旅行社前台接待流程是什么？

上班前准备工作。

旅行社前台员工每天上班前到卫生间再次检查个人仪容仪表和个人卫生。

然后检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。

然后整理前台各种资料，使其整齐、整洁。

接着，启动前台电脑，打开“盛士散客报价系统”，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。

最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。

一、转接电话。

前台电话也是公司总机。

电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，XXX旅游。

” 1、转电话。

旅行社前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。

A：客人能报出同事姓名，如：“请帮我转XXX”。

回答：“好，麻烦您稍等一下。

”然后转电话。

直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。

如果同事电话占线或无接听：“不好意思，XXX不在办公室（或正在接电话），您能否留下联系电话，我为您转达。

”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。

B：客人不能报出名字。

而是要联系业务，为其转到相关部门。

如果客人指出要找林总，不要直接转到林总办公室，而请前台负责人处理。

如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。

再由负责人决定是否需要汇报林总。

2、接电话。

旅行社前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。

同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。

游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。

接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。

如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。

如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟大客户组同事联系...

新疆伊犁旅游接待方案及流程

北疆伊犁：花海草原，紫色浪漫专为爱好旅行的朋友独家策划的大美新疆伊犁线路第一天：全国各地出发——乌鲁木齐集合【宿】乌鲁木齐 【食】全天用餐自理第二天：乌鲁木齐——赛里木湖 600Km【宿】赛里木湖湖畔草原上的哈萨克毡房 【食】三餐自理第三天：赛里木湖——果子沟———清水河【宿】伊宁 【食】三餐自理 第四天：清水河——伊宁——特克斯【宿】八卦城特克斯 【食】三餐自理 第五天：特克斯---喀拉峻---特克斯【宿】八卦城特克斯 【食】三餐自理 第六天：特克斯---那拉提【宿】那拉提 【食】三餐自理 第七天：那拉提——巩乃斯林场-----巴音布鲁克 80KM【宿】巴音布鲁克 【食】三餐自理第八天：巴音布鲁克——乌鲁木齐 450KM【宿】乌鲁木齐 【食】三餐自理第九天：乌鲁木齐散团——行程结束【宿】不含 【食】三餐自理2017年伊犁线路活动时间及活动费用 第1期 6月15日—23日 活动时长9日 第2期 6月16日—24日 活动时长9日第3期 6月17日—25日 活动时长9日第4期 6月18日—26日 活动时长9日 第5期 6月19日—27日 活动时长9日...北疆伊犁：花海草原，紫色浪漫专为爱好旅行的朋友独家策划的大美新疆伊犁线路第一天：全国各地出发——乌鲁木齐集合【宿】乌鲁木齐 【食】全天用餐自理第二天：乌鲁木齐——赛里木湖 600Km【宿】赛里木湖湖畔草原上的哈萨克毡房 【食】三餐自理第三天：赛里木湖——果子沟———清水河【宿】伊宁 【食】三餐自理 第四天：清水河——伊宁——特克斯【宿】八卦城特克斯 【食】三餐自理 第五天：特克斯---喀拉峻---特克斯【宿】八卦城特克斯 【食】三餐自理 第六天：特克斯---那拉提【宿】那拉提 【食】三餐自理 第七天：那拉提——巩乃斯林场-----巴音布鲁克 80KM【宿】巴音布鲁克 【食】三餐自理第八天：巴音布鲁克——乌鲁木齐 450KM【宿】乌鲁木齐 【食】三餐自理第九天：乌鲁木齐散团——行程结束【宿】不含 【食】三餐自理2017年伊犁线路活动时间及活动费用 第1期 6月15日—23日 活动时长9日 第2期 6月16日—24日 活动时长9日第3期 6月17日—25日 活动时长9日第4期 6月18日—26日 活动时长9日 第5期 6月19日—27日 活动时长9日 第6期 6月20日—28日 活动时长9日 第7期 6月21日—29日 活动时长9日 第8期 6月22日—30日 活动时长 9日 第9期 6月23日—7月01日 活动时长 9日 【特别说明】1、独立包团可根据要求定制路线及安排日程。

2、本次活动2人即可成行，每次活动不超过14人。

地陪导游人员的接待流程和标准

导游规范服务能力--地陪规范服务程序与标准一、准备工作（一）熟悉接待计划 1、旅游团概况 组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。

