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旅游业流程再造研究[摘 要]在信息技术的推动下，流程再造已经成为企业提高效绩的重要思想和方法。

把这种思想运用于旅游业，在提出旅游区域经营的概念下，通过对整个旅游业的流程的重新设计，可打破传统流程在效率、效益等方面的局限，消除流程中的弊端，以创造更优的工作效率。

[关键词]流程再造 旅游业 旅游区域经营20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克·哈默教授提出了管理流程再造（BPR，即Business Process Reengineering）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善，因此被称为管理的第三次革命。

流程再造以企业长期发展战略为出发点，以价值增值流程的再设计为中心，强调打破传统的职能部门的界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确的运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态的适应竞争加剧和环境变化的一系列管理活动。

由此可见，关联部门和行业众多的旅游业有必要引入流程再造理念，从而排除行业内不合理的惯性，实现产业发展。

一、旅游业实施流程再造的背景世界新的管理理论普遍认为，企业再造适用于三类企业：第一类是问题丛生，已经面临危机的企业；第二类是业绩不错，但是潜伏危机的企业；第三类是正处于发展高峰，再造是为了构建新的竞争优势，大幅度超越竞争对手，抢占下一轮竞争的制高点。

我国的旅游业尚且繁荣但是仍然存在着面对新情况、新形势，缺乏应对措施和应对能力；营销策略上，过于传统，缺乏创新；宣传上，缺乏整体性；市场管理差，无序竞争激烈；休闲度假游尚缺乏品牌等诸多问题。

所以对于旅游业管理的根本性改革迫在眉睫。

1.旅游区域经营。

区域经营理念将经营城市的理念引入拥有丰富的旅游资源，具备一定旅游发展基础的区域。

运用经济手段，通过市场机制对构成区域旅游空间和区域旅游功能载体的旅游资源等进行旅游开发、重组营运，最大限度地盘活存量，吸引增量，扩大总量，并且广泛利用社会资金，把市场经济中的经营意识、经营机制和经营方式等运用到旅游规划、建设和管理中，对旅游业流程进行集聚、重组和营运，以实现区域旅游资源配置容量和效益的最大化、最优化。

2.旅游行业面临的挑战。

当前旅游企业面临的“三C”挑战（因为顾客、竞争和变化这三个词的英文字头都是C，所以我们叫做“三C”挑战）：（1）来自游客的挑战。

顾客越来越精明，要求也越来越高，他们需要个性化的服务，因此要求旅游企业研发个性化的旅游产品，满足不同层次的游客需求。

（2）来自竞争的挑战。

旅游企业要不停地围绕降低成本和提高经济效益与同行进行竞争。

（3）来自变化的挑战。

世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发展，旅游企业要及时调整发展战略，增强竞争优势。

二、旅游业流程再造的根本目的旅游业流程再造的根本目的分为提高效率和提高效益。

我国旅游相关的企业各自为战，以自我为中心，缺乏“大旅游、大联合”及其团队合作的理念和精神，往往各自投入大量人力、物力、财力进行宣传促销，各吹各的号，各打各的旗，结果事倍功半。

市场竞争中，企业运行较为无序，导致诚信不足，次序不稳，优惠政策的乏力，使得旅游企业的政策环境、经营环境都不尽如意，最终缺乏整体性，导致恶性竞争。

所以对繁琐的旅游业来说流程再造也是势在必行的。

它要求在对传统的旅游业开发工作的分析基础上，对原有流程进行根本性思考，打破职能单位之间的界限，重新组织规划各开发环节，同时，着重于旅游发展的战略问题，从而达到开发速度快、开发成本低、开发质量高，又能满足旅客需求的最终目标。

三、旅游业流程再造的基本原则1.以游客为中心。

在旅游业始终奉行着游客至上的原则。

并且旅游供应链中存在的物流关系比一般工业物流中的更为复杂，其最典型的特点是供应链中贯穿始终的“人流”，所有“物流”都以“人流”为核心流动。

所以基于旅游业的流程再造始于对游客的需求的深度理解和全面把握，且始终围绕游客的需求。

以技术和产品的流程重组是很难在市场中获得成功的。

对游客需求的理解与把握是流程重组的第一步。

这是旅游产业建核心能力的关键。

了解不同细节市场的游客偏好，如游客旅游的习惯，对旅游过程中接触到的服务方式和服务渠道的偏好，从而构建游客喜欢的服务体系与环境。

提供吻合游客喜好的个性化产品和服务，目标是创建最佳的全面旅游体验，从而让游客心甘情愿地买单。

2.以价值为导向。

流程再造的最终目的是提高经济运行效率。

旅游业正处在从观光旅游为市场相对主体向多元化转型的过程中，以休闲度假为代表的个性化旅游、商务旅游、会议旅游等的消费需求正强劲增长，旅游发展已不适应流量型的发展模式，应发展收入型模式，就是不追求最大流量的游客数，而是努力延长旅游者的旅游时间，努力提高旅游者的花费，形成一个收入型的旅游发展模式。

在此基础上，旅游供应链的核心企业，进行产品的采购，产品的组合设计，产品的销售，同时又是各种旅游服务的集结点，类似物流中心。

总体而言，供应链在凝聚...

国内外有关茶文化的旅游方面的著作及论文我需要与旅游开发方面有关...

