2018年元旦、春节即将来临，为了使广大旅游者度过一个快乐祥和的假期，长沙市旅游质量监督管理所特地选取了2017年度典型性、多发性旅游投诉案例，通过对旅游投诉案例分析为游客“支招”，让您在出游时能够理性消费，提防陷阱，依法维权，快乐旅游。

案例一

游客周女士通过某网报名参加厦门旅行团，报名人数一人。出团时周女士带了身高一米以下的儿子，但其儿子被旅行社拒载。周女士投诉在网站报名时没有小孩收费的选项可以购买，而且一米以下儿童门票等都是不需要费用的没有多大影响。旅行社则解释其网上、合同上均已明确说明婴儿、小孩需要补车位费，且明确约定了不能携带合同以外的人。

本案中，游客没有仔细阅读合同负有责任，旅行社网站设计也存在需改进之处。后经调解，双方达成和解。

温馨提示:游客报团时要仔细阅读合同，尤其是网络报名没有门店销售人员引导更应留心，避免影响行程。此外，旅游者在阅读和签订旅游合同时应该注意以下内容和细节:一是旅游合同条款是否有违反《合同法》和《旅游法》的规定;二是双方的权利义务、合同变更、转让、解除及其他相关责任的条款，是否存在明显加重旅游者责任或减轻组团社责任的条款;三是行程表等附件作为合同的一部分，同样具有法律效力，要加以重视，附件与合同内容是否一致;四是如旅游者有特别约定可与组团社商定并在合同中的“特别约定条款”栏提出;五是合同必须有组团社印章和双方当事人签字或盖章;六是旅游者要向组团社索取发票并在旅游结束前保存相关资料;七是在行程中如发生组团社不执行合同条款的情况应及时指出并要求改正。

案例二

游客陈先生报名参加长沙某旅行社组织的日本五天游旅游团，出发时因天气原因航班延误9个小时，导致前两天行程受到影响。游客投诉称天气问题应当可以预知，旅行社应承担游客前两天行程受到影响的损失。

经调查了解，航空公司并无通知，旅行社已尽注意义务，由于天气等自然原因引起的延误，属于不可抗力。本案中未产生增加或者减少的费用，最终经调解，旅行社未作出赔偿，双方达成和解。

温馨提示:依据《旅游法》第六十七条，在发生不可抗力影响旅游行程的情况下，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

案例三

2017年11月6日，吴女士报名参加某旅行社组织“泰国普吉岛骑大象一日游”活动，行程包括丛林飞跃、山顶大佛、神龙半岛观日等内容，该旅行社导游陈某接团过程中，未征得游客同意擅自变更1个景点、增加1个景点，被旅游者投诉。

旅行社在旅游行程单安排行程的基础上增加或减少景点、购物场所或娱乐场所或自费项目等，是对旅游合同内容的变更。根据《合同法》第七十七条和《旅游法》第三十五条第二款的规定，旅行社变更旅游合同应当与旅游者协商一致，取得旅游者同意，且是书面同意。

温馨提示:旅游者应当熟知合同内容，尤其是了解旅游行程安排，明确自己根据合同约定和相关法律规定所享有的权利，了解权利受侵害时的维权手段，并妥善保管好合同、消费凭证，利用手机、相机等数码工具记录旅行社或导游的违法、违约行为，为依法维权提供充分的证据支持。

案例四

游客黄女士报名参加土耳其7日游，旅游期间其手袋在旅行社安排就餐的饭店被盗。黄女士认为就餐饭店安保不达标，投诉旅行社没有尽到谨慎选择供应商的责任，要求赔偿。旅行社称该饭店证照齐全，导游也一再强调游客要注意保管随身财物。遗憾的是游客就餐时把手袋放在其身后的椅子上，未妥善保管导致被盗。本案经调解后双方达成和解。

温馨提示:手袋属于游客的随身物品，负有保管义务。旅行社提供旅游服务过程中，游客随身携带物品并未实质交付旅行社保管，不在旅行社实际控制之下，旅行社客观上不能履行保管义务，也无法承担该保管责任。依据《旅游法》第八十二条“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助”，旅行社有义务协助游客报警处理。

案例五

游客谭先生在长沙某旅行社报名参加美国旅游团，报名后发现其护照已过期，故要求退款。经调解，旅行社将剩余团款退回给了游客。

温馨提示:依据《旅游法》第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能按照约定履行的，旅行社不承担责任。本案属于游客违约的情形，依照《旅游法》，旅行社应当在依照合同约定扣除违约金和已发生费用后，将剩余团款退回给游客。

旅游途中出现服务质量问题，可与旅行社协商解决。若协商不成，请注意收集并妥善保管相关证据，待旅游行程结束回程后，向当地旅游质监部门，或者拨打12301旅游服务热线进行咨询、投诉。长沙市旅游质量监督管理所温馨提醒各位旅游者切不可采取过激行动，人为扩大事态或纠纷，致使旅游活动不能顺利进行，否则产生的扩大损失将由游客承担。