用的全部在工资中扣除。

4、为鼓励发扬集体精神，不定期的搞各种文体活动来增强员工团队凝聚力。

5、为员工提供比较充足的学习时间，并进行定期培训，提高员工素质和业务水平。

四、安全制度： 1、员工必须服从领导，听从指挥，遵守劳动纪律，不得违章作业。

2、所有员工必须注意防火、防盗、防暴、防机械事故，若发现问题及时采取措施，防止事故发生，同时上报领导。

3、要认真检查设备，消除不安全隐患，确保顾客生命安全及公司财产安全。

4、发现形迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告领导。

5、旅游区不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即报告，并帮忙疏导围观群众。

6、若发生紧急事故，全体员工必须服从指挥，通力合作，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护公司财产及顾客生命财产安全。

7、员工不得打架斗殴，不允许将社会不良青年带进工作场所及与之交往，要保护自身安全。

五、财产负责制度： 1、各部负责人，负责本部机械设备、物品等安全，对后勤部负责。

如发现丢失或损坏，追究当事的责任或赔偿。

2、如有设备需维修时，由各部负责人及时报告主管领导，避免影响正常工作。

六、奖惩制度： 为提高服务质量，促进企业经济效益和企业行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献的高素质员工队伍，公司坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则。

奖励：1、对保护公司财产和他人生命、财产安全挺身而出的，见义勇为的员工公司将给予奖励现金。

2、努力完成本职工作和公司交给的各项任务，成绩显著者，在工作岗位上作出重大贡献或对公司某岗位实现技术改革者公司将给予奖励现金。

3、在服务中创造优异成绩，如拾金不昧等，为公司赢得重大声誉及多次受到顾客表扬者公司将给予奖励现金。

4、发现事故苗头及时采取措施，防止事故发生的，公司将给予奖励现金。

惩罚、纪律处分： 1、上班不穿工作服者，一次罚5元； 2、迟到：半小时以内一次罚5元，半小时以外、一小时以内罚10元，一小时以外、两小时以内罚20元，以此类推； 3、工作时间干私事、影响公司形象的、仪容不整的、发现一次各罚5元； 4、上班时间擅离职守、聚堆闲聊，服务差、被顾客投诉的，上班时间吸烟、酗酒、赌博的，和同事、顾客或其他人吵架、打架斗殴的，顶撞领导、不执行命令者，不服从管理、严重妨碍管理秩序的，一次罚50元； 5、严重违反各项制度，造成公司利益或形象损失的将被开除并扣工资与保证金。

七、卫生制度 1、工作现场设施、设备、办公桌椅等由本室员工打扫，摆放整齐，保持干净卫生。

2、及时清理环境卫生，保持景点、道路清洁。

文秘114版权所有 3、清洁员保持大厅、过道、楼梯、卫生间、门外等卫生区域的环境卫生。

4、餐厅餐具要及时刷洗消毒，客房各类物品摆放有序，人员要衣冠整洁，客房要保持清洁卫 生，及时换洗床上用品。

八、交接班制度：有准确的时间观念，每班必须提前15分钟接收工作，整理仪容，进行接班准备。

1、收银员：整理好帐目，清点所有现金交与财务部指定的收款人员。

2、值班值宿人员清点本区设备、物品等，作好值班记录。

3、清洁工交班时必须保持各...

旅游管理专业的社会环境分析

一旅游环境分析 随着经济的不断发展和人们的生活水平的提高，人们对旅游需求量的增大，旅游业也得到了飞速的发展。

旅业的发展，不仅受行业自身内部能力和发展潜力因素的影响，同时也受行业外部经营环境的影响。

外部经营环境可以分为两大方面：宏观环境和微观环境。

宏观环境又可分为：政治、经济、技术、社会文化、自然等五方面。

宏观环境从不同角度对任何行业都会产生不可估量的影响，它既为各行业的发展提供了机会，又对行业的发展构成挑战。

1、政治法律法规环境影响 政治环境主要包括所在地区政权性质和政权的稳定性，立法依据和立法体系的完备程度，所在地区是否加入政治联盟及政治联盟的有关条款，以及政府的宏观产业等因素。

一些国家政策的影响对旅游业的发展是关键的，在改革开放以前国家发展旅游主要是先发展国外的旅游业，那时候主要是外国者来华旅游，而国内旅游还没盛行。

而改革开放以后，国家把旅游业的发展重点放在了国内，所以80代末和90年代初中国的旅游业得到了很大的发展。

一些法律法规影响了旅游业的发展，为实现旅游业的国家战略目标，目前我国制定了《旅游法》和《国民旅游休闲纲要》，还有一些地方政府的法规等度促进了这几年我国的旅游业的发展，但是同旅游业的发展趋势相比，旅游立法明显滞后，呈现诸多不足。

从目前我国旅游立法的现状来看，我国旅游立法的滞后主要表现在以下两个方面：一是现有的旅游法律法规有相当一部分跟不上行业发展的步伐，不适应旅游业发展的需求。

有的行业没有专门立法，如我国酒店业已进入了一个国际现代化管理的新阶段，但是，随着酒店业的发展，涉及酒店的纠纷也在增多，却没有一部专门规范酒店管理的酒店法与之相适应，与之共同发展。

