景洪嘎洒曼峦典银饰配送中心

给予导游司机回扣320万

2017年8月4日，景洪市市场监督管理局依法对景洪嘎洒曼峦典银饰配送中心涉嫌商业贿赂进行立案调查。经查，该配送中心自2017年7月1日经营起，通过给予司机、导游(或其他带客人进店购物的人)现金回扣的方式销售店内银饰品。至案发时，给予以上人员现金回扣共计320.125万元。2018年1月9日，景洪市市场监督管理局依法对该配送中心做出没收违法所得2.11万元、罚款20万元，合计22.11万元的行政处罚。

丽江同春商贸有限公司

行贿旅行社老板96万

2018年3月，丽江市公安局在开展案件侦查中发现，丽江同春商贸有限公司法人代表、总经理肖某某涉嫌向丽江滇西北国际旅行社(集团)有限公司股东、丽江博悦旅行社有限公司负责人和某某商业贿赂。经查，肖某某在经营丽江同春商贸有限公司位于丽江金塔景区的同春珍宝馆购物店过程中，为了获取客源和利润，同和某某约定，先行以借款方式向和某某预支资金100万元，由和某某组织3000人次的旅游团到同春珍宝馆购物消费。2016年7月至2017年3月之间，肖某某通过其本人及同春珍宝馆员工银行卡向和某某的私人银行卡转账人民币共计96.3478万元，由和某某利用职务之便，组织旅行团到肖某某经营的同春珍宝馆购物消费。4月12日，犯罪嫌疑人肖某某、和某某分别因涉嫌非国家工作人员行贿受贿罪被依法逮捕。

4个“药托”分别获刑

2016年9月19日，新疆游客熊女士报警称，9月18日在西双版纳州旅游被人带到小磨高速公路原勐宽收费路段路边水果摊购买水果时，被人骗取信任购买12000元假药。经查，该“药托”诈骗团伙分工明确，分别获取游客信息、假装药物研究博士、药店老板诱导游客购买药品。2017年9月10日，景洪市人民法院对4人分别判处有期徒刑1年，缓刑2年，并处罚金8000元。

昆明云迪国际旅行社

导游李某强迫交易被吊证

2017年12月17日，省旅发委在网络上发现一条，反映云南一女导游嫌游客购物少，起冲突后将游客赶下车的恶劣行径的文字和视频微博。经查，昆明云迪国际旅行社及导游李某在接待该团过程中安排游客参加行程外的自费项目，并存在指定购物等违法行为。2018年3月29日，云南省旅游发展委员会对昆明云迪国际旅行社做出吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚，对导游李某做出吊销导游证的行政处罚。

上面的例子

仅是去年以来

查处的涉旅典型案件中的几个

行贿、强迫购物

这些情节恶劣的旅游乱象

一年以来

是否有了很大的改变呢?

4月15日，备受关注的云南省“22条”旅游市场整治措施实施满一周年。昨天，云南省旅游发展委员会召开云南省旅游市场秩序整治工作新闻发布会。“22条”实施一年以来，都取得了哪些成效?今天嘟嘟和大家一起来看看。

一、全省各级各部门共查处涉旅案件2018件，罚款2491.07万元，旅游市场整治一周年旅游投诉同比下降46%。此外，会上通报了20起旅游、工商、公安部门查处的典型涉旅案件。

▽通过哪些措施，得以基本斩断旅游行业“灰色利益链”?

◯去年4月15日起，全省取消旅游定点购物，将旅游购物店纳入社会零售商品企业管理，收回全部166家旅游购物场所等级评定牌匾;

◯实施新的旅游合同，禁止旅行社通过合同约定等方式指定具体购物场所;

◯打击旅游行业商业贿赂行为，共查处旅游行业商业贿赂行为43起，依法逮捕了2起购物店向旅行社商业贿赂案共5名犯罪嫌疑人;

◯打击以“药托”方式欺诈消费行为，宣判一起“药托”案，涉案4人均被判处有期徒刑1年缓刑2年;

◯在大理州率先整治一个购物店设有多个工商户的乱象，实行“一店一票”，对月营业额在3万元起征点以上的1万余户购物企业安装“增值税管理系统”，统一使用省内金融机构配置的POS机。

▽旅行社违规违法经营行为大幅减少，“不合理低价游”得到有效遏制。是通过哪些措施得以实现的呢?

