温暖的连锁反应

-----谈酒店内部营销的必要性

(吴建华酒店管理毕业论文)

一、摘要

1、调查背景:我曾在学校组织下在怀化国际大酒店工作三个月，期间我针对各部门做了详细的调查。又曾参加过为期一个月正规星级酒店管理的培训，期间我也对其内部营销做了探讨。

2、调查情况概述

因为随着我国经济实力的不断飞涨，我国人民各方面的需求也日益提高，而住酒店已经不再是希罕事了。而需求的提高却反映出我国酒店的各种弊端，其中以服务态度最甚。而内部营销作为发达国家新兴起来的成功策略是我国酒店所必需的学习和采纳的。而这是一场美妙的通向成功的旅行，一场饱含人性的以温暖来点燃温暖的旅行----

3、主要观点与结论

酒店因其特殊性而内部营销显得尤为重要，一个成功的酒店管理需要的不仅仅是高效率和高纪律，有的时候则“得人心者，得天下”。每个人都是情感动物需要认同与温暖，而这不需要大笔的物质支出仅仅需要一点情感投入，给员工一点温暖，温暖了自己，带来了效益，何乐而不为呢?

二、正文

1、何为酒店内部营销

说到营销，每个人脑海里都会立刻呈现出一种概念，会想到市场营销部，想到对客户的业务联系。但是说到内部营销，就不是每个人都能说得清楚的了。于是有人就会问，营销不是对客户的吗，怎么在酒店内部也需要营销啊?其实不然，在这个经济突飞猛进的今天，大批的经济思想开始落伍。同时，又有大量的新兴经济和管理方式出现，内部营销就是伴随着新兴经济诞生的新生儿。是一种以温暖来引起温暖，从而使得达到良性循环经营，获得良好经济效益的管理模式。

内部营销是指以饭店内部员工为营销对象的营销活动。内部营销作为一种崭新的营销理论，突破性地把市场观念引入企业内部，可以有效消除全面质量管理实施的障碍，提高其成功率。自上个世纪我国进入了买方市场以后，各行各业都开始重视产品的质量和服务的态度，于是内部营销便在酒店业中篷然兴起。

有人又问了，为什么内部营销在酒店管理中犹为重要呢?当然这也是个重要的问题。原因就是酒店产品的特殊性。很显然，与其它产品相比，酒店产品是以内部推销为主的产品。

首先它是一种综合产品。从宾客的角度出发，客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物资产品，而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品，它包括:物资产品部分;感官享受部分;心理感受部分。客人对酒店产品质量的评价，实质上就是对上述三部分的综合评价。

其次，酒店产品不能贮存。它不像彩电、冰箱那样今天卖不出去明天可以再卖，其价值依然存在。酒店的客房和餐厅的座(床)位一天或一餐租不出去，这一天或一餐的价值就永远失去，无法挽回。酒店市场的需求波动比较大，每年都有淡季和旺季;每周也有高峰日和清淡日，这就难以保证酒店产品的全部售出。

其三，酒店业的行业特点决定了酒店的销售方式与众不同。酒店业员工对客人的销售是面对面的服务过程，甚至生产服务和销售同时进行。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。 要成功地推销酒店产品，就不能不考虑酒店业独有的特点。在众多的推销方法中，只有一种推销方法最为有效，它将酒店的特殊性和推销手段有机地结合为一体，成为现代酒店营销的“重头戏”，这就是酒店的“内部推销”。

从这一切来看，酒店员工是这一切的主角，只有他们去提供温馨的服务，给客人以温暖，这一切才能成立，而人都是有感情的动物，对别人好自然也希望别人对自己好，所以管理者给员工的激励和呵护，是员工工作的最大动力，以此便是温暖的连锁反应了。

2、酒店内部营销的重要性

为什么内部营销很重要呢，因为它能更好的促进内部推销。例如做好内部营销可以使酒店各机构的员工会对酒店整体营销战略有一致的理解和支持，可以大伙一起有条不紊的做好内部推销。同时酒店的服务质量在很大程度上取决于员工的服务表现，只有点燃员工自己想努力的热情，才能真正提供合格的产品和服务。再者只有员工对自己的工作满足了之后，才能不因为自己工作的事情不顺心而向顾客释放情绪，才能向顾客提供稳定和高品质的服务。最后员工形成的核心竞争力是企业最强有力的营销工具，所有先进的管理一旦离开了好的员工集体，一切便是空谈。俗话说“巧妇难为无米之炊”，而且这种核心能力一旦形成是很难为竞争者所复制。

