精彩导读

上海的张先生花费近十万元在携程旅行网报名了加拿大跟团游,在付款后的次日才收到携程旅行网通过手机短信发送的旅游合同链接,但是必须完成一系列携程旅行网设置的签名确认步骤后,才能查看此合同。因张先生的签证未能按时出签,导致他此次行程搁浅。携程旅行网便通知张先生,根据合同部分条款,张先生必须赔付携程旅行网4万余元的未出行损失,这难道是携程旅行网向消费者设下的又一个消费陷阱?

◆案例回顾:

上海的张先生2017年4月12日在携程旅行网上预定了名为"美食之旅,加拿大东西海岸+班夫国家公园+尼亚加拉大瀑布12日10晚跟团游"的出境跟团游产品,填写个人信息后向携程旅行网支付了近十万元的团费。

图为付款凭证

2017年4月13日携程旅行网向消费者发来短信,要求张先生确认信息中的链接,在携程旅行网合作的第三方平台上用手机上传签名样式,完成后才可以查看到合同样本。

图为短信内容截屏

2017年7月21日,也就是张先生一家即将如约出发的前一日,携程旅行网突然告知张先生,他一家三口的加拿大签证均没有按时出签,所以只能取消原来的出行计划。同时,携程旅行网要求张先生赔付4万余元的损失费。就此,张先生感到无比冤屈。

第一,旅游合同是被携程旅行网诱骗着签订的,在付款时违约责任均不知情。第二,他一家三口的签证,到底是什么原因未出签,携程旅行网均未告知。携程旅行网4万多的损失仅仅通过短信向他索要,没有任何的凭证。是不是真的给他预定了,他也不清楚。这和骗钱有什么区别?

图为携程通过信息向张先生发出的索赔要求和明细

◆在接到张先生的投诉后,旅颂律师第一时间致电了携程旅行网客服中心,得到如下关键信息:

携程旅行网的客服人员称,在用户付款前,只能获得关于旅游合同的部分条款,如果用户强制要求提前查看旅游合同,携程旅行网的客服才会将旅游合同发送到客户的指定邮箱。

更为震惊的是携程旅行网的客服声称,如果消费者在出团前2日未通过携程旅行网提供的短信链接确认合同,携程旅行网将为用户默认合同已确认。什么叫默认确认?就是携程旅行网帮旅游者签合同吗?

◆旅颂提示广大消费者:

在购买旅游商品前,一定要提前向携程旅行网索要旅游合同,从张先生的案例中不难看出,携程旅行网在自己的网站中,仅大规模的展示产品宣传信息,就购买产品后,消费者的违约责任和关键条款均未进行真实全面的展示。作为一个消费者,如果在付款前了解到此旅游产品不仅有无法出行的风险,同时还可能赔偿携程旅行网四万元,相当于团费总额的一半,也许绝大部分的消费者都会望而却步。

携程旅行网通过第三方平台(金棕榈)收集客户亲笔签名的行为,会为消费者带来巨大的潜在风险,作为消费者在没有弄清楚自己的签名是不是会被非法挪作他用以及如何妥善保管个人信息等问题前,最好不要提供。消费者可以要求携程旅行网通过传真等方式,就旅游合同进行书面确认。

◆旅颂风控认为,携程旅行网的种种做法,明显违反了国家的多项管理规定:

携程旅行网并未在消费者付款前,向消费者全面展示商品真实有效的信息,此行为明显违反了《消费者保护法》中对于消费者的知情权的规定。

携程旅行网通过短信,诱导消费者按照其设计的流程完成签约,否则就看不到任何旅游合同的相关信息,违反了《消费者保护法》关于提及的公平交易权的相关规定。依靠自己的大平台地位,在与消费者完成缔约时,显失公平。

携程旅行网未经旅游者允许,在出团前两日擅自代旅游者签订合同,等于携程旅行网未与旅游者签订旅游合同。已经违反了《旅行社管理条例》第55条之规定,此条例中明确指出,旅行社未与旅游者签订旅游合同,应由旅游行政部门责令整改,处2万元以上10万元以下罚款,情节严重的责令停业整顿1-3个月。按携程旅行网的客服人员的反馈,携程旅行网或存在大规模的无效旅游合同。同时,在签订旅游合同时,携程旅行网也违反了管理规定中的多项注意事项。

在金棕榈给张先生发送的关于携程旅游合同的短信中,使用上海旅游局的名义对消费者进行告知并称已上传至第三方平台备案。旅颂律师会书面致函上海旅游局,希望上海旅游局明确向广大的消费者进行告知,对携程旅行网、金棕榈以及金棕榈提及的上海旅游局的三方关系予以说明,答复给广大消费者。

目前,携程旅行网的此次案例已经引起了旅颂律师的广泛关注。在互联网崛起的当今社会,不少商家以电商平台和地域差异等等理由作为侵害消费者利益、逃避国家监管机构并且违反法律法规以此获利的借口和手段。就此案例旅颂已经投诉到国家旅游质监部门以及中国消费者协会,我们也将对此事的后续进展予以系列追踪和报道。希望张先生的案例能够引起广大旅游者的警惕和国家监管机构的广泛关注。

旅颂认为:在中国,旅游者因法律维权费用昂贵,耗时耗力!所以大部分的游客,在受到旅游电商的侵害时,维权成本极高,也正是消费者面临维权的种种困难,导致向携程旅行网等旅游电商平台,日渐嚣张、为所欲为。但是,现在有了旅游嘻虹事,消费者只需要一个吐糟功夫,无论是法律解决方式还是对于商家不良行为的曝光,都会免费得到一揽子的解决。

旅游嘻虹事和旅颂风控将持续征集在携程旅行网、去哪儿网、艺龙网受害的消费者投诉案例,无论作为消费者的您在携程系旅游平台购买了何种旅游产品,例如:机票、酒店、门票、目的地游、跟团游、周边游、保险服务等。他们的服务让您不如意、不顺心,即便她们侵害了您一块钱的利益,旅颂律师均会第一时间响应并协助解决。