法制晚报讯 （记者 周蔚）报团旅游作为一种省心又省事的旅游方式成为很多游客“十一+中秋”双节假期出行的首要选择。旅行过程中如果遇到了飞机延误后让游客另行购票、未依约入住相应星级酒店等麻烦事儿，该如何处理呢？

　　法官提醒，旅行过程中，住宿体验等内容为旅游体验的重要组成部分，旅行社应严格依约履行，否则要承担相应的违约责任。

　　案例

　　1

　　飞机延误后让游客另行购票

　　旅行社应承担机票费用

　　冯先生与旅行社签订《北京市出境旅游合同》，约定巴西、阿根廷、智利、秘鲁四国游，旅游费用中包括行程为北京—圣保罗—玛瑙斯—里约—多哈—北京的全部交通费用。出行期间，因为卡塔尔航空公司飞机晚点，造成圣保罗至玛瑙斯的机票无法使用，旅行社要求冯先生自行出钱购买从圣保罗至玛瑙斯的机票。当时迫于无奈冯先生只能购买，但是冯先生认为该行程是旅游合同约定的旅游行程线路，旅行社应依约承担上述行程的交通费用。故诉至法院要求旅行社支付冯先生自行支出的机票费用。

　　法院经审理后认为，冯先生与旅行社签订的《北京市出境旅游合同》系双方当事人真实意思表示，不违反法律法规规定，合法有效。旅游合同对交通标准、旅游费用承担和组成均有明确约定，现冯先生另行支付机票费用与旅行社的不当行为具有直接的关系，亦有悖于双方合同的约定内容，国际旅行社公司应承担机票费用。

　　法官提示

　　旅行社在安排上存在瑕疵，导致因航班晚点致使游客自己另行购买机票的损失发生，而该损失与旅行社的不当行为具有直接的关系，且违反了双方订立的旅游合同的约定内容。因此，旅行社应对游客支出的机票费用承担赔偿责任。

　　案例

　　2

　　未依约入住相应星级酒店

　　游客诉旅行社获双倍赔偿

　　郑先生春节期间选择了“拉萨—雅鲁藏布江大峡谷—羊湖卧飞9日游”项目，就此与旅行社签订了旅游合同，并签字确认了行程单，其中行程单关于住宿部分载明“拉萨入住五星酒店，林芝入住四星酒店”。具体行程内容载明拉萨参考酒店为“圣地天堂洲际大酒店或其他”，林芝参考酒店为“雅鲁藏布江大峡谷江边酒店或尚品花园酒店等其他酒店”。但在实际履行过程中，郑先生在拉萨入住三星级的西藏宾馆，在林芝入住三星级的尚品花园酒店。对此调整，郑先生十分不满，认为旅行社行为属于欺诈，要求旅行社返还酒店住宿差价并支付同等金额违约金。旅行社认为西藏宾馆确实与合同内容不一致，差价部分同意退还，但西藏宾馆和拉萨圣地天堂酒店其实是准五星酒店。林芝入住酒店与行程单约定一致。

　　法院经审理后认为，现合同已经明确载明酒店星级，旅行社应依约履行。行程单中约定的具体居住的酒店亦应符合承诺的星级。酒店星级评定有明确的国家标准，“准五星、准四星”等解释显然不符合合同约定。因此认定旅行社针对酒店服务内容进行了虚假承诺，构成欺诈，最后，法院支持了郑先生主张的差价损失及加倍赔偿的要求。

　　旅行过程中，住宿体验等内容为旅游体验的重要组成部分，旅行社应严格依约履行，否则要承担相应的违约责任。

　　案例

　　3

　　游客自费活动致骨折 旅行社安保义务难免除

　　王先生参加“巴厘岛蓝梦岛双岛7日游”活动期间，在巴厘岛的南湾选择了自费的飞鱼项目（参加者乘坐在飞鱼艇上，手抓绳子，未有保险带，用快艇的速度将飞鱼艇腾空拉起），但飞鱼艇在刚飞起来时，就将王先生扣到水下，造成王先生两处骨折。旅行社在其受伤后及时将其送医，也及时安排了王先生回国事宜，并负担了其在国外的医药费和回国机票费用。但王先生认为旅行社作为旅游经营者应当有保障旅游者人身财产安全的义务，现在事故发生在旅游期间，旅行社应对其损失承担赔偿责任。旅行社认为事故发生在参加自费项目期间，旅行社已经就游客对自费项目的选择尽到了安全提示与警示义务，不应就此次事故承担任何责任。