到目前为止，我国直接涉及酒店管理的国家法律不仅数量极少，而且其内容也多是偏重于酒店的治安管理。

有的法规、条例内容已过时，不适应某些行业、部门的实际情况，如《旅游基本建设管理暂行办法》、《旅游投诉管理暂行规定》等具有暂时性，对相应部门、行业的规范和约束逐渐失去法律效力。

有关旅游行政部门对某些法规条例的修订、完善的节奏太慢，致使这部分立法相对滞后，不利于规范行业市场秩序，不利于有效地加强行业管理。

国家政策 政治制度及政治状况，如政局稳定情况、公民参政状况、法制建设情况、 决策透明度、言论自由度、媒介受控度等。

旅游业是第三产业的重要组成部分，作为世界上发展最快的新兴产业之一，旅游业被誉为“朝阳产业”。

如今政府对旅游业的加大了支持力度。

为，目前有关旅游行政部门对某些法规条例的修订、完善的节奏太慢，致使这部分立法相对滞后，不利于规范行业市场秩序，不利于有效地加强行业管理。

旅游业的法律法规和行业管理制度将日趋完善，执法行为更加规范，依法治理优胜劣汰的竞争机制和良好的旅游市场秩序，旅游发展环境将逐渐形成，旅游发展将逐渐步入有序化、规范化、法制化的轨道，政府将根据发展实际，借鉴国际经验，加强旅游法制建设和完善行业自律，侵犯旅游者合法权益的行为将会逐渐消除，消费环境会让旅游者更加放心舒心。

另外，旅游业的脆弱性决定了旅游业对政府的依赖性，稍微变动都会对旅游业产生影响，如国际关系的恶化、政府政策的恶化、政局的不稳、社会的动乱、恐怖活动的出现、战争的爆发等等都会导致旅游活动的萧条和旅游产业的停滞。

此外，随着对现行休假制度的完善和带薪休假制度的落实，将形成巨大的国内旅游消费市场，这对旅游业的发展具有推动作用。

国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇；中国 对外开放的进一步扩大，将为我国旅游业在国际市场和世界舞台更好地发挥作用， 创造更为有利的条件；中国政通人和，社会安定，将成为世界上最安全的旅游 目的地之一。

旅游产业政策的目标、方向与总体方针 在发展旅游业成为国民经济新的增长点，培育旅游业成为新兴支柱产业的目标指引下，我国的旅游产业政策形成了自有的原则与体系。

此外，我国还坚持政府主导与市场机制相结合的原则，在充分发挥旅游市场资源配置能力的基础上，通过政府的组织协调和法律法规保障，促进我国旅游业健康有序发展。

旅游资源开发与资源保护政策 旅游资源是旅游业发展的基础，旅游可持续发展要求旅游资源开发与保护并重，因此国家出台旅游资源评价标准，对旅游资源进行核定。

同时，颁布一 系列关于旅游资源开发、旅游环境保护的政策，以处理好旅游与环境间的关系。

旅游区域布局政策旅游业发展需要实现各个区域合理布局、协调发展。

西部大开发战略为我国旅游业发展中的区域问题指引了方向。

旅游业是带动西部经济发展的关键点，因而西部12省将旅游业作为其优势产业，推动了西部区域经济效益、旅游效益。

同时，为了发挥城市在区域旅游发展中的突出作用，我国还推行优秀旅游城市评比活动，促进城市自身环境、旅游功能等的不断完善，创造良好的区域旅游环境。

旅游产品与市场政策 旅游产品政策主要体现在旅游产品开发方向、旅游产品...

旅游企业人力资源管理

“绩效管理”日渐成为现今管理界的时尚名词，无论是外企、私企、还是国企甚至国家行政管理工作当中都不乏它的身影，甚至占据举足轻重的地位。

单从人力资源市场行情中我们也不难发现，精通绩效管理、有绩效管理成功运作经验的人力资源人才可以轻松的获得较好的工作机会及薪酬待遇，而不同行业的企业家们也都不约而同的苦苦寻觅这样的人才。

为什么呢？到底好的绩效管理能带给我们什么？为什么我们的企业也在做着绩效管理，但这个东西渐渐成为“鸡肋”食之无味，扔了又可惜呢？下面我将通过某酒店绩效管理运作实例简单分析下，营销绩效管理成败的“一个中心，两个基本点”。

绩效管理自2009年8月在该店实施以来已近一年半的时间，作为日常工作管理方法，为推进该店整体战略目标的实现起到了非常重要的作用。

实现企业战略目标是管理的最终目的，而在这其中人是最关键的因素。

如何使人力资源发挥最大效能，调动人的积极性，使各级管理人员具有使命感，进而发挥创造力，使企业具有运行活力，进而对人力资源进行整合，使优者得其位，劣者有压力并形成向上动力，使企业目标在优化的人力资源作用下得以顺利实现等问题，正是绩效管理所要解决的最本质的问题，也是该店引入绩效管理的初衷所在。

一年半的绩效管理工作中，经历了员工的不解、部门经理的抵抗等诸多问题，但也收获了丰硕的果实：员工出错率的减少；新晋管理人员借助酒店绩效管理工具，快速上手；各级管理人员明确各自阶段性的管理目标，良性循环；酒店及时根据有利于因素和制约因素，调整管理侧重点，确立企业宏观管理方向；绩效管理与薪酬管理、培训工作，相辅相成，互相助力。

