国外智慧旅游研究现状情况是怎样的

这是豆丁花了我豆丁费下载的，相当于花钱给你下载，请一定采纳，这是对我最大鼓励，谢谢！ 在智慧地球背景下，作为智慧城市建设的重要组成，旅游业转型升级的推动引擎以及民生改善的有效途径，智慧旅游受 到了广泛的重视。

目前，智慧旅游建设政策环境日益优化，智 慧技术趋于成熟，市场需求空前旺盛。

2014国家旅游局更将其 确定为年度旅游宣传主题，掀起了全国范围被的建设高潮。

但 是，作为新兴事物，智慧旅游并行开发中缺少借鉴与参考，为 避免资源浪费和建设弯路，在系统梳理国内外智慧旅游建设现 状的基础上，本文旨在总结归纳，为下阶段的智慧旅游高速发 展提供经验启示。

一、国外智慧旅游建设的主要做法 （一）北美地区 美国是最早提出智慧旅游概念的国家之一。

2005斯丁波滑 雪场推出的游客定位装置反馈系统以及2006年宾夕法尼亚州波 科诺山脉度假区引入无线射频手腕带系统均开启了北美智慧旅 游的尝试。

在建设过程中，北美地区（部分城市）在智慧交通 层面成果显著，在实施体系完整的智能票务服务之余，游客或 是居民实现实时公交线路运行状态查询。

近年来，为更好的迎 合自助游客需求，北美地区“游客自助导航”已经广泛应用。

在智慧酒店建设方面，北美地区以满足客户智能化、人性化和 信息化需求为导向，完善细节服务、优化管理流程、降低管理 运营成本。

（二）欧洲地区 欧盟早在2001年就开始实施“创建用户友好的个性化移动旅游服务”项目。

在智慧旅游的发展过程中，其重视基础设 施的建设和应用推广，并致力于打造一体化市场。

前瞻产业研究院《中国智慧旅游行业发展前景预测与投资战略规划分析报告》指出：在现有工 程的建设中，欧洲部分城市采用二维码技术和城市信息做对 接，服务智慧旅游。

在公共服务层面，欧洲正全面开发应用 远程信息处理技术，计划在全欧洲建立专门的交通无线数据 通信网，通过智慧的交通网络实现交通管理、导航和电子收 费等功能。

预计至2015年，欧洲部分公民将可以利用电子政 府，欧盟成员国之间将逐步开放一些关键领域的跨界电子政府 服务。

在智慧旅游应用方面，欧盟国公司在资助下协作开发智 能导游软件，在借助全球定位系统和识别软件的基础上，还 原古迹在全盛时期的样貌。

旅行路线规划软件也得到了广泛 应用。

（三）亚太地区 以韩国、日本、澳大利亚为代表，亚太区智慧旅游凸显 “以人为本”的特性，利用科技增进游客体验。

韩国首尔基于 智能手机平台，开发了“I Tour Seoul”应用服务系统，提供五 种语言的服务。

在加强移动终端服务的同时，韩国还重视系列 网站系统建设。

在智慧酒店建设方面，亚太区注重服务细节的 智慧改良。

以日本为代表，酒店及其注重人性化设计，支持多 国语言的智能电话接听系统功能全面，支持Skype，并可携带 出门。

就智慧交通而言，与北美区类似，亚太很多城市有着体 系完整且科学、便民的交通服务。

部分城市的交通一卡通还兼 顾便利店及自动售货机消费。

旅游观光巴士广泛使用GPS，部 分国家开发设计“风景导航”系统，可根据旅游车的位置，电 视监视器自动显示附近景点的动态视频。

目前，亚太国家正着 手加强无线网络、物联网、远程监控、无线感知、云计算等技 术，加强智慧旅游的实时性与互联性。

二、国内智慧旅游建设的主要做法 （一）国家层面 目前，国家“金旅工程”和旅游电子商务得到进一步发 展，旅游信息的发布和使用日趋便捷。

国家旅游局与百度合 作开发“全国旅游景区动态监测与游客评价系统”，与国家 测绘地理信息局合作为游客提供景区地理和空间定位信息服 务，建成了“全国A级旅游景区管理系统”，并已部署开展了 两期“智慧旅游城市”的试点工作，试点项目初见成效。

根据 “国家智慧旅游服务中心”的发展规划，智慧旅游建设在城市 试点之外，还将涵盖四大示范工程，分别为智慧旅游IT上市企 业、数字景区示范工程、智慧酒店示范工程和智慧旅游购物示 范点。

2014“智慧旅游”成为年度旅游宣传主题，全国建设热情 持续高涨。

旅游信息采集工作全面铺开，智慧旅游工程规模启 动，高校科研逐步接轨，研讨论坛热烈开展，智慧旅游配套的 技术与设备提供商开发范围进一步拓宽，研制技能稳步提高， 并多层面参与政府合作。

（二）省市级层面 “十二五”期间，旅游信息化建设普遍成为新时期快速发 展的重要支撑。

各级旅游局在建设中发挥积极作用，尝试打通 智慧资源体系，通过重点项目、平台、系统的搭建构设智慧旅 游发展框架。

在推进过程中，智慧旅游在基础设施层面不断加强硬软件 配套，实现范围更广、资费更优的的宽带覆盖、设立实体信息 咨询中心、普及旅游实用信息wifi自助触摸屏，加快旅游二维 码配设，并不断完善智慧旅游基础数据库。

就智慧服务而言，各地着力开发在线平台，陆续推出智慧 旅游系列网站、网络旗舰店、各类包含四导（导游、导航、导 览、导购）功能APP软件、呼叫中心等，并与主流旅游网络平 台合作营销，实现旅游资讯与电子商务平台对接融合。

此外， 微信、微博已经成为各地智慧旅游的得力推手。

多地区正尝试 卡行智慧旅游卡...

