客户惨中“套路”，微博“吐槽”

来自于演员韩雪的微博纷纷引起广大网友共鸣，拥有携程“天外飞仙”元老级用户的韩雪，也惨遭“套路”，具体发生了什么呢?

通过微博内容得知，携程购票业务中隐藏了附加服务预选框，这于一些忙着购票“粗心大意”的用户来说，就多交了一笔本不需要的费用，暂不说用户是否看清的问题，在韩雪的微博内容中描述中即便是“火眼金睛”也摆脱不了携程“深深的套路”。

用更直白的话来说，我想买张飞机票，你却“偷偷摸摸”的让我买了别的服务。不由让我联想起，电脑下载软件时，安装界面附带的其他应用，只不过这些应用到了携程似乎变成了“隐形人”。同时网友发出声音表示同情与愤怒。

鉴于有部分网友评论，不知道携程是什么，那么笔者在此简单介绍一下携程旅游。

携程盈利模式

携程旅游(CTRP-NAS)创立于1999年，于2003年12月在美国纳斯达克上市，而同行业的途牛旅游网于2006年10月创立于南京，去哪儿网成立于2005年6月。

可以说携程是在线旅游业务的先行者，公司主要提供酒店住宿服务、票务服务、旅行团服务和商务旅行管理服务。具体产品包括旅游度假产品、私人向导平台、酒店预订服务、高铁及机票代购服务、携程信用卡、携程顾问等等。

从2017年最新披露中可以看到，携程旅游的营收中“交通票务”占最大比例，为47.25%。其次是住宿预订，占比34.02%，其他营收占比较小，下面就携程酒店、票务方面业务展开说明。携程的收入模式主要以其拥有的票务、酒店信息资源优势向客户提供服务，收取部分服务费以及商家盈利折扣返还。

在这里值得一提的是，住宿盈利返还中，部分用户选择通过APP提供的信息直接筛选出符合自己要求的商家，并避开客户端直接与商家联系，以减少代理费这一部分差额从而减少出行成本。因而携程网用其旅游资源提供更多具备更高附加值的服务，比如它的自助度假业务就将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从此可以看出携程为了“营收”着实煞费苦心，在监管甚严的美市中，对公司的资质要求和业绩要求更为看重。

那么携程本身业绩如何?财务数据方面，第二季度财报显示其每股收益超出华尔街分析师预期市场份额，营业收入同比增长45.54%，从2014年开始年营收呈增长态势。据扎克斯投资研究所预估未来PE在2018和2019有所降低，将回归于相对稳定的成长水平，预期未来将有一定的收益成长空间。

携程何不取消默认勾选?

到这里，有些人是否会觉得“懵懵哒”，为何一家本身资质不错上市公司做出一些不符合客户消费理念，甚至令人气愤的事情呢(其中包括携程销售假票事件)?从企业的长远发展角度来说，这些行为也无疑是“搬起砖砸自己的脚”。这部分收入如果是“蝇头小利”，那么何必损毁企业形象，造成客源流失呢?反之，大家都懂得。

此前，就曾有文章爆料关于携程捆绑消费的文章，携程方面半年后澄清，称附加消费项目已置于明显位置，并且红色标记，结算确认及成交后双重提示消费者。但是附加消费项目至今为止还是默认添加的，要经过勾选后才可以取消。

据从经济观察网消息，携程方面表明，未来将持续为改进客户体验对产品进行改进，不久或派出产品方面发言人，对事实进行澄清。希望携程方面能够“真心”为客户考虑，不要伤了他们的“心”。

作者:王润萍

编辑:夏雨辰