孙洁

携程旅行网首席执行官

2005 年至2012年担任携程旅行网首席财务官;2012 年5月起担任携程旅行网首席运营官;2015年3月起担任携程旅行网联合总裁，兼任首席运营官;2016年11月起,孙洁女士担任携程旅行网的首席执行官;2017年，她被福布斯评为中国最杰出商业女性之一。

目前，携程积极发展无线应用，为用户提供预订、查询、分享等一站式旅行服务;目前主动下载量超过23亿，无线端交易占交易总量的约70%，是领跑国内无线领域的“一站式旅行”服务商。

酒店预订方面，携程在全球200多个国家和地区拥有约121万家国内和国际会员酒店，是中国领先的酒店预订服务中心。

机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，产品覆盖全球六大洲5000多个大中城市，机票直客预订量国内领先。

旅游度假方面，携程提供全球70多万条度假产品，服务网络覆盖国内外2000多个城市,抵达全球100多个国家和地区。

携程旅行网依托完备的酒店及航空等资源网络，为公司客户提供国内国际机票及酒店的查询预订、差旅政策执行及建议、商旅数据分析及报告、供应商管理及增值服务。

互联网的快速发展改变了我们的生活方式，也在重新塑造着各个行业。作为生活出行中的重要组成，旅游产业也在不可避免地被互联网影响并改变。我们在享受着这种便利与高效的同时，互联网庞大的数据呈现以及信息不对称性为旅游产业带来了更多的不确定性。从安全到旅游体验，互联网+旅游的发展也需要更完善的平台服务体系。

安全自由行

产品质量是首要考察因素

安全是旅游中绕不开的话题，更是旅游产品的基本保障。时值暑期出游旺季，因普吉岛沉船事故，旅游安全问题再次引得社会关注。对于这一问题，业内人士表示，用户在选择旅游产品时，首先考察的一定是产品质量与相关资质证明。

据悉，我国大型旅游平台在产品和供应商的审核上保有严格的流程。携程相关负责人表示，对于海外一日游产品，无论是代理还是零售供应商，携程海外玩乐平台都会对相应旅行社资质和保险资质进行审核。在审核通过后，双方才会签署合作协议并在携程平台上线相关产品。“如果产品存在服务质量问题，或者突发意外事件，旅游者可以获得携程的服务保障和先行赔付。对于严重违规损害消费者利益的供应商和产品，携程将终止合作并下线相关产品。”而在产品选择上，携程玩乐平台的重点采购对象多来自海外大型地接社。负责人表示，这种合作一是因为在当地长期经营，产品更合法合规。二是安全系数高，有足够的应急服务和风险赔偿能力。

除了旅游平台对产品的“强监管”，用户的选择习惯也是保障自身旅游安全的重要一环。互联网带动了旅游及上下游产业的快速转型，同时带来的还有低价、恶性竞争等行业现象，由此也对旅游产品的安全产生了负面影响。面对良莠不齐的旅游产品，专家表示，在预订时，也应从销量、点评、服务标准、价格、供应商等多个方面考虑。对于部分价格明显偏低的产品更需要格外注意，这类产品往往更可能存在隐患及消费陷阱。

在用户的产品选择过程中，针对目前玩乐产品非标准化程度高，市场混乱的现状，携程海外玩乐于今年上线了“携程优选”系列品牌产品。通过旅游目的地专业资源的可靠性以及用户口碑进行层层严选，包括价格合理非不合理低价、用户点评分高(4.6分以上)、无自费无购物、快速确认(15分钟)、提前一天可订、销量排名领先等六大标准，最大限度降低购买海外玩乐产品的风险。

买完产品并未结束

行中服务成自由行最大痛点

一次高品质的旅游体验应该是怎样的?从产品购买到旅游过程中的服务支持，再到行程结束后体验、反馈，互联网旅游平台的服务应当存在于其中的各个环节。但目前，行中的服务往往易被忽视，互联网平台的角色成为单纯的第三方订票、购票渠道，这也成为了自由行产品发展的最大痛点。

成立于2000年的携程旅行网可以说是“互联网+旅游”的最早实践者。从“试水”互联网模式，到率先发布中国旅游业第一个海外游的透明标准，并提出包括航班、住宿、用车、餐标、购物等一系列环节要求，再到之后推出自由行等多元旅游产品以满足消费者不同的出行需求，18年的发展历程中，携程一直在尝试新的变化，其中的用户体验与服务也是携程发展、创新的立足点。

除了提供安全、优质的旅游产品，行中的服务也是其重点关注领域。如在旅游度假产品的页面专门提供详细的安全警告和应急指南。以海岛一日游为例，页面将出现“游泳、漂流、潜水等活动项目存在一定风险，参与前要根据自身条件、当地相关部门的公告、专业机构的建议量力而行”的警示提醒，并专门提供《高风险项目警示》、《携程旅游告游客注意事项》供参考。

携程相关负责人表示，所有通过携程网上预订的游客，携程均会进行统一管理并提供售后服务，事故发生时平台也将第一时间响应。“为了最大限度地保证游客出行的优质体验，携程全球玩乐平台针对到场无票、行程缩水、突发灾害等用户在海外遇到的高频问题，出台了五大服务保障，包含全球7×24小时中文服务、门票10分钟响应机制、重大灾害退订保障、全球SOS服务等，能够有效地提高解决问题的效率。”针对此次普吉岛事故，携程就在第一时间启动了无损失退订、SOS支援、24小时中文服务，包括建立51个普吉岛“微领队”微信群，为3000多名在普吉岛或即将出行的游客提供即时服务等措施。

此外，作为旅游出行的最后一道“屏障”，保险赔付一定要明确，尤其是境外自由行。携程相关负责人解释道，由于境外保险的赔付比较低，建议中国游客无论是跟团游还是自由行都要为自己购买旅游意外险。最好是包括意外伤亡、高风险运动、医疗住院、全球救援服务在内的多重保障产品。据悉，针对各个旅游细节，携程还联合保险公司上线了包括自然灾害、潜水、冲浪双倍给付等高风险运动在内险种作为补充，从全方位为旅游出行提供保障服务。

北京晨报记者 张晓莉 张羽