纵观该店整个绩效管理过程，之所以取得比较满意的成果，我想还是源于在绩效管理方面的“一个中心两个基本点”，即时刻以酒店战略发展和员工发展需求为中心，以有效落实和持续的绩效沟通为基本点。

绩效管理实际上包括绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升五个环节。

而对于实现企业战略目标来讲，绩效管理就是以上环节的持续循环过程了。

一、绩效计划制定该酒店于2003年开业至今已有7年的历史。

作为学校接待保障部门，始终得到各上级部门的肯定与认可。

但随着近年来，酒店行业竞争的愈演愈烈，作为学院路地区的地标性建筑，作为高校中最早挂牌四星级的校企酒店，应该不断完善自己，乘胜追击，确定自己在业内的独特地位，充分利用现有资源，提高管理水平，为社会创造更大的经济价值与社会责任。

在2009年，该店确定了装修翻新方案，旨在把酒店打造成为一家具有农业特色的可以讲述自己故事的特色酒店，为四海客人提供优质服务。

据此，决定引入绩效考核管理，旨在提高内部管理水平，培养各级管理人员科学化管理思维和方法，不断提高员工服务水平，在激烈的市场竞争中争得先机，与员工个人成长发展需要达成双赢。

绩效管理的考评对象也定为部门经理（以部门整体业绩为考核对象）和各级员工两个部分。

（一）绩效方案在制定绩效方案初期，详尽地分析了酒店的中长期规划及年度经营计划及员工职业生涯发展需要，确定使用“平衡计分法”，将考核重点放在了影响酒店经营、发展的四个维度上面，即：财务维度，以营利为目标，最大程度的增加收入，控制成本和费用；顾客维度，一线部门时刻以使顾客满意为工作宗旨，二线部门，以服务一线部门（二线部门的顾客）为工作宗旨，引导酒店内部形成“二线部门服务于一线部门服务于顾客”工作理念；内部管理维度，将岗位职责、员工管理、部门协调等关系到被考评人工作顺利开展的KPI纳入其中；学习与成长维度，通过对员工的培训与员工对酒店认可两个方面的指标考核，来推进员工成长与培养工作，增强员工满意度，减少流失率。

以上四个维度作为酒店绩效考核的整体框架，由部门经理负责制绩效考核与员工个人绩效考核并驾齐驱。

考评指标的确定过程中，注重可量化性，细化分值，便于考评人员操作，规避考评指标理解误差。

例如：礼节礼貌、仪容仪表（9）面容：面带微笑，和颜悦色，不能面孔冷漠，表情呆板 1精神：聚精会神，不能没精打采，漫不经心、面带倦容 1状态：神色坦然，轻松自信，不要锁眉，满面愁云、不能厌烦、扭捏作态1保持个人卫生，不留怪异发型（和颜色），达到酒店的仪容仪表要求2能够使用服务用语和电话接听技巧2工服整洁，淡妆上岗2其次，责任到人，强调部门经理级人员的重要责任和义务，纳入360度考核方法。

作为酒店中层管理人员的部门总监、经理肩负着如何贯彻酒店整体发展计划、扩大酒店经营利润、有效控制成本费用、做好员工内部管理、协调好各部门工作配合等方方面面的工作，可以说部门经理的管理好坏直接影响着酒店经营发展。

于是，绩效考核方案的设计必然将部门经理的考核方案作为重中之重。

考核方案中，通过财务、顾客、内部管理、员工学习和成长四个维度的考核，并辅以对考评人员360度的设计，使得酒店高级管理人员可以比较全面的了解到部门经理的工作成果，并在此基础上对其进行有效指导和沟...

文化产业有哪些分类和概述,什么是文化产业？

【摘要】作为一种新型的文化发展形态和文化现象，文化产业在世界上引起人们普遍关注并对其展开研究已有半个多世纪的历史。

世界文化发展浪潮中，文化产业的概念不断嬗变，内涵日渐丰富，专家学者对文化产业的概念进行了系统研究，但至今尚未形成一个权威、标准的定义，没有形成统一的称谓。

准确把握文化产业的概念和分类，对于中西方文化产业理论发展的嬗变研究具有重要的参考价值，进而能够促进国内文化产业理论研究，推动新时期文化产业的快速发展。

【关键词】文化产业；概念；分类 “文化产业”概念源起法兰克福学派的阿多诺（Theodor Adono）和霍克海默（Max Horkheimer）在1947年对“大众文化”的争议和批判。

自从他们把“文化产业”纳入研究范畴以来，文化产业的理论和实践研究便得到了学术界和各国政府的高度关注，文化产业的变迁和发展促进了各国经济的快速发展。

目前，在我国学术界，文化产业同样是内涵丰富、具有多重含义的概念。

一、文化产业概念区分 目前给“文化产业”这一概念界定一个准确的定义还是比较困难的。

如果从最为广泛的人类学意义上来说，“文化”是一个“独特人群或社会团体的‘生活全貌’”，由此可以引申出所有的产业都是文化产业，因为所有的产业都与文化的生产和消费有关。