2、旅游团成员的情况 该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰。

3、该团的特殊要求和禁忌 该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。

4、是否需要提前输证件 该团的旅游绪路中是否有需要输通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。

（二）落实接待事宜 1、核对活动日程表 地陪在旅游团抵达前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李、运输等事宜 2、落实旅游车辆 3、落实住房及用餐 4、了解落实运送行李的安排情况 5、了解不熟悉景点的情况 6、掌握联系电话 7、与全陪联系（三）物质准备 《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。

”（四）语言和知识准备 根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。

接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识、词汇的准备。

做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。

（五）形象准备 导游人员做好“形象准备”，是指仪容、仪表方面的准备，主要是指“修饰美”，包括服饰美、化妆美和发型美。

导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团是应将导游证佩戴在正确位置。

（六）心里准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。

不能只考虑到按正规的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题、发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。

有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。

2、准备承受抱怨和投诉二、接站服务（一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅游车司机联络 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团 认找时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或游客）前来联系。

如该旅游团有领队或全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名等。

2、核实实到人数 地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。

如出现与计划不符（增加或减少）的情况 时，要及时通知当地接待社的有关部门。

3、集中清点行李 在核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在比较僻静、安全的位置，提醒游客检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、接待社行李员共同清点行李。

行李核对无误后，移交给接待社行李员，双方办好交接手续。

4、集合登车 地陪首先要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐（如有遗忘的情况，要立即协助当事人设法寻找），然后引导游客前往乘车处。

游客上车时，地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；全体游客上车后应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就座；游客坐稳后，再检查一下游客放在行李架上的物品是否稳妥、完全；礼貌地清点人数后请司机开车。

（三）赴饭店途中的服务 1、致欢迎辞 致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势，选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的位置。

欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词恰当，给游客以亲切、热情、可信之感。

欢迎辞一般应包括以下内容： （1）代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地； （2）介绍自己的姓名及所属单位； （3）介绍司机； （4）表示提供服务的诚挚愿望； （5）预祝旅游愉快顺利。

2、首次沿途导游 做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲，这是地陪显示知识、技能的好机会。

精彩的首次沿途导游，会使游客产生对导游人员的信任感和满足感，有助于导游人员树立良好的形象。

首次沿途导游的内容，主要是介绍当地的风光、风情及下榻饭店的情况。

（1）风光导游。

地陪在为旅游团做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快，讲解的内容与所见景物同步；见人说人，见物说物，但要取舍得当。

总之，反应要敏捷，时机要恰当，贵在灵活。

（2）风情介绍。

地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图，地陪还可以适时介绍市容市貌及发展概况。

（3）介绍下榻饭店。

...

景区游客服务接待流程

【准备阶段】 （ 1）自身准备：身体的准备、精神准备、情绪准备； （ 2）知识的准备：对景区（点）的了解、对自己的了解、对游客的了解； （ 3）计划的准备：对景区、点导游人员，通常需要了解的信息有： ①联络人的姓名和联系方式。

如果是旅游团队，还需掌握旅行社的名称，团队编号等。

②游客的人数、性别、年龄、职业、民族等，有无需要特殊照顾的游客。

③客源地，基本的旅游动机。

④游客有无特殊要求和注意事项。

⑤收费问题，有无可减免对象。

⑥游客的其他行程安排等。

（ 4）物质准备 ：主要包括导游证、话筒、其他相关证件、景区、点的介绍以及相关礼品（如果有）等。

【迎接服务阶段 】致欢迎词 商定游览行程及线路 【游览阶段 】导游讲解： （ 1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。

