作为老牌旅行社的老旅业人，春秋国旅总经理杨洋对于“老”字非常不认可，事实上，很多传统旅行社在新形势下正在蓬勃地获得新发展，并不断反哺着这个孕育了他们行业。在全球定制旅行高端峰会上，杨洋的发言妙语连珠，引得现场发出一阵阵会心的笑声。杨洋认为，定制游的优势不应该只表现在表面上的高大上，除了高端、个性化、私密，更应该体现在服务的“惊艳”上。

根据春秋国旅的调查，对于很多高端的产品，游客的满意度并不比常规旅游团更高。为什么？一切的奥秘都源于游客的实际感受。杨洋说：“对于价格更高的定制团和高端团，游客对服务的要求以平方级的速度增长。也就是说如果定制团价格是常规团价格两倍的话，游客服务的要求绝对不会是加倍，常规团服务是十，游客就要求定制团服务是一百。”

因此，在消费升级的时代，旅游业者的观念也要升级，尤其是对服务的理解。业者需要建立“无投诉不等于满意”、“规范不等于满意”的新观念，对于服务要从追求100%的无投诉到追求100%的满意。

杨洋感慨地说：“我们原来对满意的标准理解太低了。所以在消费升级大背景下，我们传统旅行社工作人员特别心虚。希望我们都静下来，好好想想我们真的了解顾客吗？游客对服务的要求和期待已经超过我们这些从业者很多很多了，我们落后了，客人升级了。这就是目前我们传统旅行社在服务方面存在的问题。”

痛定思痛，尽管春秋国旅已经在行业内服务了20多年，仍然打算从零做起，重新出发。杨洋说：“市场在变，游客在变，对于服务100%满意度的追求，我们永远在路上。”

对于目前被视为旅业未来趋势的定制游，杨洋认为，其优势不应该只表现在高端、个性化、私密，更应该体现在服务的“惊艳上”。

服务的惊艳，杨洋总结为四点，即让游客获得优越感、惊喜感、满足感和成就感。如果服务总能“走在游客前面”，“你的需求我知道，你的心我明白”，不需要多少沟通和磨合，游客必然会满足。

在杨洋看来，服务虽然无形，但是服务也有形，绝不能把服务看低。因为服务不光是方法、手段、意识和技能，同样也是文化，是世界观，甚至是一种哲学。