然而事实上，倘若我们将文化定义为“社会秩序得以传播、再造、体验及探索的一个必要（虽然并非唯一）的表意系统（signifing system）”的话，“文化产业”这一术语的表述和使用就会更加精准和严谨。

简言之，文化产业通常指的是与社会意义的生产（production of social meaning）最直接相关的机构（主要指营利性的文化企业机构，但有时也包含公益文化事业单位和国家组织及非营利组织）[1]。

因此，关于文化产业的定义大都应该包括广播电视、书报刊出版、广告以及表演艺术等。

而所有这些文化活动的首要目标都是与受众沟通并创作文本，最终多以文化产品的实体形式呈现在受众面前。

从广义上讲，所有的文化制品都是文本，但由于它们可以任人解读，必然会造成认识上的偏差，有些概念甚至还时常混杂在一起。

（一）文化产业与文化事业 文化产业和文化事业是相对应的概念，长期以来，文化产业和文化事业在很多场合和领域混合使用，人们没能准确认识到二者在很多方面存在显著差异。

随着社会生产力的进一步解放和市场经济体制的逐步完善，伴随着快速发展的高新科技和不断进步的现代生产方式，文化产业日益融入大众日常生活视野并风生水起逐渐成为一种新兴产业。

文化产业和文化事业是我国文化产业发展的一体两翼。

一般来说，文化事业是由政府主导，具有公益性质，通过提供无差别的公共文化产品和服务而满足人们的文化需求；文化产业则由市场主导，是经营性的，主要利用市场来配置资源，推动文化企业发展壮大，调动更多非公益性资源和民营资本激活文化市场，以丰富的文化产品和服务满足人们多元化的精神需求。

[2]从资本来源上看，文化事业的生产资本由国家或社会统一集中提供；而企业商品生产的资本来源则不同程度地呈现出多元化，广泛吸收民营经济进入文化产业经营领域。

从管理体制看，文化事业通常实行公益性管理体制，文化产业实行经营性企业管理体制。

从调控方式上看，对企业单位，国家主要通过税收政策、法律制度和价格杠杆进行间接调控并进行合理引导；而对文化事业，则偏重以国家直接调控为主。

文化事业的特征主要体现在三个方面。

一是社会公益性。

绝大部分公益性文化事业如图书馆、博物馆、文化馆和美术馆等都是国家投资兴建和拨付日常经费进行管理的，理所应当归社会全体公民所有。

二是社会共享性。

公益性文化事业为社会公有并且共享。

三是社会公用性。

主要是为最大限度地满足不同层次的人民群众日益增长的精神文化方面的多方面需求，更好地服务社会主义精神文明建设，大力发展群众文化事业。

在国家政治、经济和文化政策的制定与实施方面，文化事业起着重要的文化服务引导作用，文化事业导向和滋养着文化产业的发展。

文化产业是文化产品的市场化，可以增强文化发展的生机和活力，激发社会开办公益事业的积极性，加快文化消费步伐，满足人们对文化消费的需求。

文化产业的发展对文化事业的建设具有基础性的补充作用，两者相互区别又紧密联系，都是社会主义特色文化建设的重要内容和实现形式。

[3] 党的十八大报告提出，推行十多年来的文化体制改革很重要的一项任务就是明确了新的文化建设理念，明确区分了文化事业由政府主导，文化产业由市场主导。

文化产业既有商品消费的经济属性，又有精神享受的意识形态属性。

文化产业既可以成为一个国家实实在在的强大经济实体，又能体现国家软实力，是一个具有无限生机的经济增长点，能够为文化大发展大繁荣奠定坚实的体制基础。

[4]在全面推进文化强国战略的时代背景下，推动文化事业繁荣和文化产业快速发展，要“两手抓、两加强”，要尊重两大规律——社会主义精神文明建设规律和社会主义市场经济规律；处理好两对关系——文化发展之“魂”与文化传播之“体”的关系，社会...

想考导游证,请问需要什么书啊

1.准备考试资料： A：笔试考试书籍资料：《 导游基础 》《 导游实务 》《 旅游政策与法规 》《地方导游基础知识》 B：口试考试书籍资料：《 本省导游词 》《 导游规范服务 》《 导游应急事件处理 》 2.考试报名： 导游资格证考试每年一次，各省的报名时间在六至九月份，先打电话到当地的旅游局咨询报名的时间， 然后在报名的时间里，带上你的身份证和毕业文凭到当地的旅游局报名。

街上买不到的教材，此时在旅游局都可买到，在旅游局里仔细咨询本省的笔试，口试考试信息。

3.学习方法： 很多的考生拿到教材后，面对一大堆的书籍，不知从何入手。

有的考生看书很慢，一本教材看了一个月还没有看完，看了后面又忘了前面，什么也没记住。

有的考生拿着书东翻翻，西翻翻，没有系统的学习进程。

还有的考生在网上下载一些历年的考题，花了大量的时间去做（因没有标准答案），也不知对错，且不知考过的题是不会再出的，结果花了很大的力气，在考场上仍然做不出没见过的考题。