对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。

（ 2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。

（ 3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。

建筑结构布局有何特点。

观赏意义何在，美学价值如何。

（ 4）景区、点的地位，即该游览景区在世界上、在全国、在省内、市内处于何种地位。

（ 5）景点的价值，包括历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能等。

（ 6）名人的评论，也即利用“名人效应法”介绍景区、点受人赞颂的情况。

导游人员在讲解时要灵活运用导游方法，使用生动、形象，富有表达力的导游语言。

【结束阶段】 （ 1）送别： ①了解每一位游客的反映和要求，征询游客对导游服务，特别是讲解服务的意见和建议。

②送别时，导游人员要表现出惜别之情，不可嘻嘻哈哈。

送别时尽可能地、真诚地说一些惜别和祝福的话，当然还要注意表达的方式和游客的习俗，注意相应的礼节。

③致好欢送词 （ 2） 写好接待总结 具体内容包括： ①接待游客的人数、抵离时间。

若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。

②游客成员的基本情况，背景及特点。

③重点游客的反映。

尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客对景区、点景观及建设情况的感受和建议。

⑤对接待工作的反映。

⑥尚需办理的事情。

⑦自己的体会及对今后工作的建议。

⑧若发生重大问题，需另附专题报告。

参考资料：景区客人接待流程 http://wenku.baidu.com/link?url=huNWyZJ9EP2AeufmpBsjfDIkPeW9L9WdJiHPJ2pfp1MBnQBTfdw3gklvM_1bvPnAZBmjxLXWZ6hdALYYurWg6TTSutO5d2fwEhlKrgul3YK

地陪导游人员的接待流程和标准

导游规范服务能力--地陪规范服务程序与标准一、准备工作（一）熟悉接待计划 1、旅游团概况 组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。

2、旅游团成员的情况 该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰。

3、该团的特殊要求和禁忌 该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。

4、是否需要提前输证件 该团的旅游绪路中是否有需要输通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。

（二）落实接待事宜 1、核对活动日程表 地陪在旅游团抵达前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李、运输等事宜 2、落实旅游车辆 3、落实住房及用餐 4、了解落实运送行李的安排情况 5、了解不熟悉景点的情况 6、掌握联系电话 7、与全陪联系（三）物质准备 《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。

”（四）语言和知识准备 根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。

接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识、词汇的准备。

做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。

（五）形象准备 导游人员做好“形象准备”，是指仪容、仪表方面的准备，主要是指“修饰美”，包括服饰美、化妆美和发型美。

导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团是应将导游证佩戴在正确位置。

（六）心里准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。

不能只考虑到按正规的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题、发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。

有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。

2、准备承受抱怨和投诉二、接站服务（一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅游车司机联络 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团 认找时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或游客）前来联系。

如该旅游团有领队或全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名等。

2、核实实到人数 地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。

如出现与计划不符（增加或减少）的情况 时，要及时通知当地接待社的有关部门。

3、集中清点行李 在核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在比较僻静、安全的位置，提醒游客检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、接待社行李员共同清点行李。

行李核对无误后，移交给接待社行李员，双方办好交接手续。

4、集合登车 地陪首先要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐（如有遗忘的情况，要立即协助当事人设法寻找），然后引导游客前往乘车处。

游客上车时，地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；全体游客上车后应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就座；游客坐稳后，再检查一下游客放在行李架上的物品是否稳妥、完全；礼貌地清点人数后请司机开车。

（三）赴饭店途中的服务 1、致欢迎辞 致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势，选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的位置。

欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词恰当，给游客以亲切、热情、可信之感。

欢迎辞一般应包括以下内容： （1）代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地； （2）介绍自己的姓名及所属单位； （3）介绍司机； （4）表示提供服务的诚挚愿望； （5）预祝旅游愉快顺利。

2、首次沿途导游 做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲，这是地陪显示知识、技能的好机会。

精彩的首次沿途导游，会使游客产生对导游人员的信任感和满足感，有助于导游人员树立良好的形象。

首次沿途导游的内容，主要是介绍当地的风光、风情及下榻饭店的情况。

（1）风光导游。

地陪在为旅游团做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快，讲解的内容与所见景物同步；见人说人，见物说物，但要取舍得当。

总之，反应要敏捷，时机要恰当，贵在灵活。

（2）风情介绍。

地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图，地陪还可以适时介绍市容市貌及发展概况。

（3）介绍下...

在旅行社做计调工作流程有哪些

计调（英文名称OPERATOR，简称OP） 就是计划与调度的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。

可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动计调的主要工作之一就是给客户提供合理的出行线路，汇报价格。

用最合理的价格给游客安排最合理的线路。

在节省时间、金钱的同时，获得良好的出游体验。

工作流程是：出行游客提出出行计划—计调根据计划制定行程—旅游者根据行程给出反馈—计调再根据反馈和游客调整—游客和计调对行程、价格达成统一—计调根据计划安排好住宿、交通、门票、保险、导游等事项—游客出行—计调根据出行具体可能做一些调整—游客归来—计调根据这次经验对下次行程做预先处理。