客户价值及其评价方法

基于客户价值的客户关系管理以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的4P (product, price, place, promotion)到4C (customer, cost, convenience, communication)的转变，这种营销模式的转变包含了两层含义：一是企业关注的重点从内部业务转向了客户；二是企业关注客户是基于客户价值。

同时，互联网引发的信息化时代打破了原有的市场制约均衡，原有的竞争优势将不复存在，需要建立一种新的优势，这种优势将迫使企业需要实施基于价值的客户关系管理。

一、客户价值与客户满意（一）客户价值客户价值是客户让渡价值（customer delivered value，从客户出发的价值）和客户关系价值（customer relationship value，从企业出发的价值）的综合体。

客户让渡价值，是指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。

在一定程度上，客户忠诚和客户满意是可感知效果和期望值之间的函数，客户让渡价值在某种意义上等价于可感知效果。

客户在购买产品或服务时，总希望把货币、时间屯精力和体力等有关成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。

因此，客户在选购商品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行考虑，从中选出价值最高、成本最低，即“客户让渡价值”最大的产品或服务。

影响客户让渡价值的因素包括价值因素（产品价值一product value、服务价值一services value、人员价值一person value和形象价值一image value等）和成本因素（货币成本一money price、时间成本一time cost、精力成本一energy cost，感观负担一sensory burden等）。

客户关系价值是指客户为企业所带来的总价值，在完善的会计体系的支持下是可以计量的。

客户关系价值强调的不是“客户单次交易给企业带来的收入”，而是强调通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值。

所以，在一个完善的CRM解决方案中，应该增加客户价值和客户成本的数据录入接口。

这样可以清楚地计量客户每一笔交易、每一次活动（或事件）带来的价值，作为客户决策的重要依据。

企业营销可以理解为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”，客户获得成本与客户终身收益”符合“20/80/30定律“，即最能让公司获利的20%的客户，贡献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。

如何区分客户的价值，就成为企业必须解决的问题。

更重要的是，客户价值是变化的、动态的。

尤其是在生命周期的不同阶段，价值差异会很明显。

企业如果忽视这一点，就可能会误判。

一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。

CRM不断地对所有客户资料进行分析，可以有效的掌握口碑曲线的走向，为企业改进或加强客户服务提供数据资料。

（二）客户满意满意是感知与期望之间的差距。

从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可分为以下个逐次递进的层次。

一是物质满意层次，却客户对企业提供的产品核心层的消费过程中产生的满意。

如产品的功能、质量、设计和包装等。

它是最基础的满意层次；二是精神满意层次，即客户在对企业提供的产品形式层和外延层费过程中产生的满意；三是社会满意层，即对企业提供的产品的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客户整体的社会满意程度。

如产品的道德价值.政治价值和生态价值。

从客户满意的对象分主要有：市场营销系统满意，即客户对市场营销系统与运行状况和从中获得的所有利益所做的主观评价。

如流通渠道是否通畅、高效，广告是真实和清晰，包装与标签是否符合要求与规定等；企业满意，即客户对企业交往所获得的各种利益的主观评价；产品/服务满意，即客户对某一具体产品/服务及其利益的主观评价。

通过对客户满意度的内涵的充分理解，企业应对不同客户满意层次需求的客户，制定细分的产品策略，进而提升客户满意度与忠诚度是很必要的。

二、客户生命周期与客户关系管理一个客户从目标客户演进到潜在客户，再发展到有现实购买要求且具备购买能力，就变成了当前机会，几轮技术与商务交流后，客户下单成为企业用户，客户与企业的关系有了质的变化，同时这一也意味着新关系的开始。

企业在与客户达在交易之后，更要对客户按期交货，提供周到的安装调试、实施培训和售后服务，以期不仅收到分期应收款，更期望从客户后续的重复购买、升级和交叉购买中更多获利。

部分行业如办公用品业，设备平价即可出售，利润主要来自后续的耗材与技术服务。

而由于各种原因，销售中客户可能会选择竞争对手，即使谈判成功，在一段交易后亦可能暂时休眠，如果你疏于打理，客户更可能离你而去。

其实，一次不买并不等于永远不买，暂时休眠也完全可以“唤醒“后重新续约。

因此判断、把握客户处在哪一个生命周期状态对企业来说是很重要的。

客户关系管理，不是仅局限于售后管理，它与售前、售中阶段的管理是紧密联系在一起的，从售前认识潜在客户开始，到售中的业务跟踪、赢得客户、签订合同，直至售后的客...