以上的学习方法，考生尽管自己去努力了，但学习不得法，事倍功半，难以在短短的几个月内取得明显的提高。

要想在考前的短短几个月里有大的突破，须按以下方法进行学习。

〔1〕：考试考的是考生对旅游基础知识的理解和掌握，考生最重要的是加强基础知识的训练，基础知识加强了，才能以不变应万变，应对各种不同类型的考题。

而基础的训练是*做大量的练习考题来提高的，就象高考的尖子生都是题海战术训练出来的一样，你也要做大量的相关配套的训练考题。

所以你不光要有考试的全套教材，你还必须配备与教材配套的全套练习考题。

〔2〕：把笔试的教材先取一本，用最快的速度大概的通览一遍（一天的时间），然后开始做与本书配套的十五份考题，先在书上找答案，书上找不到答案就把标准答案抄上去。

因为我们编辑的十五套考题是根据书本的章节按顺序编制的，考题的内容都是本书上的基础知识。

训练的目的就是要加强考生对基础知识的掌握。

做完这十五套考题你会觉得自己几乎可以把这本书背下来了，从而学习的兴趣和信心大增，能力大为提高。

〔3〕：按以上的方法把笔试的四本教材的练习考题通做一遍，也就是花一个月的时间，你就掌握了笔试教材的全部基础知识。

〔4〕：接下来你开始做笔试的二十套综合模拟考试练习题，仔细的做，思索着做，翻着书做，对着标准答案做。

进一步加深和提高对书本教材中基础知识的阅读，理解和背颂能力。

〔5〕：做完了所有的模拟考试练习题以后，你又把所有的笔试书籍反复的看几编，这样笔试的几本教材在短短的几个月中就在你的脑海里形成了一个完整的基础知识体系。

有了这样的能力，你将纵横考场，无所不能。

〔6〕：对口试的本省考试景点，仔细的阅读，好好的思考，象写文章的中心思想一样把景点都浓缩成八百来字一篇，你自己这样做了一遍以后，你对这些景点会记得很牢；你再把《导游规范服务》《导游应急事件处理 》的教程多看几遍，想想自己如果带团遇到这样的问题该怎样处理。

〔7〕：在考完笔试到考口试的这段时间里，对口试的导游词和教材天天的看，天天的读，天天的背，有条件的话，还到景点亲自去走一趟，看看在景点带团的导游是怎样解说的。

自己模仿考场的情景对自己进行模拟考试。

经过这样的精心准备，你一定能考好口试。

4.考场发挥： 〔1〕：在笔试的考场上，认真阅读试卷，快速，准确，全面的答题。

先做完自己会做的题，再来思考不会做的题，尽可能的答完全部的试题。

提早做完题的不要提前交卷，反复仔细的检查做完的答案，准确无误了再交卷。

〔2〕：在口试的考场上，衣着要整洁，礼节要周全，态度要平和，解说要流畅，口齿要清楚，语速要中等，反应要敏捷，面部要微笑，神态要亲切。

1、考中文导游需要准备的资料：政策与法规、导游基础知识、导游实务。

考试分两个阶段，第一阶段是笔试，第二阶段是面试，他们都有哪些需要注意的呢，且听我慢慢道来： 笔试：只考政策与法规、导游基础知识两科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通过了。

根据各个不同省份的要求也许略有出入。

即使你不是学旅游专业的，也从来没有接触过旅游业，也不用太着急，只需要把两本教材背熟就肯定可以过关，也就是说，死记硬背是可以过关的。

2、政策与法规被大多数人认为是比较难考的，因为他考的是死的，法律法规比较枯燥，需要较好的记心。

去年政策法规与道德规范合二为一，但道德规范只占了很少一部分，而且涉及到的内容也很简单，只要把大的提纲背出就能应付了。

政策法规主要考题一般为单项选择、多项选择，简答和案例分析几大类。

选择题一般占50分，所以对书本熟的话，在选择题拿下大部分分数，后面就轻松了。

案例分析需要一定的综合分析和总结能力，要看清题目，符合哪条法律法规，不要用一般人的眼光来评判是非，就算你说的再有理，没有法律法规依据，一切等于零。

评卷老师是不会与你产生共鸣的。

3、导游基础知识分为全国导游基础知识和地方导游基础知识，（所谓地方，就是你所在的省份），为一份考卷，各占50分，你不必找其它书来...

带薪休假的好处

一、实行带薪休假制度的意义从黄金周到带薪休假制度，公众假期由全民全国的集中休假模式转向全民全年的分散休假模式，这种放假模式的转变，有利于提高社会管理水平，合理分配和利用时间及其它资源，使我国的休假制度与国际社会休假制度接轨，能够大大降低公民休假福利对社会生产、运转所带来的不利影响。

就目前而言，带薪休假制度的意义主要是表现在以下两个方面：1.具有社会进步性，弥补了“黄金周”集中放假制度时间方式上的不足带薪休假制度的建立是中国从全民集中度假的粗放型模式向全民分散度假的精细化、个性化模式发展和转型的必要支撑之一。

带薪休假制度与“黄金周”比起来，享受带薪休假的权利人可以较为自由的选择自己的出游时间，灵活制定度假休闲旅游计划，更好的享受自己的休息权利。

多元化、现代化的带薪休假方式是赋予公民更为合理的休息权利和旅游权利的休假制度，这种休假制度比“黄金周”更人性化，更能够体现对人权的尊重和理解，是社会进步的重要标志，有利于社会的和谐发展。

