近日，两个大品牌被推上了舆论的风口浪尖，一个互联网品牌，一个实体品牌;一个服务业，一个快消业;一个国内企业，一个国外企业。两个都是大品牌，两个都与我们生活息息相关。咱们一个一个说吧。

携程，全称“携程旅行网”。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

典范也有做得让消费者不满的地方。10月9号，内地知名女演员韩雪在微博上吐槽，直指携程捆绑销售，套路多多，而且将以往在携程上所遇到服务瑕疵一股脑发泄了出来，最后奉劝大家:携程在手，看清楚再走。

大V的影响力就是不一样，韩雪一篇博文，就掀起了一场公众对携程的吐槽大会，网友纷纷留言力挺韩雪，各抒在携程上的种种消费遭遇。被公众诟病的，主要是在机票或高铁票付款页面，有着容易被消费者忽略的诸如36元“酒店优惠券”、29元“机场贵宾休息室”、40元“航空险”、38元“接机服务”等事先勾选的选项，虽非强制，但需消费者手动取消，你若一个不留神，就会为你不需要的服务买单。

10日下午，携程就此事做出回应:“携程已在不断测试与比对机票产品，并全面升级了预订体验和服务。截至目前，每个航班，都将提供无默认勾选的产品。”携程紧急整改，推出了普通预订页面，里面的附加服务选项均未事先勾选。

嗯，有态度，还有行动，挺好。

再说多芬。

多芬最近在Facebook上发布的一则视频广告惹来了麻烦:一位年轻黑人女性脱下T恤，变成了白人女性。对这样的画面，消费者可以理解为，用多芬沐浴露可以把黑人女性“洗白”而“白”代表着更美;也可以理解为洗掉的总是脏东西，洗后展现的是干净整洁的容颜。反正甭管你怎么理解，似乎都是赤裸裸的种族歧视。

多芬，1957年诞生于美国，是联合利华旗下品牌。多年来，多芬一直用真人模特做广告，为消费者呈现的是温和、滋润、阳光、快乐的品牌形象。但这一支广告的推出，获网友差评无数。多芬在第一时间撤下了这则广告并向公众致歉:“多芬本意是为了表现美丽的多样性，不过确实犯了错误并为造成的冒犯诚恳道歉。观众的反馈是我们今后重要的行为指导。”

大公司危机公关做的都不错。

两个案例说完了，笔者想和大家说的是，一个成功的品牌究竟靠什么支撑?

品牌，是公众对产品和服务的价值认知载体，也是产品和服务能够获得更高溢价的无形资产，更是稳定客户群体并持续获客的手段。谁都想打响自己的品牌，谁都想让自己的品牌成为某一行业的标杆，但要想让品牌在业内立得住、立得久，始终赢得良好口碑，产品质量和服务品质才是根本。再好的品牌也不能掩盖产品和服务的瑕疵。就像一个锦盒，外表高档大气，若里面装的是廉价的破烂，任谁也不会买单。如今绝大多数企业都在走品牌化战略之路，品牌化战略背后的支撑却是持续不断的提升产品质量和服务品质，这个才是占据消费者心智的源动力，而品牌只是承载消费者依赖心理的载体。

换句话说，产品和服务质量持续提升，品牌价值和影响力也会随之提升。网库集团创始人、董事长王海波同样坚守这一理念，他将“为地方政府利用互联网推动特色产业发展实现产业升级转型”、“推动实体企业开展单品在线供应链应用持续做成网上生意”与“推动企业开展网上优质原材料采购倒逼产品品质升级”三者有机统一，既向社会贡献了企业价值，又在不断完善产品体系和服务品质的过程中收获了品牌效应。如今，网库已成为产业互联网领域中一个响亮品牌，不得不说，地方政府和实体企业对他的认可，皆源于品牌背后的那份支撑力量。