到此计调任务完成，总之是一个不断调解、解决各种问题的过程。

需要慢慢学习。

在旅行社做前台接待

一个月就可以基本掌握旅行社的工作流程，熟练的话大概需要三四个月，你要多和那些老员工学习，不懂的多问问他们。

有的客人问去哪玩，打电话到别的旅行社问有没有位置什么的，意思就是说你们自己的旅行社因为一些原因（如人数少，谈团价格低等）不接待，就可以把客人拼到别的旅行社，你们旅行社还可以得到一些差价的钱，很多旅行社之间都会相互拼客人。

有的又不用问，直接自己公司发车出去了，这样的情况都是团的质量比较好，客人消费水平高，团款价格高，你们旅行社当然愿意自己接待了。

飞机票火车票什么的打什么电话才知道：飞机场和火车站的电话你可查114，以后会经常用到。

“有时候客人来问票价，他们就打电话问了，有的客人来问，就叫那客人自己去卖票的地方问，这什么和什么啊 ？”：这种情况就看你们的心情了，心情好就帮他问问，心情不好就让他自己去问。

总之你要多问，多看多注意，一个人不告诉再问第二个人呗，还能都不告诉...

旅行社计调的流程

组团计调流程：一、接受报名： 签订《组团旅游合同》，全额收款，交财务部入帐，填写交款记录，成团。

二、编制（预报）计划： 向目的地接待社询价的同时编制出团计划《团队接待通知书》；向行程中的各接待社发出预报。

三、编制结算： 1.编制概算，报财务审核，总经理签字后开始作业； 2.凭《概算单》、《组团合同》、地接社《确认》件、正式计划—《团队接待通知书》填写《借款单》，经部门经理签字，报财务审核，总经理签字后领取借款。

四、订票作业： 仔细落实并核对计划，向票务人员下达《团队订票单》，注明团号、人数、航班（车次）、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。

如遇变更，及时通知票务人员。

五、书面确认： 督促接待社在最短的时间内（8—24小时）书面确认。

确认重点为：机（车、船）票、用房、用车、结算等。

六、发出正式计划： 早于出发前发出正式计划，要求：正式打印，加盖计划专用章，一式两份（发出、留存各一份）。

督促回执。

七、选派导游： 向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向； 八、最终确认： 出发前24小时与对方核对计划 ，要求对方最终确认。

向对方催要〈结算单〉。

九、付款： 确认团队质量无异议，经财务部审核，总经理批准，（允许预付）将团款汇入地接社帐户。

十、报帐： 团队行程结束，一周内清帐。

填写《决算单》，连同《概算单》一式两份、《组团合同》、地接社《确认》件、地接社《结算单》、《团队接待通知书》原始凭证，交公司财务部报帐；十一、登帐： 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。

十二、归档： 整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

地接计调工作流程 一、报价：根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；二、计划登录：接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。

如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；三、编制团队动态表：编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班（车）、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；四、计划发送：向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。

如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。

如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。

如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。

如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班（车次）、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。

如遇变更，及时通知票务人员。

五、计划确认：逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算：编制团队《概算单》。

注明现付费用、用途。

送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门 经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划：编制《接待计划》及附件。

由计调人员签字并加盖团队计划专用章。

通知导游人员领取计划及附件。

附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算：填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。

于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐：团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。

计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

过去一个团队结束，组团社不会把游客反馈的小建议和意见反馈到地接社，因为又会增加通讯成本，现在你把游客的建议直接通过网上会员传真发给地接社就行了，费用可以忽略不计.

旅行社门市部的具体操作流程

中国已作为第143个成员正式加入WTO。

按照WTO有关协议，外资旅行社将分两个阶段进入中国的旅行社业，是否会出现类似15%的中外合资合作宾馆就能占居中国宾馆行业90%以上利润的“外资现象”还不得而知，但无疑会对中国的民族旅行社业将带来巨大的冲击。

目前，中国有8969家旅行社，但大多数尚处在“散、弱、差、小”的格局。

普遍存在体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等不佳状况。

如何迎接加入WTO后的挑战，切实有效地改变现状，提高竞争力，做好充分准备”与狼共舞”是绝大部分旅行社经营者急需解决的问题。

本文以多年的旅行社管理实践为基础，导入美国哈佛大学米西尔.哈默博士的业务流程重组（Business Procedure Reengineer, BPR）理论，提出旅行社的业务流程重组的观点和方法、及实施计划，权当解决问题的途径之一。