◯旅游市场整治一年中，全省严查旅行社违法违规经营行为，共查处违法违规旅行社252家，吊销57家旅行社经营许可证;

◯出台《云南省旅行社经营行为评价及重点监管办法》，公布涉及111家旅行社不良经营行为记录376条，将15家旅行社纳入重点监管名单。

▽如何提升导游服务质量?基本杜绝强迫消费的现象?

◯全面实施“22条”以来，全省加大对导游人员违法违规行为的查处力度，共查处违法违规导游163人;

◯对导游强迫消费案进行“行转刑”处理，对涉案导游依法执行逮捕，并移交检察院审查起诉;出台《云南省导游人员服务质量综合评价办法》，将导游人员纳入统一的平台管理，依托游客对导游服务质量进行网上评价，向社会公开评价结果，接受群众监督，形成导游执业正向激励机制。

为优化游览环境，去年8月份以来云南省开展了三轮A级景区暗访检查，对设施建设滞后、资源品质退化、管理服务薄弱、游客投诉较多的83家A级景区进行了处理，其中:取消A级旅游景区等级资质10家，给予严重警告或警告18家，责令限期整改57家。

二、为提升管理服务能力，去年全省全面推行“1+3+N+1”综合监管模式，全省16个州市及重点旅游县(市、区)建立了以政府一把手为指挥长的旅游综合监管调度指挥部，抽调人员集中办公，对旅游市场整治工作进行统筹调度，集中受理，并分办和督办旅游投诉。全省设立的30支旅游警察队伍查处涉旅案件343件、行政拘留225人、刑事处罚87人，26个工商局旅游市场监管机构查处涉旅案件243件，146个旅游巡回审判机构审判旅游诉讼案件32起。

◯过去一年全省联动建立了旅游执法履职监督机制，共问责旅游市场整治中不作为、慢作为的干部41人，出台《云南省旅游综合监管考核评价暂行办法》与加强旅游市场秩序整治工作监督执纪问责文件，对各州市、各级涉旅部门及领导干部不作为、乱作为和失职失责、违纪违法行为进行督查监察。

◯去年9月份出台了省旅游业协会、省旅游景区协会、省旅游饭店协会、省旅行社协会、省导游协会5个旅游协会改革和组建方案，目前已经完成省级所有旅游行业协会与旅游主管部门脱钩。各旅游行业协会完善机制体制、强化职能建设，自我管理、自我监督的行业自律功能逐步显现。

去年4月15日以来，全省各级各部门共查处涉旅案件2018件，罚款2491.07万元，其中2017年11月15日第四次召开旅游市场秩序整治新闻发布会以来查处涉旅案件535件，罚款568.61万元。

省旅发委主任余繁表示，通过近一年的整治，云南旅游市场秩序整治的压倒性态势正在形成，体现在“两个没有，一个下降”:

◯原来铺天盖地、乔装打扮的低价游没有了，但个别经过伪装、具有隐蔽性的“不合理低价旅游团”仍偶有出现;

◯原来普遍存在、明目张胆的强制购物现象没有了，但变相安排购物和有违诚信的欺诈行为还时有发生;

◯原来居高不下、此起彼伏的旅游投诉大幅下降，去年4月15日至今年4月14日，全省共受理旅游投诉1258起，同比下降46%;去年11月15日新闻发布会以来受理旅游投诉498件，同比下降49%，其中12301全国旅游投诉平台受理旅游投诉295件(全国排名第9)，同比下降54.5%。

“未来云南省的旅游市场整治工作会越来越紧，越来越严。”余繁表示，下一步，全省将继续抓好“22条”措施的落实，从五个方面推进整治工作。

一是继续加大对违法违规行为的查处力度，健全“行转刑”工作机制，对强迫消费、商业贿赂等严重违法行为，坚决追究涉事者的法律责任;

二是继续推动旅游景区问题排查整改，不断优化游览环境;

三是继续推行购物店“一店一票”工作，开展购物“放心店”建设，推动购物企业转型升级;

四是依托“一部手机游云南”平台建设，健全游客投诉处理机制，建立诚信体系;