由带薪休假而形成的分散休假模式，避免了集中休假的弊端，减少了国家每次因“黄金周”放假而发生的在社会管理上的巨大成本，避免因社会各个方面的暂时停止运转而造成的各种经济损失，避免了因为人群聚集所带来的各种副作用，比如减少传染病交叉感染的几率，减少人口拥挤可能带来的交通事故，减少过量游客给景点带来的环境破坏，等等。

促进人们更为自主、更为自由、更为理智成熟的消费方式。

2.使旅游需求资源在时间上的分配趋于合理，促进旅游业健康发展实施个性化的带薪休假制度，不但可以让旅游者自我选择出行时间，自然地错开旅游高峰，大幅度减少“黄金周”节假日旅游压力，消灭瓶颈效应，使旅游业的供给资源和需求资源在时间上的配置趋于合理。

而且可使更多的潜在旅游者实现旅游愿望，产生更为丰富多彩的旅游需求，真正发挥旅游业能够促进内需的作用。

带薪休假制度符合旅游行业的运转规律和旅游业的发展规律，它将促进假日经济和旅游产业的再一次提升。

从发展国内旅游业的角度看，发达国家的事实已经说明，没有带薪休假就不可能有国内旅游业的真正发展。

对于此点国内的很多学者都有共识，中南财经政法大学的黄漫宇在其硕士论文《拓展我国旅游市场的对策研究》（2001）中、山西财经大学的苏徐在其硕士论文《休闲营销研究》（2002）中、浙江大学的黄晓勤在其硕士论文《中国旅游业发展探析——兼论以旅游业发展来促进国际服务贸易增长》（2002）中、阎友兵在其论文《论带薪休假制度的实行与我国旅游业的深入发展》中、魏宝祥在其论文《影响我国旅游业发展的闲暇时间制度分析》中都阐述了带薪休假与我国旅游业发展之间的必然联系。

二、实施带薪休假制度的现实性带薪休假制度的产生和实施至少应该具备两方面的现实条件：一是工业社会发展创造的相当的物质经济条件；二是公众休假旅游需求和市场的形成。

（一）工业社会发展创造的相当的物质经济条件相当的物质经济条件是带薪休假制度产生的根本性条件，一方面，人们超越温饱线，物质生活水平达到了一定高度，劳动者在食品等基本花费方面的比例降低，人们的消费结构向发展型享受型转变。

另一方面，工业社会迅速发展所创造的社会财富，可以为带薪休假制度的实施提供充分的物质经济条件。

既能够承担带薪休假所需要的财力上的支持又能够为带薪休假创造良好的度假旅游条件，保证公民带薪休假权利的真正实现。

在1936年法国最早确立了带薪休假制度，其他国家基本上是在二战之后的福利制度改革中建立带薪休假制度的。

当时各国经济迅速发展，福利保障制度也不断完善，现代旅游业也正是在这个时期产生并发展起来的，20世纪五、六十年代现代大众旅游在世界上的主要国家已经普及。

在这段时间内主要国家完成了人均GDP达到1000美元，恩格尔系数一般是在30%-40%之间（见表一）。

我国人均GDP在2003年首次突破1000美元，农村居民家庭的恩格尔系数是45.6%，城市居民家庭的是37.1%。

联合国粮农组织根据恩格尔系数提出一个划分贫困与富裕的标准，即恩格尔系数地在59%以上者为绝对贫困，50-59%为勉强度日，40-50%为小康水平，30-40%为富裕，30%以下为最富裕。

根据这个标准，考虑我国发展不平衡的因素，我国城市居民的消费结构普遍已经升级到小康标准，乡镇则普遍正处于从温饱到小康升级的过程中。

另一方面，我国也已基本具备实施带薪休假制度的物质经济条件。

第一，由我国实行“黄金周”假期的实践来看，我国各方面能够承受公众的长假福利。

第二，基于我国的旅游业的发展模式是：入境旅游→国内旅游→出境旅游，最先发展的入境旅游业使各种基础设施和旅游业的各种供给能力都已经比较完善，使实施带薪休假制度具有较好的旅游供给基础。

人均GDP达到1000美元将是我国旅游消费快速增长的一个爆发点，也是我国应该建立带薪休假制度福利的一个信号。

（二）公众度假旅游需求意识及需求市场的基本形成带薪休假制度和公众的休假旅游活动密切相关，带薪休假制度是公众完成...