（一）业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客（Customer），竞争（Competition），变化（Change）”为特征的现代企业经营环境。

在这个定义中，包含四个关键特征：“显著的（dramatic），根本的（Radical），流程（Process）和重新设计（Redesign）”。

BPR追求的是一种彻底的重构，而不是追加式的改进。

（二）我们应用哈默的BPR原理，对旅行社的业务流程进行价值链分析，发现附加值，强化增值部分，改进非增值部分，对业务流程进行重组设计。

1）将旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等）看作信息处理流程；每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流。

2）面向市场运作，及时采集和更新外部信息（客源信息和旅游资源信息），并将外部信息内部化；建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供及时的全天候的服务。

汇总团队需求，统一采购，集中支付，降低组团成本。

3）内部信息流转保持的一致性和共享性，以免重复输入和查询的差异，实现信息的有效流转；各业务流程之间有着良好的信息连接。

例如，外联组团子系统将成团计划数据→转到计划调度子系统，实现团队接待落实→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付；又如，国内游子系统将旅游线路资料和计划→传到网点柜面子系统销售→国内游后台计调子系统，落实团队→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付。

这样操作既保持数据的一致性，又改善了业务流程，大大提高了工作效率。

答案补充 4）业务处理作为内部信息附加值的加工，由业务人员就是信息服务工作者； 5）内部信息资源以业务流程开发、集中管理、分权限使用； 6）各类业务人员必须将所有的业务资料和信息输入到信息系统，提交给公司，成为公司的重要财产，未经公司同意不得提供给第三方；员工离开公司时不得带走有关资料。

真正做到“铁打的公司、流动的员工”。

7）新员工的培训不仅依托经验的传授，更主要是借助信息系统的规程训练。

通过实施旅行社的业务流程重组达到外部信息内部化、内部信息一体化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致化的目的。

答案补充 （三）旅行社业务流程重组作为旅行社变革的创新思维之一，其核心在于：改进后的流程提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。

例如（1）在财务管理流程中：传统的财务人员主要精力忙于簿记、内部转帐和对帐；通过BPR之后，财务人员的工作重点放在对组团社的客户催帐、减少应收款；加强单团结算，用经济杠杆（用毛利率等指标）考核业务人员，增加销售收入；（2）在旅游资源的采购流程中：传统的国内、入境、出境各部门有自己的流程，各自为政；通过BPR之后，旅行社对宾馆、餐厅、景点和民航等旅游资源统一采购、集中支付、降低采购成本，取得了市场竞争优势；（3）在线路销售流程中：由于水平分工，面对中国公民一些部门只销售国内游线路或出境出国游产品；通过BPR之后，各营业部和零售店应用柜面销售系统和网络技术，通过网上销售，贴近最终客户，把握客户需求，使客户可以直接得到最丰富的旅游产品 答案补充 ；（4）在收银流程中：过去各营业部和业务人员分散收银，会出现大量现金的沉资或坐支现象；通过BPR之后，独立的收银系统及时将资金信息汇总，并传递到总部，严格控制了现金流。

同时，也使中国公民游业务的“先收后付”现金模式创造良好的经济效益；（5）在旅游产品的设计流程中：过去存在“产品同质化，价格市场化，成本社会化”特点；通过BPR之后，可以及时把握游客的需求，为客户提供快捷的反应，设计差异性的和个性化的产品，提高客户满足度；（6）在入境游接待流程中：过去的接待流程为...

怎样做好旅行社接待

接待是旅行社重要环节，其接待水平不仅直接反映客人满意度，更反映一个地接社的接待水平和接待能力，甚至对一个地区旅游形象都有直接影响，所以树立“旅游接待服务无小事”的思想观念是必须的，在接待工作中做到事无巨细，细致入微。

细微之处见真情，认真做好以下三点，才能提高旅行社的接待服务水平： 体现以人为本的核心思想，树立正确的观念和意识，让以人为本的理念不仅体现在为客人服务上，在管理上也更注重人性化管理，努力为导游及服务工作人员创造一个良好的工作氛围，让他们无后顾之忧，全身心投入到为客人服务工作中去，只有这样导游才能全身心地为客人服务。

坚持换位思考的工作方法，本着高度负责的精神，本着以诚为本、以质取胜的宗旨进行换位思考。

实践细致沟通的服务标准....