茶文化从广义上讲，分茶的自然科学和茶的人文科学两方面，是指人类社会历史实践过程中所创造的与茶有关的物质财富和精神财富的总和。

从狭义上讲，着重于茶的人文科学，主要指茶对精神和社会的功能。

由于茶的自然科学已形成独立的体系，因而，现在常讲的茶文化偏重于人文科学。

随着茶文化的兴起，各地茶艺馆越办越多。

国际茶文化研讨会已开到第五界，吸引了日、韩、美、斯及港台地区纷纷参加。

各省各市及主产茶县份份主办“茶叶节”，如福建武夷市的岩茶节、云南的普洱茶节，浙江新昌、泰顺、湖北英山、河南信阳的茶叶节不胜枚举。

都以茶为载体，促进全面的经济贸易发展。

1 三国以前的茶文化启蒙 很多书籍把茶的发现时间定为公元前2737-2697年，其历史可推到三皇五帝。

东汉华佗《食经》中：“苦茶久食，益意思”记录了茶的医学价值。

西汉以将茶的产地县命名为“荼陵”，即湖南的茶陵。

到三国魏代《广雅》中已最早记载了饼茶的制法和饮用：荆巴间采叶作饼，叶老者饼成，以米膏出之。

茶以物质形式出现而渗透至其他人文科学而形成茶文化。

2 晋代、南北朝茶文化的萌芽 随着文人饮茶之兴起，有关茶的诗词歌赋日渐问世，茶已经脱离作为一般形态的饮食走入文化圈，起着一定的精神、社会作用。

3 唐代茶文化的形成 780年陆羽著《茶经》，是唐代茶文化形成的标志。

其概括了茶的自然和人文科学双重内容，探讨了饮茶艺术，把儒、道、佛三教融入饮茶中，首创中国茶道精神。

以后又出现大量茶书、茶诗，有《茶述》、《煎茶水记》、《采茶记》、《十六汤品》等。

唐代茶文化的形成与禅教的兴起有关，因茶有提神益思，生精止渴功能，故寺庙崇尚饮茶，在寺院周围植茶树，制定茶礼、设茶堂、选茶头，专呈茶事活动。

在唐代形成的中国茶道分宫廷茶道、寺院茶礼、文人茶道。

4 宋代茶文化的兴盛 宋代茶业已有很大发展，推动了茶叶文化的发展，在文人中出现了专业品茶社团，有官员组成的“汤社”、佛教徒的“千人社”等 。

宋太祖赵匡胤是位嗜茶之士，在宫庭中设立茶事机关，宫廷用茶已分等级。

茶仪已成礼制，赐茶已成皇帝笼络大臣、眷怀亲族的重要手段，还赐给国外使节。

至于下层社会，茶文化更是生机活泼，有人迁徙，邻里要“献茶”、有客来，要敬“元宝茶”，定婚时要：“下茶”，结婚时要“定茶”，同房时要“合茶”。

民间斗茶风起，带来了采制烹点的一系列变化。

5 明、清茶文化的普及 此时已出现蒸青、炒青、烘青等各茶类，茶的饮用已改成“撮泡法”，明代不少文人雅士留有传世之作，如唐伯虎的《烹茶画卷》、《品茶图》，文徵明的《惠山茶会记》、《陆羽烹茶图》、《品茶图》等。

茶类的增多，泡茶的技艺有别，茶具的款式、质地、花纹千姿百态。

到清朝茶叶出口已成一种正式行业，茶书、茶事、茶诗不计其数。

6 现代茶文化的发展 新中国成立后，我国茶叶从1949的年产7500T发展到1998年的60余万T。

茶物质财富的大量增加为我国茶文化的发展提供了坚实的基础，1982年，在杭州成立了第一个以宏扬茶文化为宗旨的社会团体--“茶人之家”，1983年湖北成立“陆羽茶文化研究会”，1990年“中国茶人联谊会”在北京成立，1993年“中国国际茶文化研究会”在湖洲成立，1991年中国茶叶博物馆在杭州西湖乡正式开放。

1998年中国国际和平茶文化交流馆建成。

唐代陆羽《茶经》称＂茶之饮，发乎神农＂。

传说＂神农尝百草，日遇七十二毒，得茶而解＂。

中国是发现与利用茶叶最早的国家，至今已有数千年的历史。

茶树原产于中国的西南部，云南等地至今仍生存着树龄达千年以上的野生大茶树。

四川、湖北一带的古代巴蜀地区据历史的记载是中华茶文化的发祥地。

从唐代、宋代至元、明、清时期，茶叶生产区域不断扩大，茶文化不断发展，并逐渐传播至世界各地。

茶，这一古老的饮料，为人类的文明与进步作出了积极的贡献。

茶的发现与利用 中国是茶的故乡。

经过漫长的历史跋涉，现在茶已经在全世界50多个国家中扎下了根，茶叶已经成为风靡世界的三大无酒精饮料之一。

如以神农时代开始算起，在中国，茶的发现和利用始于原始母系代族社会，距今大约有五六千年的历史了。

1、神农尝百草的传说与茶的发现 神农，也就是远古三皇之一的炎帝，相传在公元前2700多年以前的神农时代。

神农为了给人治病，经常到深山野岭去采集草药，他不仅要走很多路，而且还要对采集的草药亲口尝试，体会、鉴别草药的功能。

有一天，神农在采药中尝到了一种有毒的草，顿时感到口干舌麻，头晕目眩，他赶紧找一棵大树背靠着坐下，闭目休息。

这时，一阵风吹来，树上落下几片绿油油的带着清香的叶子，神农随后拣了两片放在嘴里咀嚼，没想到一股清香油然而生，顿时感觉舌底生津，精神振奋，刚才的不适一扫而空。

他感到好奇怪，于是，再拾起几片叶子细细观察，他发现这种树叶的叶形、叶脉、叶缘均与一般的树木不同。

神农便采集了一些带回去细细研究。

后来，就把它命名为＂茶＂。

2、茶的文字及其演化传播 ⑴茶字的由来 在古代史料中，茶的名称很多，但＂茶＂则是正名，＂茶＂字在中唐之前一般都...