所有的旅行都从被坑开始

人无横财不富，马无夜草不肥。

通过暗地里捆绑销售坑人、“偷窃”机票退改签费用的携程再次证明了这一真理。5月23日，这家纳斯达克上市公司公布第一季度财报，净营收67亿元，净利润高达11亿元，同比暴涨20倍。当天，携程开盘后迅速飙升，然而，股价短暂触顶后便开始震荡，收盘时仅有小幅上涨，高达6.06%的换手率显示出人们普遍持强烈怀疑态度。

谁会相信一家标榜以客户为中心但所作所为完全与之背道而驰的企业能够真正赢得客户的信赖呢？

而这一切正是新掌门孙洁治下携程的真实写照。

从去年1月，携程一款云南游产品因歧视用户被被中国消费者协会调查后，孙洁便开始了一直在整改一直在作恶的旅行，一年多来，至少发生了六次以上的红色舆情危机。

从消费者、律师、明星大V、消费者协会、央视甚至官方监管机构无一对这家曾经的明星企业布下的各种“坑”进行了口诛笔伐。

加上亲子园事件，孙洁这一年来算得上最忙碌的CEO之一，不是奔走在道歉、整改的路上，就是在再道歉、再整改的途中。她正在为自己一手造成的苦果买单。

最忙碌的CEO

2016年11月16日登基的孙洁有着一个漂亮的履历，这位美国注册公共会计师协会的注册会计师11年前加入携程并担任CFO，曾被数家国际媒体评为最佳CFO。加入携程之前，孙洁先后供职于毕马威、AMC等知名公司。

财务出身的CEO通常是一家企业步入成熟期后稳健经营的利器。不过，这枚硬币也有另一面。

对于创业者来说，每位客户都是自己的衣食父母，但在财务出身的CEO眼中，这些鲜活的用户就是一个个冷冰冰的数字，经营企业往往就是这些数字加加减减，如何用最小成本从每个个体身上获取最大收入，从而实现最大化的利润。

传奇创始人梁建章

孙洁除了受到从业经历的限制外，梁建章也是她心中挥之不去的阴影。

在任何一家传奇创始人创立的公司，继任者都面临两难选择：超越前任还是坐守其成。聪明的接班人大多接受现实并乐守其成。不论是盖茨的继任者鲍尔默，还是乔布斯的传承人库克，无不谨遵这一准则。

但在携程蜇伏十多年的孙洁渴望证明自己的能力了，她以为改善业绩是自己的拿手好戏并以此开刀，有传闻称她首先加强了KPI考核。重压之下，很多员工都转而以数字为导向，消费陷阱、原本应该被用于提供个性化服务的大数据变身杀熟工具等一系列昏招被频频使用。

财报变得更漂亮了，梁建章卸任CEO的2016财年第四季度净营收为51亿元，今年第一季度，这个数字已增长近三分之一。

代价是，曾经那个“携程在手，说走就走”象征诗与远方的公司变成如今所挣的每一个钢镚儿都带着贪婪气息，负面缠身的怪物。“无良”、“坑人”、“陷阱”、“作恶”等关键词已经代替梁建章时代的“值得尊敬”，成为携程的新标签。

填坑还需挖坑人。随着不断被曝光、约谈、处罚，现在的携程正在忙于填坑。只是挖坑容易填坑难，后台系统可以轻松调整完毕，但客户那一颗颗被伤害的心如何修补？

有携程高层表示，整改可能会在短期内对携程的机票收入增长带来不利影响，这种影响已经体现在Q1的业绩结果和Q1的业绩指引之中。

事实上，这些影响并不局限于机票收入，也不局限于Q1，很可能将渗透至其他所有业务，以及更远的未来。

一年半前，梁建章二度激流勇退时留下了一份令人羡慕的遗产。通过一系列“买买买”，携程横扫六合，包举宇内，不仅将十多年的老冤家艺龙收入囊中，而且将视野所及内几乎所有竞争对手甚至潜在竞争对手全部纳入势力范围。

携程一股独大，消费者确实没有太多选择，但谁能说斜刺里就不会杀出一个程咬金？在阿里与京东双寡头垄断下，几乎所有人都认为传统电商格局已定时，但拼多多硬生生崛起。

从这个角度，梁建章的老本并不是啃不完的金山银山，没准什么时候就遭到某种未知力量的颠覆。

梁建章放下CEO职位时曾表达过类似的观点，他在财报电话会议上再次尖锐地指出，长期来看，为客户创造最大价值的企业，必然也会是市场份额最大和为股东带来最佳长期价值的企业，不应当为了短期利润，而牺牲客户价值。

“过去一年我们在某些方面还做得不够，我们会进一步强化一客户为中心的经营理念。”

只是自我感觉羽翼渐丰的孙洁能够听得进去吗？

携程不到一年市值暴跌四分之一

从2017年8月至今，携程的市值已经跌去了整整四分之一，尤其从去年10月起，更是进入持续下跌通道，而同期，另一家原本前景黯淡的公司，一度危机四伏的百度，在新掌门人陆奇的带领下，股价却飙升近50%，接近千亿美元俱乐部。