五是继续完善旅游市场监管体系，推进旅游协会改革，不断提升管理服务水平。

三、在全省大力推行旅游市场综合整治的大背景下，2017年4月15日起，昆明市针对全市旅游市场进行强有力的整治。在为期一年的综合整治工作中，全市旅游的投诉首次实现投诉总量和购物投诉双下降。数据显示，仅2017年，调解旅游纠纷赔偿金额99.2万元，为旅游者追回经济损失(退货)涉及金额2204.2万余元。

从2017年4月15日开始，云南省针对全省旅游市场秩序作“亮剑”行动，出台了《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，积极整顿全省旅游市场。响应全省发布政策，昆明市也同步开展全市旅游市场整治工作。以“坚决取消旅游定点购物、坚决下架不合理低价产品、全面强化导游管理、彻底斩断利益链条”为工作重点，成立了“昆明市旅游市场监管综合调度指挥部”，建立了旅游综合协调、案件联合查办、投诉统一受理的综合监管机制。下设旅游综合监管调度指挥中心，将“96927”旅游投诉专线整合并入“12345”市长热线进行统筹运行，实现了旅游、工商、公安等多渠道涉旅投诉的集中受理。

2017年，旅游投诉举报热线共接听旅游咨询、举报、投诉电话1.4万余个。支队共受理有效投诉1696件，调解旅游纠纷赔偿金额99.2万元，为旅游者追回经济损失(退货)涉及金额2204.2万余元;成立了旅游警察支队，设立了旅游巡回法庭，工商指定了一个分局专门处理涉旅投诉案件。旅游警察支队充分发挥警种职能，加强对景区周边商店商铺、旅游汽车停车场等游客聚集区域的检查整治，对5名“黑导游”“假导游”予以行政拘留。

2018年以来，昆明共查处旅游行政案件47件，罚款金额97.5万元。其中，吊销旅行社业务经营许可证11家，吊销导游证1人。

经过一年的综合整治，昆明旅游市场得到相应的净化，尤其是旅游购物点方面，目前，在昆明的大型旅游购物点基本被勒令关停或停业整顿。

此外，根据旅游监管平台发布的数据分析，目前全市旅游行业还存在的变化，昆明市部分导游出现向贵州、西藏、泰国、越南等地流动的情况，旅行社团队量有所下降，旅游大巴营运风险逐渐加大，舆情管控压力持续增加。不过，从去年开始“外流”的导游在今年已有大部分回归的现象。“去年，很多导游都去了别的省份甚至国外。当初去时是抱着试一试的心态，但没想到并没有想象中那么好。今年，已有部分导游开始回归，准备重回云南市场。”导游小曹说。

下一步，昆明将继续狠抓省22条和8项具体措施的落实，确保各项工作取得成效。

目前，昆明41家重点涉旅购物场所已停业整顿2个月，在昆涉旅购物投诉情况基本得到遏制。全市将继续组织开展“高定价高回扣”“不合理低价游”等专项整治工作，持续加强针对旅游市场突出问题的整治规范力度，引入第三方监管体系，积极推广旅游服务实时评价体系。

近期，昆明市政府将出台《质量技术服务旅游产业发展实施意见》，推进以各项旅游国家标准、行业标准和地方标准为基础的特色旅游服务质量评价体系建设;建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施办法;依托专业调查机构和智慧旅游平台各种终端进行调查评价，定期分级发布以优质服务企业为重点的游客满意度评价报告。

全市还将统筹协调推进省市旅游信息化建设，加快推进昆明市“智慧城市”和“智慧旅游”等项目的融合建设工作，开展“一部手机游云南”昆明市落地实施建设，实现昆明旅游面向游客的“全时”服务、面向涉旅企业的“全业”管理、面向市场的“全民”营销，充分满足广大游客自由自在的旅游体验，努力实现政府部门无处不在的管理服务。

“一部手机游云南”APP使用攻略

昆明市还将建立旅游服务信息共享机制，实现旅游服务质量大数据信息的整合与共享，及时公开各级旅游行政管理部门信息和披露旅游企业相关质量信息，实现旅游服务质量信息的快速传递、及时更新和积极响应。完善旅游服务质量预警预报系统，提高对旅游安全生产和旅游质量投诉的保障和防控能力。

此外，全市还将继续推进导游管理体制改革工作，严厉打击向导游收取保证金等违法行为。完善智慧旅游管理平台，全面实行导游统一调度和执业资格审核、认真落实导游24课时的免费强制培训，开展导游满意度评价，切实提高导游人员执业素质和道德素养。

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