1999至2000年，我因学校课程安排在一家三星级酒店的市场营销部实习.鉴于酒店当时的管理实况，我对酒店内部营销产生了浓厚的兴趣。

当时这家酒店是刚开业不久，硬件设施在当地堪数一流，但是就是这么一家看似前途光明的酒店却因为内部营销做的不好，陷入了一场人才流失的危机。根据我在酒店各个部门做的深刻调查我把这种危机的原因分为六种。

(1)机械式管理淡化人性 在酒店里，经理管经营是天经地义的事，但员工若与经营无关的事情一概不管的话，就会使酒店形成员工的思想问题、福利问题、家庭问题与企业经济效益分开的机械式的管理模式。

这种管理模式缺乏人性化，给员工的感觉是:没有人情味，又有奴役感。

(2)经济处罚挫伤自尊 此酒店提出了向质量检查要效益的口号，酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页的处罚条例。这种做法使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。

(3)减员隐患 员工担心被减，士气低落，缺乏工作积极性、创造性。面对经营中出现的新问题，都不愿提出新点子、探新路子，生怕说错话，做错事，更不愿也不敢承担责任，最终问题被长期搁置、无议而决;减员导致员工工作量增大，心理压力大，精神负担重，情绪不稳定，工作失误增多。而一旦工作出现小过失，同样心理压力大的上司往往反应激烈，严厉责罚，致使下属背负的心理压力更大，形成恶性循环;员工之间关系紧张。减员使酒店处于不安定状态，员工人心惶惶，整天提心吊胆担心哪天自己会被裁掉，如坐以待毙不如趁早跳槽。

(4)忽视个人需求 在员工中培养团队精神，树立良好的组织形象是必要的。但酒店过份强调个人服从组织，置员工个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作是不顾员工的性格、爱好、兴趣，对员工心理活动不够了解，不分析，简单从事，因此造成一些员工效率低下，反过来还是受到纪律批评或经济处罚。其实，每个人都有自己的复杂感情和喜怒哀乐，一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、精神面貌和对待客人的态度。

(5)缺乏沟通 现代化服务性企业经营的好坏，在很大程度上取决于合作和沟通。沟通是酒店管理中是很重要的除了与客人讲求沟通外，酒店工作人员之间也应讲求沟通，特别是上下级之间如果缺乏沟通或沟通不好则往往会出问题或事故。

(6)缺乏归属感 现在，人们对生活的要求越来越高，酒店要关心和改善员工的生活福利。如果只要求员工努力工作，而对员工的生活福利不闻不问，那实在激发不起员工的忠诚的。

上面的六种原因虽各有不同，但是有一个共同点，那就是让人感觉缺乏温暖，如此一来员工没有了温暖，那又去拿什么给客人温暖呢?

当然这是内部营销没有做好的表现，从此可以看出内部营销对酒店来说是十分必要的。所以，现代酒店管理层应该树立一种新的管理理念:我为酒店，酒店为我，齐心合力，水涨船高。管理层人员应该清楚的认识到员工追求的不仅仅是一份工作，而是一份有发展前途的职业和事业。只有真正把人当人看，创造和建立独特的旅游企业文化氛围，才能真正吸引人才，留住人才。才能让温暖由员工流向顾客，产生美妙的连锁反应。

3、如何做好内部营销

如此看来内部营销对酒店来说是一个系统工程，涉及到酒店管理的方方面面。在对酒店各部门的情况分析以后，我认为，实施内部营销应从以下几方面着手

(1).内部营销意识的树立。

内部营销首先是一种经营哲学，它要求酒店的管理者和员工都树立服务内部顾客的意识，只有这样内部营销才能在酒店内推行。这和我们一向强调的顾客导向是不矛盾的，因为强调内部顾客满意正是为了最终达到外部顾客的满意，而不是否定外部顾客满意。日本学者金井正明指出:顾客导向包括外部及内部顾客导向，也正是说明了二者的一致性。这就好比你想对甲好，而你又无法直接见到甲，那你就只有对和甲天天待在一起的乙好，这样才能使乙有个好心情，从而使甲感应到温暖。

在酒店中实行定期的职工服务意识培训，领导定期引导谈话都是加强内部营销意识的好方法。这样可以有效的打开员工的心结，化开忧郁的霜冻。避免由于这些而造成的的顾客不满和流失。