带薪休假的好处

一、实行带薪休假制度的意义 从黄金周到带薪休假制度，公众假期由全民全国的集中休假模式转向全民全年的分散休假模式，这种放假模式的转变，有利于提高社会管理水平，合理分配和利用时间及其它资源，使我国的休假制度与国际社会休假制度接轨，能够大大降低公民休假福利对社会生产、运转所带来的不利影响。

就目前而言，带薪休假制度的意义主要是表现在以下两个方面：1.具有社会进步性，弥补了“黄金周”集中放假制度时间方式上的不足 带薪休假制度的建立是中国从全民集中度假的粗放型模式向全民分散度假的精细化、个性化模式发展和转型的必要支撑之一。

带薪休假制度与“黄金周”比起来，享受带薪休假的权利人可以较为自由的选择自己的出游时间，灵活制定度假休闲旅游计划，更好的享受自己的休息权利。

多元化、现代化的带薪休假方式是赋予公民更为合理的休息权利和旅游权利的休假制度，这种休假制度比“黄金周”更人性化，更能够体现对人权的尊重和理解，是社会进步的重要标志，有利于社会的和谐发展。

由带薪休假而形成的分散休假模式，避免了集中休假的弊端，减少了国家每次因“黄金周”放假而发生的在社会管理上的巨大成本，避免因社会各个方面的暂时停止运转而造成的各种经济损失，避免了因为人群聚集所带来的各种副作用，比如减少传染病交叉感染的几率，减少人口拥挤可能带来的交通事故，减少过量游客给景点带来的环境破坏，等等。

促进人们更为自主、更为自由、更为理智成熟的消费方式。

2.使旅游需求资源在时间上的分配趋于合理，促进旅游业健康发展 实施个性化的带薪休假制度，不但可以让旅游者自我选择出行时间，自然地错开旅游高峰，大幅度减少“黄金周”节假日旅游压力，消灭瓶颈效应，使旅游业的供给资源和需求资源在时间上的配置趋于合理。

而且可使更多的潜在旅游者实现旅游愿望，产生更为丰富多彩的旅游需求，真正发挥旅游业能够促进内需的作用。

带薪休假制度符合旅游行业的运转规律和旅游业的发展规律，它将促进假日经济和旅游产业的再一次提升。

从发展国内旅游业的角度看，发达国家的事实已经说明，没有带薪休假就不可能有国内旅游业的真正发展。

对于此点国内的很多学者都有共识，中南财经政法大学的黄漫宇在其硕士论文《拓展我国旅游市场的对策研究》（2001）中、山西财经大学的苏徐在其硕士论文《休闲营销研究》（2002）中、浙江大学的黄晓勤在其硕士论文《中国旅游业发展探析——兼论以旅游业发展来促进国际服务贸易增长》（2002）中、阎友兵在其论文《论带薪休假制度的实行与我国旅游业的深入发展》中、魏宝祥在其论文《影响我国旅游业发展的闲暇时间制度分析》中都阐述了带薪休假与我国旅游业发展之间的必然联系。

二、实施带薪休假制度的现实性 带薪休假制度的产生和实施至少应该具备两方面的现实条件：一是工业社会发展创造的相当的物质经济条件；二是公众休假旅游需求和市场的形成。

（一）工业社会发展创造的相当的物质经济条件 相当的物质经济条件是带薪休假制度产生的根本性条件，一方面，人们超越温饱线，物质生活水平达到了一定高度，劳动者在食品等基本花费方面的比例降低，人们的消费结构向发展型享受型转变。

另一方面，工业社会迅速发展所创造的社会财富，可以为带薪休假制度的实施提供充分的物质经济条件。

既能够承担带薪休假所需要的财力上的支持又能够为带薪休假创造良好的度假旅游条件，保证公民带薪休假权利的真正实现。

在1936年法国最早确立了带薪休假制度，其他国家基本上是在二战之后的福利制度改革中建立带薪休假制度的。

当时各国经济迅速发展，福利保障制度也不断完善，现代旅游业也正是在这个时期产生并发展起来的，20世纪五、六十年代现代大众旅游在世界上的主要国家已经普及。

在这段时间内主要国家完成了人均GDP达到1000美元，恩格尔系数一般是在30%-40%之间（见表一）。

我国人均GDP在2003年首次突破1000美元，农村居民家庭的恩格尔系数是45.6%，城市居民家庭的是37.1%。

联合国粮农组织根据恩格尔系数提出一个划分贫困与富裕的标准，即恩格尔系数地在59%以上者为绝对贫困，50-59%为勉强度日，40-50%为小康水平，30-40%为富裕，30%以下为最富裕。

根据这个标准，考虑我国发展不平衡的因素，我国城市居民的消费结构普遍已经升级到小康标准，乡镇则普遍正处于从温饱到小康升级的过程中。

另一方面，我国也已基本具备实施带薪休假制度的物质经济条件。

第一，由我国实行“黄金周”假期的实践来看，我国各方面能够承受公众的长假福利。

第二，基于我国的旅游业的发展模式是：入境旅游→国内旅游→出境旅游，最先发展的入境旅游业使各种基础设施和旅游业的各种供给能力都已经比较完善，使实施带薪休假制度具有较好的旅游供给基础。

人均GDP达到1000美元将是我国旅游消费快速增长的一个爆发点，也是我国应该建立带薪休假制度福利的一个信号。

（二）公众度假旅游需求意识及需求市场的基本形成 带薪休假制度和公众的休假旅游活动密切相关，带薪休假制度是公众完...

