2017年12月28日 10:54:47

今年4月起，关于OTA（在线旅行代理商）卖机票时暗箱搭售保险等其他服务的舆论持续发酵。据多家媒体报道，携程、去哪儿、途牛等平台在销售机票时存在搭售景点酒店优惠券、机场建设费或航空意外险等问题。这些搭售多以默认勾选的方式进行。消费者如不太熟悉平台的搭售方式，确实很容易“中招”，购买自己计划外的搭售产品。

随后，虽然部分OTA迫于舆论更改了机票预订页面，不再默认勾选，但同时，他们也面临“卖一张机票亏一次钱”的困境。对此，有专家表示：暗箱搭售不可取，明面收取相关费用或可行。部分OTA内部人士也向时间财经透露：2018年或将上线公开透明的机票代订技术服务费即机票服务费。

机票代理业务面临生存困境

长期以来，航空公司的机票销售分为直销和分销两种方式。2014年起，多家民航公司采取“提直降代”，即提高直销比例、降低代理分销比例的措施。直至2016年，南航、海航等航空公司先后宣布国际及地区客票代理手续费降为零。而这不仅意味着机票代理的生存空间被压缩，同时OTA的机票业务也受到影响。某OTA市场部工作人员透露：手续费降为零意味着机票代理业务难以覆盖成本。目前每卖出1张国内机票，航空公司补贴的定额代理费用不足10元，而销售成本平均在14—16元。因此，默认搭售附加产品成为OTA行业通用方式。

对此，春秋航空副总裁张武安对时间财经表示：互联网时代，航空公司可以依靠自己的渠道进行直销，越过代理人，直接与客户联系。他认为，“提直降代”在一定程度上瓦解了机票代理行业原有的优势，但也开始出现负面作用，“很多鱼目混珠的代理人采取一些绑定、暗箱（等操作）来损害消费者的利益。”

但是对OTA来说，搭售附加产品一方面可以获得高额利润，以弥补代理机票过高的成本外，还能带动其他旅游产品的销售，甚至推广新的业务。比如购买一张机票，附加接送机或者酒店优惠券不仅，不仅带动了销售，还能让客户留在同一平台消费，但张武安认为“关键是能否做到公开透明。”

服务费透明化是关键

关于OTA搭售附件产品问题，《新华社》、《人民日报》多次刊文指出，建议收取服务费。而部分OTA也向时间财经表示将在2018年开始收取公开透明的代订机票服务费。

美亚集团品牌负责人胡璟茗肯定服务费的价值，他对时间财经表示：“这是对劳动或者说工作价值的认可。他帮你售票、查询，或者解决了其他问题，这是OTA工作价值的体现。”但他同时也认为，OTA收取服务费的同时，应该公开透明地说明自己做了哪些服务，否则“因为你只是渠道，你只能收取指航空公司的费用而不是用户的费用。”

张武安也认为机票代理服务仍大有可为。他表示：“代理人离客户群比较近，可以采取一些个性化、有附加值增值服务，带来一些机票以外的价值。”人民日报近日指出，消费者既然享受了机票代理的增值服务、个性化服务，支付一定的服务费并非不合理。

中国旅游研究院院长戴斌在公开演讲中也提到，在市场经济条件下，应当允许旅游企业向消费者收取一定金额的服务费，但关键是收费要透明公开，让消费者自主选择，明明白白消费。

当然，一旦公开收取服务费，OTA可能面临流失客户的风险，但胡璟茗以美亚的商旅业务为例，认为客户总体能够接受公开透明的服务费：“商旅这个板块，我们是明确地告诉客户竞价加服务费。从这个角度上就没问题了，客户就容易接受了。”

在新浪民调中心一项调查显示，愿意付“机票代订技术费”的用户仍超过七成。不过，这项调查有一个大前提：企业上线“机票代订技术费”的同时会在页面明示费用。 也就是说，消费者不能接受机OTA暗箱操作的捆绑费用，但也许能够接受公开透明的服务费。

国外早已有先例

相比国内OTA收取服务费名不正言不顺的局面，海外市场对服务费的态度则要宽容许多。据了解，海外的Expedia、Priceline、大韩航空、汉莎航空等多家OTA或航空公司均已收取机票外服务费。如Expedia，每代理取消或改签一次机票收取二十五欧元的服务费。大韩航空表示需根据机票类型收取一定的改签服务费。

截图来源：Expedia官网

截图来源：大韩航空官网

对此，胡璟茗认为，国内外观念不同。国外很重视能提供服务的群体，一直都有“服务不是免费的”这样的意识留存。但同时他也表示“国外信息技术这几年发展真的没有中国那么快，真的没有那么便利。”

在他看来，加收服务费好处可能比坏处多。他认为，加收服务费直接的缺点就在于消费者通过OTA订票费用增加了 。但是另一方面，消费过程中消费透明化了，不存在被捆绑的现象。“花这个钱买什么服务已经完全清晰了。商人也赚去了该赚的费用，消费者也为服务买单了。最后应该是一个共赢的状态。”他表示。

本文来自时间财经