(2).培育以质量文化为核心的企业文化。

培育企业文化是实施内部营销的首要任务，而缺乏支持性文化的管理是必然失败的。企业文化是具有企业个性特征、并为企业全体员工认同和遵循的价值体系和文化形态的总和。它直接表现为产品质量、服务质量和管理质量，体现了企业的整体素质。企业文化能规范一个企业的群体行为，使企业呈现特定的整体形象，并对每个员工的精神面貌产生深刻的影响，从而自觉地为顾客提供理想服务，更好地满足顾客需求。

酒店应编写符合自身企业情况的企业文化小册子，在每个员工入职时便加强培训好考核，这样从最初便把这些理念给灌输给每个员工。人人都知道信仰的伟大力量，古代有放下屠刀，立地成佛;近代有马克思主义领导社会主义革命，这一切都是信仰带给人的伟大作用。而一旦将满含温暖的理念灌输到员工的心里，那将会带来不可思议的力量。

(3).在酒店内部实行“市场化”管理。

进行内部营销要求把市场经济中的利益调节机制引入酒店内部，在高层的宏观调控下，把酒店内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系。

例如，在沿海酒店盛行的酒店餐厅和楼层的承包，这便是个典型的例子。一旦酒店的服务和员工的收入挂钩了，便给员工打了一针强心剂，服务便上去了。物质上的充实永远都可以温暖员工的工作热忱，使得服务更上一层楼。

(4).对员工分析、培训、教育。

企业员工既是内部营销的参与者，又是内部营销的对象，作为后者，他们应被充分认知。正如对消费者行为的分析是营销的基础，对员工的分析也是实施内部营销的基础，并将影响内部营销的效果。对员工进行培训教育则是内部营销的基本工作。工作质量是产品质量的保证，工作质量又在很大程度上取决于员工素质，因此，开展质量管理必须基于培训教育。

在我在酒店实习期间便发现酒店里存在着大量这样那样的培训，这对于产生一批技术过硬，意识良好的员工是非常难得的。

(5).激励与认同

针对员工的不同特点、充分考虑员工的需求层次进行激励。对员工进行工作安排时做到人尽其才，以激发员工内在工作热情;同时要赏罚分明，客观评价员工的工作，激发员工的工作积极性。

我认为在酒店中定期评出表现最好和表现最差的员工，并予以精神和物质的嘉奖和适当处罚，是可以促进工作积极性的。这中间尤以激励重要。美国一所学校曾做过一个试验，组织一群学生进行智商测验，然后把孩子分成智商高和智商低两群，然后告诉智商低的孩子他们是智商高的一批，并把他们分在快班;而告诉智商高的孩子他们智商低而把他们分在慢班。过了十几年之后，结果那些曾经是智商低的孩子绝大部分成了材，而那些智商高的孩子却绝大部分默默无闻。这是个能给人很大反思的例子，充分的说明了激励在人的生命中有着很大的作用，甚至能改变人的命运。所以管理者一旦能给员工激励的温暖，又何愁员工不把这温暖传给顾客呢!

(6).内部信息交流。

我认为信息交流是内部营销成功的关键。员工需了解酒店经营目标、经营决策等多方面的信息，才能更好地服务于顾客。管理人员要采取各种方式把新的战略、规范、经营思想、经营方法和价值观念等信息传达给员工，使他们理解并融入自己的行动。同时员工与顾客之间也必须建立有效的双向沟通，使员工了解他们的服务被期望达到的水平。这对于满足顾客需求有积极的影响。

管理人员应该经常的开会，将最新的思想和决策传达给员工，避免上下不通。

对于客人，应在每个桌上设有顾客反馈表，及时了解顾客的需求。

在酒店中应该设有每日的日志，让每个员工把他当班时遇见的主要事情记录下来，特别是他还没有处理好的事情，这样可以避免下面接班的员工漏掉事情。

只有三方都沟通好了，才能顺利展开服务，满足客人要求。

三、结论与总结

洋洋洒洒一篇文章无非说的是一件事，好的经营理念和好的管理理念都不能飘在空中，一切只有以人为本。而对于人这种复杂的情感动物，也只有以情感之，人人都喜欢温暖，没有人天生酷寒。客人如此，员工也一样。在管理中加一点温暖吧，不需太多繁芜，只需一点真诚。在报告的最后，我希望酒店里的人能使更多的温暖由里面的人传给外面的人，盛开在每个人的心里。这是一个古老的真理，其实也是看似复杂的内部营销的最有效的策略。