导游的毕业论文

试论如何提高导游服务质量 摘要： 改革开放之后， 我国旅游业得 到了迅猛发展， 各地旅游服务机构如雨后 春笋般生机蓬勃， 全国旅游从业人数尤其 是导游数量大大地增加。

导游人员是旅游 接待工作的主体， 是整个旅游服务的轴心， 而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游 者出售， 是旅游服务质量高低的最敏感的 部分。

提高导游服务质量， 越来越成为人 们关注的焦点。

遗憾的是， 在中国旅游业 飞速发展的同时， 导游服务质量一直参差 不齐， 大大阻碍了旅游业的发展。

因此分 析导游服务存在的质量问题以及解决这些 问题成为当前旅游业发展的重中之重。

关键词： 导游服务； 导游服务质量 一、目前我国导游服务的现状 （一） 个性化的导游服务 随着旅游活动的不断开展， 旅游者已 经不满足于简单的观光， 而是趋向具有个 性化的旅游活动： 探险旅游、体验旅游、 康体旅游等旅游形式异军突起， 旅游者的 足迹在不久的将来会深入到洋底， 或离开 地球遨游太空。

因此， 对导游服务的要求 也同样日趋多样化。

面对这种变化， 而旅 行社往往全权委托导游员处理旅游过程中 旅游者的各种需求。

这样对导游人员的要 求也随之提高， 程序而又呆板的服务让游 客大为失望， 个性而又失规范的服务大受 游客喜欢。

高水平的导游服务不仅是一种 规范化的服务， 还是一种个性化的服务。

它要求导游人员必须根据旅游者的个性和 不同的旅游需求提供针对性的服务使不同 的旅游者获得更大的心理满足。

导游服务 的个性化， 一方面要求导游员能根据游客 的差异、旅游产品的不同， 因时、因地、 因人而异地提供有针对性的服务； 另一方 面要求导游员通过不断的学习与实践， 发 挥自己的优势， 形成富有个人风格的导游 服务。

（二） 导游服务手段的科技化 随着科技的进步， 图文声像等导游方 式已成为导游服务的重要辅助手段， 导游 员可以借助各种现代化的手段和资料， 通 过口头讲解方式与图文声像导游方式的有 机结合， 向游客提供更直观、更生动、高 标准的导游讲解服务， 同时也更能吸引游 客。

（三） 导游人员的高知识化 随着知识时代的到来， 出游的人越来 越多， 导游人员为了适应高素质、高水平 游客的需要， 部分导游人员已经意识到自 己必须具备相当的知识水平， 才能提供更 好的导游服务。

另外， 随着大众旅游普及 到世界各国， 一个国家、一个地区的导游 人员不仅要掌握本国、本民族的语言， 还 必须能熟练运用世界各主要语言， 特别是 主要客源国的语言， 以便向来自不同国家 和地区的旅游者提供令他们满意的导游服 务， 导游语言已从单一语种发展为多种语 言。

二、我国导游服务过程中存在的主要 问题 我国导游人员的数量日益剧增， 据统 计， 目前我国兼职导游已超过60% ， 导游 日益成为自主择业、分散执业的群体。

因 此许多导游人员没有劳动合同、没有固定 薪酬、没有劳动保险， 致使导游队伍职业 稳定性下降， 并导致部分导游人员在带团 过程中降低服务水平或减少服务提供， 以 获取收入。

另外旅游服务的盈利性非常突 出， 作为旅游服务主要组成部分的导游服 务已呈现明显商品化趋势， 这也使许多导 游人员为了自身利益做出了许多有伪职业 道德的行为， 使服务质量出现许多问题。

我国导游服务过程中主要存在的问题有： （一） 导游人员素质整体偏低 在导游讲解过程中， 许多导游缺乏相 关专业知识， 主要表现在： 导游讲解太少 或根本不讲的哑巴导游； 导游对景点的文 化价值、历史价值、学术价值缺乏了解， 讲解时信口开河或闹笑话； 导游讲解时呆 板， 只是刻意地背诵导游词。

导游职业素 质差， 也是一个很严重的问题， 导游接团 中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加 购物点等问题屡见不鲜。

还有一些导游缺 乏综合素质， 如导游与游客交往缺乏沟通 技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏 应变能力。

（二） 我国对导游职业管理制度不完善 按照我国目前的职业分类体系， 导游 职业不属于专业技术人员类别， 属于旅游 及公共游览场所服务人员小类， 归于饭店、 旅游及健身娱乐场所服务人员中类。

因为 不属于专业技术人员， 所以导游没有专业 技术职称。

国家旅游局的《导游人员等级 评定制度》多年没有有效实施， 导游员职 称没有进入我国职称序列， 只是旅游企业 内部的名号而已， 甚至在一些旅游企业中 也得不到相应的报酬福利。

这种导游职业 定位直接或间接导致了导游职业的社会地 位低， 高素质人才不愿进入， 多数拥有导 游资格证书者也只是将导游当作一门青春 饭， 临时性赚钱的多， 很少有人打算把导 游作为长期职业认真做， 因而导游钻研业 务、研究旅游文化的少， 一心只想提高收 入， 这就造成了导游服务质量的下降。

（三） 导游人员的薪酬太少 在现行的导游人员报酬机制中， 导游 的收入结构不合理， 导游没有或少有工资， 还要返给旅行社一定的费用， 导游只有以 回扣为主要收入来源， 而回扣收入又是不 合法的。

导游员在带团过程中不注重景点 讲解而是一味的对商品进行宣传，...