　　法院经审理后认为，旅行社在出境旅游合同及旅游行程中确实对旅游者在选择自费活动中的人身财产安全进行了提示和警示，在出现事故后亦积极地进行了救助，但由于王先生语言不通，选择该自费项目时，没有语言能力充分了解飞鱼项目的活动知识，而在场的陪团导游没有利用其语言的优势对飞鱼项目的基本活动知识大致了解后告知参加者，供参加者慎重选择，没有对参加者进行实际有效的提醒，故判决旅行社对王先生在参加自费项目中造成的伤害后果，承担20%的责任。

　　由于境外游的履行地社会状况、语言风俗等均与旅游者日常生活环境迥异，旅游者对于旅游经营者更为依赖，故较之国内游，境外游中旅行社的安全保障义务相对更高，即便在行程结束的自由活动，也不能当然免除旅游经营者的安全保障义务。

　　案例

　　4

　　游客潜水被鱼咬伤 旅行社未尽安全保障义务要担责

　　2014年5月，赵先生与妻子胡女士参加了某旅行社组织的“五天四晚三亚旅游团”。6月2日，二人按行程随团抵达三亚，并参加潜水运动。活动过程中，胡女士的右手臂不慎被鱼咬伤，导游随即与赵先生一起将胡女士送去就医，赵先生、胡女士二人因此未参加后续旅游项目。返程后，赵先生以旅行社未尽到安全保障义务为由要求旅行社退还全部费用。

　　法院审理后认为，旅行社确实在行程确认订单中警示游客戏水、漂流等项目可能存在危险，但实际开展活动过程中，旅行社并没有证据证明其在潜水项目中明确提示游客会被动物攻击，也无法证明进行了基本的防范。因此，法院认为，旅行社并未完全尽到安全保障义务，但胡女士作为成年人，也应考虑项目的危险性，且旅行社确实积极开展救助，故旅行社对此承担主要责任的同时胡女士也应承担一定责任。最终，判决旅行社依实际情况在扣除赵先生、胡女士旅游实际消费及保险费用后，退还其余部分费用。

　　在外跟团旅行时，一定要提前了解旅行活动项目，对危险性项目进行评估，并做好防范措施。如本案中的潜水项目，参与者应遵守二人同行的规则，穿戴好潜水镜、救生衣、氧气瓶等装备，在发现周围出现安全隐患时，提醒同行伙伴立即返回安全地区。一旦发生危险，应立即联系周围的游客，共同抵御可能出现的鱼群攻击、装备破损等危险，同时联络跟团带队的负责人，迅速前往附近的医院就医。

　　案例

　　5

　　公园石板松动致游客受伤

　　游客起诉获赔偿

　　2012年6月，徐某到北京市门头沟区某公园游玩，坐在一个小桥拍照时，因桥面石板松动，不慎滑倒摔伤无法起身，同行人员遂拨打120送其去往医院进行救助。经鉴定，徐某构成轻微伤。徐某将公园所在公司诉至法院，要求其赔偿医疗费等5万余元。

　　法院审理后认为，公共场所的管理人未尽到安全保障义务造成他人伤害，应承担侵权责任。本案中，事发地小桥上石阶湿滑、石块松动，且未设置警示标志，故认定公园管理者未尽到安全保障义务。但徐某作为成年人，应认识到自己行为的危险性，也负有相应的安全注意义务，双方均存在过错。因此，法院计算合理损失后，判决公园所在公司赔偿徐某医疗费等一万余元。

　　外出游玩时应避免到可能存在危险的场所，当面临可能的危险时，伙伴间应当及时进行提醒和劝告，防止危险产生。若危险已经发生，应该伸出援手，亲自施救，或协助遭遇危险的伙伴向第三人或专业人员求助，并及时通知受害人的亲属或者公权机构、专业机构等。

　　案例

　　6

　　旅游途中突发心梗死亡

　　旅行社被判赔偿

　　2016年4月，吴某和同伴一起报名参加某旅行社跟团前往百花山旅行。旅行的第二日，吴某便突发心肌梗，不幸离世。吴某家属将旅行社及其保险公司诉至法院，要求其赔偿医药费、死亡赔偿金等90余万元。

　　法院审理后认为，吴某与旅行社签订《北京市国内旅游合同》并参加了旅游活动，双方形成了旅游服务合同关系。经调查，吴某患有冠心病史，死亡原因为心肌梗死。在吴某发病后，地接人员协助寻求了帮助。最终，法院判决旅行社向吴某家属赔偿医疗费、丧葬费等共计20万余元。

　　当有病史的游客在外出旅游时，应做好预防措施，备好药品并提前告知旅行社负责人。旅游过程中，应多留心自身安全情况，如若身体发生不适，应及时向同行人员及负责人寻求帮助，严重的应立即前往医院进行治疗。

　　文/记者 周蔚 制图/李明